Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(10) - 육어대 사건

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여태까지는 초창기 이벤트에 대한 평가를 좀 해보았습니다.

이번에는 게임 오픈 초창기, 유저들을 발칵 뒤집어 놓은 육어대 사건에 대해서 다뤄보도록 하겠습니다.

사실 이 부분은 일반적으로 알고 있는 마케팅과는 개념이 조금 다릅니다.

왜냐하면, 여태까지 진행했던 수많은 이벤트가 게임 매출 상승을 위한 판촉(판매촉진) 활동이라고 한다면,

이번 사건같은 경우는 게임 매출 저하로 이어질 수 있는 부분을 막기 위한 응급조치 활동이라고 해야 할까요.

하지만 이러한 부분은 판촉활동이 아닌 고객지원 활동이 될 수 있다는 점에서,

띵소프트(조조전온라인 개발사)가 긴급상황에 대한 고객지원을 어떠한 식으로 처리했는지로 보면 될 것 같습니다.

조조전 온라인 게임 오픈 후 큰 문제가 터졌었습니다.

그것은 상점에서 7성급의 아이템을 판매하는 문제였습니다.

게임을 잘 모르는 분들이 보면 이게 무엇인가 할 수 있을 것인데,

간단히 요약하자면, 엄청 높은 등급의 아이템을 상점에서 쉽게 구매할 수 있는 버그가 나타났다는 뜻입니다.

그래서 어떤 식으로 대처를 했을까요.

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어제(10/12) 공지된 ['무역' 상점에서 낮은 확률로 보여야 하는 아이템이 보이던 문제 관련 공지]

에서 안내되었던 것과 같이, 최종 처리 방안을 안내 드립니다. 

 

먼저 '무역'상점에서 낮은 확률로 보여야 하는 보물 '육어대'를 수정하는 과정에서

해당 아이템에 대한 문제 수정 공지가 누락되면서 군주님의 게임이용에 불편을 초래한 점 다시 한 번 사과드립니다.

심사숙고한 결과 본 문제에 대한 처리를 아래와 같이 진행할 예정입니다. 

-전체 군주님을 대상으로 오늘(10/13) 중 '육어대' 1개를 지급하겠습니다. 

-단, 이미 무역 상점을 통해서 '육어대'를 입수한 군주님의 경우 전체지급을 통해 2개의 '육어대'를 보유하게 됩니다.

 이러한 상황은 전체지급이 된 시점 이후부터 형평성에 맞지 않게 되므로, 

 10/10(월) 서버 패치 이전에 무역상점에서 명예로 구매하신 '육어대'는 회수하겠습니다.

 다만 구매에 소요했던 재화(명예+금전)를 개별적으로 복원해드릴 예정입니다. 

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조보다시피, 저 아이템을 모든 군주에게 지급하는 방향으로 변경하였습니다.

과연 이것이 올바른 조치 결과일까요.

유저들의 형평성을 맞추기 위한 최선의 조치임에는 분명한 사실입니다.

그러므로 고객 불만이나 큰 문제에 대한 대처라고 볼 수도 있습니다.

그러나 저 방안은 한 가지 큰 약점을 가지고 있었습니다.

바로 신규 유저들한테는 지급되지 않는다는 것입니다.

사실 게임 개발사 입장에서는 큰 고민을 할 수밖에 없었을 것으로 보입니다.

상점구매유저를 A, 상점미구매유저를 B, 문제보상 이후 계정생성유저를 C라고 가정해보겠습니다.

1. 전원 회수를 하게 된다면.

이득을 본 정도: A>B=C

  - 

2. 전원 지급을 한다면.

이득을 본 정도: A>B>>>C

결국 전자와 후자를 놓고 후자를 선택한 셈입니다.

물론 신규유저가 혜택을 못받는 것은 당연한 일입니다. 하지만, 굳이 후자를 선택할 필요가 있었을까요?

전자든 후자든 결국은 A>B인데.

여기서 알 수 있는 사실은.

과연 띵소프트는 고객입장에서 운영을 하려고 하는 것인가.

아니면, 반발들이 큰 고객들을 잠재우는데 급급한 것인가.

결국은 반발이 큰 고객을 잠재우는데 급급했던 셈이 되었습니다.

하지만 이러한 미봉책은 결국 신규유저들의 또다른 반발을 야기할 수밖에 없었고요.

그런 점에서 위의 1번방안을 선택하는 것이 좀 더 옳지 않았나 생각도 해 봅니다.

육어대 사건에 대한 대처 방법에 대한 평가는,

C-

정도로 주겠습니다.

고민을 한 흔적은 역력하나, 최선의 방안을 선택하지 않았으며, 고객을 우선적으로 생각했다고 판단하기 어려웠기 때문입니다.