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Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(12) - 고객 의견 청취

2017/04/18 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(7) - 퀴즈 이벤트

2017/05/21 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(8) - 도시락 이벤트

2017/05/24 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(9) - 댓글과 게시물 이벤트

2017/05/24 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(10) - 육어대 사건

2017/05/26 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(11) - 밸런스 패치 #1


어느덧 12번째 글이군요.

삼국지 조조전이라는 게임을 하나 선정하고,
해당 게임이 오픈하면서부터 운영을 어떻게 해 나가고 있었으며,
그것에 대한 마케팅 관점에서 과연 올바르게 하고 있는가를 하나하나씩 진단해 보기 위해서 썼던 글이 이렇게 되었습니다.

제 게시물은 시간 순서대로 작성하는 것을 기본 원칙으로 하고 있습니다.
시리즈물이다보니 시간 순서대로 알리는 것이 맞을 것 같아서요.


최근에 작성했던 11번째 글은 2016년 11월 중순에 있었던 일이였습니다.

그리고 나서, 12월 초에 섬멸전이라는 컨텐츠가 등장을 했고, 
몇 가지 오류 수정이나 특정 스킬에 대한 사용 제한 및 효과 발동 제한 등도 있었고요.

하지만 이런 컨텐츠의 등장이나 몇 가지 조정안은 마케팅적 관점에서는 크게 다룰 필요가 없기 때문에 이 시리즈에서는 다루지 않습니다.



이제 타임라인이 2016년 12월말로 가게 되네요.

2016/12/22일에 조조전 온라인 운영진들은 고객을 대상으로 설문조사 이벤트를 실시하게 되었습니다.
어떤 내용인지 한번 보도록 하죠.



간단요약하자면, 
게임이 오픈 한 지 어느 정도 기간이 이미 지난 상태입니다.
그 과정에서 새로운 컨텐츠를 선보이기도 했고, 몇몇 밸런스패치나 오류수정 등도 있었습니다.
그리고 추가적으로 유저들을 통해서 듣고 싶은 의견을 접수하는 창구를 마련한 것입니다.


설문조사의 내용은 이미 종료가 되었기 때문에 다시 보는것은 어렵더라도,
그 때 당시를 돌이켜본다면 고객들을 대상으로 게임 만족도, 향후 개선했으면 하는 점 등등을 요했던 것 같았습니다.


이런 설문조사는 왜 하는 것일까요.

자신의 제품을 사용하는 유저들, 즉 게임으로 따지면 게이머들이겠지요.
그들이 무엇을 원하는지, 어떤 점에 불만이 있는지.
사실 공식홈페이지 상에서 올라온 의견만으로는 한계가 있습니다.


왜 그럴까요.


모든 유저들이 전부 공식 홈페이지를 통해서 활동을 하지 않기 때문입니다.

일부 유저는 게임을 그냥 묵묵히 하고 있을 것이고,
일부 유저는 게임 관련 소식을 접할때만 공식홈페이지를 들어갈 것이고,
일부 유저는 게임을 하면서 공식 홈페이지에서 자기 의견을 피력합니다.

즉 세번째 유형의 유저는 전체 유저 비중에서 절반이 안될 것으로 전망할 수 있다는 것이죠.
(사실 게임마다 Case by case입니다)

그래서 카페나 기타 커뮤니티에서의 의견을 수집해서 빅데이터로 유저들이 원하는 것을 분석해도 그것만으로는 충분치 않다는 것입니다.


사진출처: 와이즈트래커
(본문하고 직접적으로 연관있는 사진은 아니지만, 사용자 구분을 표현하기 위해 따왔습니다)


설문조사 이벤트는 그런것의 보완재가 될 수 있을 것입니다.
평소에는 의견을 내놓지 않았던 유저들이 진짜 무엇을 원하는지를 구체적으로 수렴할 수 있을 것이고.
쓸데없는 의견만 내놓는 유저들이 아닌 진정성있는 의견을 받아들일 것입니다.


다만. 중요한 것은 회사의 의지입니다.
참여자들의 의견을 반영해서 게임을 좀더 건전하고 올바른 방향으로 개선하려는 의지가 보인다면 모르겠지만,
의견을 받기만 하고 아무것도 하지 않는다면 오히려 불신을 가져다줄 수 있기 때문입니다.

그래서 이러한 설문을 통한 의견수렴은 한명한명의 의견을 모두 참조를 하고 올바른 방향을 결정해야 하고,
어떤 것이 올바르고 바람직한가에 대한 의사결정까지도 수반되어야 합니다.


회사가 출시한 제품에 대해서 어떤 방향으로 운영할 것인지는 
회사가 스스로 정해야 합니다.
그리고 그 정한 방향을 어겨서도 안되고요.


제가 예전에 Users 책에 대해서 썼던 글 중 하나입니다.

2017/04/13 - [Marketing/IT Marketing] - Users - (2) 사용자 중심 경영 - #2. 경영방식과 마켓3.0

회사가 어떤 경영방침을 가지고 운영하는가를 다섯가지로 분류한 것입니다.

지속성/운영/매출/소비자/사용자 중심 경영방식으로 5가지로 분류를 하였고.
회사의 속성 또는 제품의 속성에 따라 경영방식이 결정된다고 하였죠.


사진출처: slideshare.net



그 중 여기서 언급할 것은 소비자 중심 경영방식(customer-centric)사용자 중심 경영방식(user-centric)입니다.

어떤 것이 더 좋을까요.
사용자 중심 경영방식이 좋겠죠.

반대로 어떤 것이 제일 나쁠까요.
그것은 소비자 중심 경영방식으로 해놓고 사용자 중심으로 한다고 억지로 우기는 회사입니다.


어떤 경영방침을 가지고 고객을 대하는지는 고객이 가장 잘 압니다.
그래서 고객 생각 안하고 일관성있게 운영한다면 불만은 다수 있더라도 사용하는 유저들은 받아들입니다.

그러나 고객 생각 하나도 안하면서 한다고 언급하거나 행동하는 것은 유저 기만 행위에 해당됩니다.

그래서 사용자 중심 경영방식을 하려는 회사는 진짜 잘 해야만 살아남을 수 있는 법이죠.



즉, 게임을 운영하면서 고객의견을 청취하는 설문조사를 시행했다는 것은
사용자 중심 경영을 하기 위한 본격적인 행보라 볼 수 있습니다.

본문에서도 강조하고자 하는 내용은 결국,
설문조사 이벤트를 왜 하였고 그것으로 인해서 회사가 어떤 경영을 할 것인지 의도를 알게 되었다는 것입니다.


하지만, 과연 앞으로도 사용자 중심 경영을 지속적으로 하였을까요.

추후 이어질 글에서 보도록 하겠습니다.