Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(19) - 운영 대응능력 실태 #2

2017/06/03 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(15) - 밸런스 패치 #2

2017/06/08 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(16) - 백일장 이벤트

2017/06/08 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(17) - 밸런스 문의

2017/06/22 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(18) - 잠수함 패치

2017/07/04 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(19) - 운영 대응능력 실태 #1

20편입니다.

19편에 이어서 운영 대응능력 실태에 대한 글을 또 올려보고자 합니다.

게임 운영과 관련된 사항은 마케팅 측면에서는 굉장히 중요합니다.

운영을 잘 하는 게임이 고객을 유지하고 늘려나갈 수 있고, 운영을 못 하는 게임은 고객이 떨어져나가기 때문입니다.

물론 개발을 잘 하고 사용자가 원하는 컨텐츠를 제공하는 것도 중요합니다.

하지만 개발과는 별개로 운영을 올바르게 하지 못한다면 그것 또한 문제가 될 가능성이 높습니다.

게임 뿐만이 아닙니다. 

모든 기업의 제품 출시 및 서비스 제공에 있어서 대응 전략이나 계획, 프로세스는 철저하게 수립되어야 합니다.

하지만 현재의 이 게임은 그러한 점이 굉장히 미흡하다는 것을 알 수 있으며, 이 글을 시작으로 해서 어떠한 잘못된 운영을 하고 있는지를 짚어보도록 하겠습니다.

6가지 세부 주제를 가지고, 게임 운영자들이 운영능력을 어떻게 하고 있는지.

그 실태를 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.

1. 게임 운영에 대한 제대로 된 매뉴얼이나 가이드가 있는가? No

2. 게임과 관련하여 유저들이 궁금한 것을 친절히 알려주는가? No

3. 특이사항이나 변경사항이 있을 경우 이를 사전 통보하고 대비할 수 있게 하는가? No

4. 소통을 잘하는가? No

5. 이벤트 진행을 잘하는가? No

6. 게시물 관리를 올바르게 하는가? No

그 외에도 몇 가지가 더 있을 수 있겠지만, 일단은 이 정도로만 언급하겠습니다.

이제 위 6가지 사항이 왜 No인지를 하나씩 살펴보도록 하겠고,

지난 매뉴얼, 가이드에 이어서 이번 글도 작성하도록 하겠습니다.

2. 게임 도우미 역할

사실 이번 항목에 대해서는 갑론을박이 있을 수 있습니다.

왜냐하면 우리가 알고 있는 운영자의 역할은 주로 특이사항에 대한 공지를 한다던가, 이벤트를 알리는 것에 한정된 경우가 대부분이기 때문입니다.

하지만 운영자의 역할은 비단 공식 홈페이지에서만 활동을 하는 것은 아닙니다.

고객지원센터를 통해서 1:1문의를 한다던가, FAQ 등을 통해서 많은 정보를 제공하는 것도 운영자의 역할이기 때문입니다.

그렇기 때문에, 이번 주제는 고객지원센터에서의 운영진의 역할에 포커스를 둬 보겠습니다.

모바일게임의 고객지원센터는 주로 인게임에서 확인이 가능합니다.

보시다시피 고객지원을 위한 다양한 메뉴가 있습니다.

그 중에서 게임에 도움을 줄 수 있는 메뉴로는 1:1문의와 FAQ 두 가지가 있습니다.

1. FAQ

먼저 FAQ를 들어가 보겠습니다.

조조전 온라인의 FAQ 게시판의 항목이 나타납니다. 여기까지는 정상적입니다.

그런데 FAQ 게시판의 게시물은 놀랍게도 단 4건밖에 없습니다.

그나마 다행(?)인 것은 조조전 온라인 오픈할 때에만 글이 있었던 것은 아니고, 최근 두 달전에 결제취소 방법에 대해서 올라온 글도 있었다는 것 정도랄까요.

하지만 이 사진을 보고 여러분들은 무슨 생각을 하고 계실까요.

과연 이것이 FAQ가 맞을까 의심을 많이 하고 계실 것입니다.

사실 FAQ라는 것은 위키백과사전에 따르면,

FAQ(Frequently asked questions의 준말)는 자주 묻는 질문을 뜻하는 말이며, 질문과 대답이 나열된 것이다. 여기에는 일부 환경에서 자주 질문 받은 것과 특정한 주제에 연계되어 있다.

로 언급이 되어 있습니다.

즉 자주 묻는 질문에 대한 리스트를 나타내는 용도여야 한다는 것입니다.

그런데, 조조전온라인 운영자들은 FAQ의 용도를 잘못 이해하는 것이 아닌가 싶은 생각도 얼핏 듭니다.

자주 묻는 질문이 한두개도 아닐텐데. 왜 고작 저것밖에 없는것인가.

이건 한번 생각해 볼 문제입니다.

2. 1:1 문의

다음은 1:1 문의입니다.

사용자들이 많이 찾는 메뉴이지요.

여기에도 FAQ가 있습니다. 한번 눌러보겠습니다.

빈 화면이네요. 왜 이런 메뉴가 있는지를 전혀 이해할 수 없습니다.

과연 고객지원을 통해서 유저들이 만족을 하고 있을까요.

그 중 공개카페에 있는 몇몇 게시물을 통해서 확인해보도록 하겠습니다.

http://cafe.naver.com/nexonjojo/315503 (라세츠님 글)

http://cafe.naver.com/nexonjojo/257478 (변희애비I천준I님 글)

http://cafe.naver.com/nexonjojo/226692 (킬러죠님 글)

http://cafe.naver.com/nexonjojo/359569 (눈오는여름밤님 글)

http://cafe.naver.com/nexonjojo/366822 (shinningwing님 글)

위 사진 상에 있는 답변을 요약해 본다면, 크게 세 가지로 나누어집니다.

1) 정작 운영자라는 사람이 조조전 게임에 대해서 잘 알지 못하는 것 같다.

2) 복사 & 붙여넣기 식의 답변이 대부분이다.

3) 파악만 하겠다라는 답변으로 두리뭉실 얼버무린다.

사실, 고객문의를 올렸던 조조전 유저들이 한둘도 아니고 매우 많을 것이고, 모든 답변이 저런 형태는 아닐 것입니다. 즉, 만족스러운 답변이거나 예상됐던 답변, 평범한 답변을 할 경우에는 공식카페에 올리지 않았을 것이라는 추정이 가능합니다.

일부 답변에 불만스러웠던 유저들이 해당 답변을 공유하는 식으로 이루어질 수도 있다는 것입니다.

하지만 이것만 가지고는 다소 아쉬움이 있습니다.

예를 들어서, 자신이 원하는 무언가에 대한 항의나 불만을 표시하거나, 혹은 고객센터에서 처리할 수 없는 내용을 가지고 문의를 했을 때 불만을 가진다는 것은 충분히 있을 수 있는 일입니다. 

또한 복사&붙여넣기 식 답변이 있는 경우도 상황에 따라서는 빈번하게 나타날 수도 있습니다.

금방 해결이 어려운 경우에 대해서도 확인 후 통보 예정으로 답변을 주는 경우 역시 일상적인 경우입니다.

하지만 게임을 조금이라도 많이 해 봤거나, 혹은 신경을 조금만 쓰면 답변을 할 수 있는 부분에 대한 답변을 못한다는 것은 과연 게임 도우미를 위한 역할을 하려는 노력을 보여왔는가 의심하지 않을 수 없습니다.

이러한 부분에 대해서는 조금 더 신경을 써서, 기초지식조차 부족해서 답변도 못하는 상황이 발생하지 않았으면 하는 생각입니다.

3. 군주 케어 서비스

잘 한 부분에 대해서는 칭찬을 하는 것이 맞다고 생각합니다. 

다른 게임에서는 쉽게 볼 수 없었던 서비스 중 하나로, 모든 컨텐츠에 대한 환불은 아니더라도 특정 영역을 정해놓고 실수에 대한 처리를 해준다는 것은 바람직하다고 생각합니다.

물론 케어의 영역에 대해서는 갑론을박은 있더라도, 이러한 서비스를 제공한다는 것 자체는 바람직한 현상이라고 봅니다.

제 주관적 의견이지만, 조조전온라인 오픈 이후로 가장 잘했던 서비스가 아닌가 싶은 생각까지도 듭니다.

(반대로 말하면 이보다 더 뛰어난 서비스가 없었다는 뜻으로도 해석이 가능하겠죠.)

이 글은 분명히 운영 개선을 위한 이슈제기를 하는 글이지만, 진짜 잘했던 사항에 대한 언급도 한번쯤 해 줘야 앞으로도 군주 케어 서비스와 같은 서비스를 뭔가 또 제공할 수 있지 않을까 하는 기대감에 써 봤습니다.

그 외에도 구글 스토어/애플 앱스토어에 평가하는 부분에 의견을 올리고 그것에 답변을 하는 부분도 있습니다. 하지만 이 부분은 다른 게임 혹은 앱과 비교를 하더라도 큰 차이점을 전혀 느낄 수 없었기 때문에 별도로 언급하지는 않겠습니다.

여기까지가 조조전온라인에 대한 운영의 두번째 문제에 해당하는, 게임 도우미에 대한 내용이였습니다.

본문의 내용을 요약하면 다음과 같습니다.

1) FAQ에 대한 관리가 전혀 이루어지지 않고 있다.

2) 1:1 문의에 대해서는 게임 지식에 대한 부분을 조금 더 신경쓸 수 있으면 좋겠다.

3) 군주 케어 서비스와 같은 좋은 서비스가 추가로 나왔으면 좋겠다.

이렇게 요약할 수 있겠습니다.

자. 조조전 온라인 운영진들의 또 다른 운영 이슈는 과연 어떤 내용일까요.

다음 글에서도 살펴보도록 하겠습니다.