Users - (13) 이원적 고객 서비스 (終)

벌써(?) Users 책 연재글 마지막 챕터인 '이원적 고객 서비스'입니다.

책의 내용을 토대로 한 연재글도 어느덧 끝이 보입니다.

 

Users 책에서는 IT Marketing을 위한 여러 가지 전략과 사례를 구체적으로 설명하고 있으며, 어떤 식으로 전략 수립이 필요한지를 잘 제시하고 있습니다. 그래서 저도 이 책을 주제로 해서 연재글도 작성하게 된 것이고요.

2011년에 나온 책인데도 불구하고 6년이 지난 2017년에도 충분히 유효한 내용이 아직까지도 있습니다.

 

이 책은 그냥 마케팅 서적 중 한 권일 뿐이고, 어떠한 권위를 가지고 있는 서적이라고 보기는 어렵습니다.

하지만 책에서 제시하는 내용을 통해서 무엇을 얻어갈수 있겠는가.

 

그것 하나만 초점을 두었으며, 이번 글도 비슷한 전개로 진행하겠습니다.

 

 

 

책에서 이원적 고객서비스를 한 문장으로 요약하면 다음과 같습니다.

 

'셀프서비스와 풀서비스를 결합해서 소비자를 끌어들여라'

 

같은 제품이나 서비스를 판매하는 고객이라고 해도, 필요에 따라서는 다른 서비스를 제공하기도 하고, 필요에 따라서는 모든 서비스를 제공하기도 해야 한다는 것을 뜻합니다.

 

출처: 맥도날드 홈페이지

 

 

작년에 맥도날드에서 새로 생긴 햄버거 상품입니다.

그리고 맥도날드 뿐 아닌, 다른 패스트푸드 체인점에도 이와 유사한 햄버거 상품이 생겼습니다.

 

이 햄버거는 특정 햄버거가 아니라, 고객들이 원하는 레시피로 구성된 햄버거를 제공하는 상품입니다.

 

즉 고객 맞춤 햄버거입니다.

 

 

도대체 이런 것이 왜 생겼을까요?

사용자의 취향에 맞는 음식을 단순히 메뉴판만 보고 선택하는 것이 아니라,

직접 재료 선택을 한 후 결제를 하면, 그것에 맞춰서 고객 맞춤형 햄버거를 제공하겠다는 것입니다.

 

고객의 취향이 다양해지면서, 이미 완성된 제품에만 한정짓는 것이 아니라 그것을 뛰어넘는 개념의 제품을 제공하는 것입니다.

 

 

이러한 고객 주도형 상품은 패스트푸드에는 국내에 작년(2016년) 도입이 되었지만,

이것을 시도했던 기업은 과거에도 매우 많이 있었습니다.

 

우리가 알고 있는 DELL, 그리고 조립 PC.

 

 

고객 성향은 모두 다릅니다.

특히 모든 메뉴를 제공을 해 준 다음 그 속에서 선택만 하기를 바라는 고객이 있는 반면,

특정 메뉴에 얽매이지 않고 고객이 직접 상품을 만들 수 있는 기반을 제공하기를 바라는 고객도 있습니다.

 

책 서두에는 전자의 고객을 '소비자'라고 하였고, 후자의 고객을 '사용자'라고도 하였습니다.

 

 

 

 

기업 입장에서는 소비자와 사용자 중 누구를 더 아껴야 할까요.

정답은...

 

당연히 양쪽 차별 없이 모두 다 소중히 대해야 합니다.

 

 

그래서 셀프서비스와 풀서비스를 모두 제공할 수 있어야 하는 것이고요.

 

 

 

어떤 특정 물건을 삽니다.

그 물건 포장 박스 안에는 메뉴얼이 있을 것입니다.

그 메뉴얼은 모든 사용자를 위한 안내책자입니다.

 

그리고 특정 사용자는 메뉴얼에는 없는 추가정보를 제공받고 싶어합니다.

그래서 있는 것이 전화문의 FAQ, 1:1 문의, 이메일 문의 등의 기능이 있습니다.

이것은 특정 사용자를 위한 도움말입니다.

 

 

이제는 사용자 수준이 올라오면서, 단순히 제품을 제공받는 것에 그치지 않고, 제품에 직접 관여하고 개선하는 것을 원합니다.

또한, SNS가 활성화되면서 직접 개발자 또는 판매자와 소통을 하면서 더욱 많은 것을 주장을 합니다.

 

사실 모든 의견이 다 받아들여질 수는 없습니다.

터무니없는 의견이 나올 수도 있고, 악의적인 의견이 나올 수도 있습니다.

 

이러한 것을 어느 정도 보완하기 위해서는 빅데이터 분석 및 사용자 추이분석 도구 등을 활용한 분석 방법이 있을 것이고,

아니면 관리자가 몇몇 고객의 요구에 맞춤형 서비스를 제공하는 방법도 있습니다.

 

그래서 고객 맞춤형 마케팅이라는 것이 쉬운 듯 하면서도 굉장히 어려운 것입니다.

 

 

 

 

 

여기까지 Users 책에 대한 연재 글 내용이였습니다.

Users 책의 결론은 앞서 언급된 내용을 모두 Mix하였을 때 어떤 전략을 수립해야 하는가를 요약했습니다.

그러나 제 블로그에서는 Users 책의 결론까지 쓰지는 않겠습니다.

 

제가 이 블로그에서 책을 소개한 것은, 어떤 유형의 전략과 사고를 가지고 접근해야 하는지 일부 사례를 들면서 비전을 제시한 것이지,

책을 그대로 베끼고 단순히 제공을 하는 것이 목적이 아니기 때문입니다.

 

저를 포함하여, 혹시나 제 연재글을 보고 계신 분들은 한번 생각을 해 봐야 할 것입니다.

내가 특정 사업을 운영하거나, 제품을 판매하거나, 서비스를 제공하는 데 있어서.

현재 하고 있는 것은 어느 수준이고, 어떻게 개선을 해야 할 것인지를 말입니다.

 

그 해답은 바로.

 

스스로에게 있습니다.

 

 

 

 

단순히 전략에만 의존해서 마케팅을 할 생각을 하지 마시고,

나라면 이 물건을 사겠는가? 이 서비스를 받겠는가?

고려부터 해보세요.

 

고객의 입장에서 좀 더 순수하게 접근을 해 보고 그에 맞추려는 노력이 있다면,

온라인 마케팅, IT Marketing에 대한 Trend나 해답을 찾을 수 있을 것입니다.

 

 

앞으로는 현재 온라인 마케팅이 제대로 이루어지지 않는다고 판단된 일부 사례에 대한 Case Study를 들어보도록 하겠습니다.

현재 IT Marketing - Case Study Category에 '조조전 온라인'에 대한 사례연구가 이미 들어갔고요.

해당 부분에 대한 사례연구를 계속 진행해 나가면서, 더 나아가 특정 기업 및 제품에 대한 사례연구도 더불어 진행하도록 하겠습니다.

 

그리고 단순한 사례연구에만 그치지 않고, 개선 전략을 같이 제시할 수 있는 좀 더 발전적인 글로 뵙도록 하겠습니다.

 

이상 연재글을 마치겠습니다.

 

 

 

 

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