2017/04/18 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(7) - 퀴즈 이벤트

2017/05/21 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(8) - 도시락 이벤트

2017/05/24 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(9) - 댓글과 게시물 이벤트

2017/05/24 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(10) - 육어대 사건

2017/05/26 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(11) - 밸런스 패치 #1


어느덧 12번째 글이군요.

삼국지 조조전이라는 게임을 하나 선정하고,
해당 게임이 오픈하면서부터 운영을 어떻게 해 나가고 있었으며,
그것에 대한 마케팅 관점에서 과연 올바르게 하고 있는가를 하나하나씩 진단해 보기 위해서 썼던 글이 이렇게 되었습니다.

제 게시물은 시간 순서대로 작성하는 것을 기본 원칙으로 하고 있습니다.
시리즈물이다보니 시간 순서대로 알리는 것이 맞을 것 같아서요.


최근에 작성했던 11번째 글은 2016년 11월 중순에 있었던 일이였습니다.

그리고 나서, 12월 초에 섬멸전이라는 컨텐츠가 등장을 했고, 
몇 가지 오류 수정이나 특정 스킬에 대한 사용 제한 및 효과 발동 제한 등도 있었고요.

하지만 이런 컨텐츠의 등장이나 몇 가지 조정안은 마케팅적 관점에서는 크게 다룰 필요가 없기 때문에 이 시리즈에서는 다루지 않습니다.



이제 타임라인이 2016년 12월말로 가게 되네요.

2016/12/22일에 조조전 온라인 운영진들은 고객을 대상으로 설문조사 이벤트를 실시하게 되었습니다.
어떤 내용인지 한번 보도록 하죠.



간단요약하자면, 
게임이 오픈 한 지 어느 정도 기간이 이미 지난 상태입니다.
그 과정에서 새로운 컨텐츠를 선보이기도 했고, 몇몇 밸런스패치나 오류수정 등도 있었습니다.
그리고 추가적으로 유저들을 통해서 듣고 싶은 의견을 접수하는 창구를 마련한 것입니다.


설문조사의 내용은 이미 종료가 되었기 때문에 다시 보는것은 어렵더라도,
그 때 당시를 돌이켜본다면 고객들을 대상으로 게임 만족도, 향후 개선했으면 하는 점 등등을 요했던 것 같았습니다.


이런 설문조사는 왜 하는 것일까요.

자신의 제품을 사용하는 유저들, 즉 게임으로 따지면 게이머들이겠지요.
그들이 무엇을 원하는지, 어떤 점에 불만이 있는지.
사실 공식홈페이지 상에서 올라온 의견만으로는 한계가 있습니다.


왜 그럴까요.


모든 유저들이 전부 공식 홈페이지를 통해서 활동을 하지 않기 때문입니다.

일부 유저는 게임을 그냥 묵묵히 하고 있을 것이고,
일부 유저는 게임 관련 소식을 접할때만 공식홈페이지를 들어갈 것이고,
일부 유저는 게임을 하면서 공식 홈페이지에서 자기 의견을 피력합니다.

즉 세번째 유형의 유저는 전체 유저 비중에서 절반이 안될 것으로 전망할 수 있다는 것이죠.
(사실 게임마다 Case by case입니다)

그래서 카페나 기타 커뮤니티에서의 의견을 수집해서 빅데이터로 유저들이 원하는 것을 분석해도 그것만으로는 충분치 않다는 것입니다.


사진출처: 와이즈트래커
(본문하고 직접적으로 연관있는 사진은 아니지만, 사용자 구분을 표현하기 위해 따왔습니다)


설문조사 이벤트는 그런것의 보완재가 될 수 있을 것입니다.
평소에는 의견을 내놓지 않았던 유저들이 진짜 무엇을 원하는지를 구체적으로 수렴할 수 있을 것이고.
쓸데없는 의견만 내놓는 유저들이 아닌 진정성있는 의견을 받아들일 것입니다.


다만. 중요한 것은 회사의 의지입니다.
참여자들의 의견을 반영해서 게임을 좀더 건전하고 올바른 방향으로 개선하려는 의지가 보인다면 모르겠지만,
의견을 받기만 하고 아무것도 하지 않는다면 오히려 불신을 가져다줄 수 있기 때문입니다.

그래서 이러한 설문을 통한 의견수렴은 한명한명의 의견을 모두 참조를 하고 올바른 방향을 결정해야 하고,
어떤 것이 올바르고 바람직한가에 대한 의사결정까지도 수반되어야 합니다.


회사가 출시한 제품에 대해서 어떤 방향으로 운영할 것인지는 
회사가 스스로 정해야 합니다.
그리고 그 정한 방향을 어겨서도 안되고요.


제가 예전에 Users 책에 대해서 썼던 글 중 하나입니다.

2017/04/13 - [Marketing/IT Marketing] - Users - (2) 사용자 중심 경영 - #2. 경영방식과 마켓3.0

회사가 어떤 경영방침을 가지고 운영하는가를 다섯가지로 분류한 것입니다.

지속성/운영/매출/소비자/사용자 중심 경영방식으로 5가지로 분류를 하였고.
회사의 속성 또는 제품의 속성에 따라 경영방식이 결정된다고 하였죠.


사진출처: slideshare.net



그 중 여기서 언급할 것은 소비자 중심 경영방식(customer-centric)사용자 중심 경영방식(user-centric)입니다.

어떤 것이 더 좋을까요.
사용자 중심 경영방식이 좋겠죠.

반대로 어떤 것이 제일 나쁠까요.
그것은 소비자 중심 경영방식으로 해놓고 사용자 중심으로 한다고 억지로 우기는 회사입니다.


어떤 경영방침을 가지고 고객을 대하는지는 고객이 가장 잘 압니다.
그래서 고객 생각 안하고 일관성있게 운영한다면 불만은 다수 있더라도 사용하는 유저들은 받아들입니다.

그러나 고객 생각 하나도 안하면서 한다고 언급하거나 행동하는 것은 유저 기만 행위에 해당됩니다.

그래서 사용자 중심 경영방식을 하려는 회사는 진짜 잘 해야만 살아남을 수 있는 법이죠.



즉, 게임을 운영하면서 고객의견을 청취하는 설문조사를 시행했다는 것은
사용자 중심 경영을 하기 위한 본격적인 행보라 볼 수 있습니다.

본문에서도 강조하고자 하는 내용은 결국,
설문조사 이벤트를 왜 하였고 그것으로 인해서 회사가 어떤 경영을 할 것인지 의도를 알게 되었다는 것입니다.


하지만, 과연 앞으로도 사용자 중심 경영을 지속적으로 하였을까요.

추후 이어질 글에서 보도록 하겠습니다.





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鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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벌써(?) Users 책 연재글 마지막 챕터인 '이원적 고객 서비스'입니다.

책의 내용을 토대로 한 연재글도 어느덧 끝이 보입니다.

 

Users 책에서는 IT Marketing을 위한 여러 가지 전략과 사례를 구체적으로 설명하고 있으며, 어떤 식으로 전략 수립이 필요한지를 잘 제시하고 있습니다. 그래서 저도 이 책을 주제로 해서 연재글도 작성하게 된 것이고요.

2011년에 나온 책인데도 불구하고 6년이 지난 2017년에도 충분히 유효한 내용이 아직까지도 있습니다.

 

이 책은 그냥 마케팅 서적 중 한 권일 뿐이고, 어떠한 권위를 가지고 있는 서적이라고 보기는 어렵습니다.

하지만 책에서 제시하는 내용을 통해서 무엇을 얻어갈수 있겠는가.

 

그것 하나만 초점을 두었으며, 이번 글도 비슷한 전개로 진행하겠습니다.

 

 

 

책에서 이원적 고객서비스를 한 문장으로 요약하면 다음과 같습니다.

 

'셀프서비스와 풀서비스를 결합해서 소비자를 끌어들여라'

 

같은 제품이나 서비스를 판매하는 고객이라고 해도, 필요에 따라서는 다른 서비스를 제공하기도 하고, 필요에 따라서는 모든 서비스를 제공하기도 해야 한다는 것을 뜻합니다.

 

출처: 맥도날드 홈페이지

 

 

작년에 맥도날드에서 새로 생긴 햄버거 상품입니다.

그리고 맥도날드 뿐 아닌, 다른 패스트푸드 체인점에도 이와 유사한 햄버거 상품이 생겼습니다.

 

이 햄버거는 특정 햄버거가 아니라, 고객들이 원하는 레시피로 구성된 햄버거를 제공하는 상품입니다.

 

즉 고객 맞춤 햄버거입니다.

 

 

도대체 이런 것이 왜 생겼을까요?

사용자의 취향에 맞는 음식을 단순히 메뉴판만 보고 선택하는 것이 아니라,

직접 재료 선택을 한 후 결제를 하면, 그것에 맞춰서 고객 맞춤형 햄버거를 제공하겠다는 것입니다.

 

고객의 취향이 다양해지면서, 이미 완성된 제품에만 한정짓는 것이 아니라 그것을 뛰어넘는 개념의 제품을 제공하는 것입니다.

 

 

이러한 고객 주도형 상품은 패스트푸드에는 국내에 작년(2016년) 도입이 되었지만,

이것을 시도했던 기업은 과거에도 매우 많이 있었습니다.

 

우리가 알고 있는 DELL, 그리고 조립 PC.

 

 

고객 성향은 모두 다릅니다.

특히 모든 메뉴를 제공을 해 준 다음 그 속에서 선택만 하기를 바라는 고객이 있는 반면,

특정 메뉴에 얽매이지 않고 고객이 직접 상품을 만들 수 있는 기반을 제공하기를 바라는 고객도 있습니다.

 

책 서두에는 전자의 고객을 '소비자'라고 하였고, 후자의 고객을 '사용자'라고도 하였습니다.

 

 

 

 

기업 입장에서는 소비자와 사용자 중 누구를 더 아껴야 할까요.

정답은...

 

당연히 양쪽 차별 없이 모두 다 소중히 대해야 합니다.

 

 

그래서 셀프서비스와 풀서비스를 모두 제공할 수 있어야 하는 것이고요.

 

 

 

어떤 특정 물건을 삽니다.

그 물건 포장 박스 안에는 메뉴얼이 있을 것입니다.

그 메뉴얼은 모든 사용자를 위한 안내책자입니다.

 

그리고 특정 사용자는 메뉴얼에는 없는 추가정보를 제공받고 싶어합니다.

그래서 있는 것이 전화문의 FAQ, 1:1 문의, 이메일 문의 등의 기능이 있습니다.

이것은 특정 사용자를 위한 도움말입니다.

 

 

이제는 사용자 수준이 올라오면서, 단순히 제품을 제공받는 것에 그치지 않고, 제품에 직접 관여하고 개선하는 것을 원합니다.

또한, SNS가 활성화되면서 직접 개발자 또는 판매자와 소통을 하면서 더욱 많은 것을 주장을 합니다.

 

사실 모든 의견이 다 받아들여질 수는 없습니다.

터무니없는 의견이 나올 수도 있고, 악의적인 의견이 나올 수도 있습니다.

 

이러한 것을 어느 정도 보완하기 위해서는 빅데이터 분석 및 사용자 추이분석 도구 등을 활용한 분석 방법이 있을 것이고,

아니면 관리자가 몇몇 고객의 요구에 맞춤형 서비스를 제공하는 방법도 있습니다.

 

그래서 고객 맞춤형 마케팅이라는 것이 쉬운 듯 하면서도 굉장히 어려운 것입니다.

 

 

 

 

 

여기까지 Users 책에 대한 연재 글 내용이였습니다.

Users 책의 결론은 앞서 언급된 내용을 모두 Mix하였을 때 어떤 전략을 수립해야 하는가를 요약했습니다.

그러나 제 블로그에서는 Users 책의 결론까지 쓰지는 않겠습니다.

 

제가 이 블로그에서 책을 소개한 것은, 어떤 유형의 전략과 사고를 가지고 접근해야 하는지 일부 사례를 들면서 비전을 제시한 것이지,

책을 그대로 베끼고 단순히 제공을 하는 것이 목적이 아니기 때문입니다.

 

저를 포함하여, 혹시나 제 연재글을 보고 계신 분들은 한번 생각을 해 봐야 할 것입니다.

내가 특정 사업을 운영하거나, 제품을 판매하거나, 서비스를 제공하는 데 있어서.

현재 하고 있는 것은 어느 수준이고, 어떻게 개선을 해야 할 것인지를 말입니다.

 

그 해답은 바로.

 

스스로에게 있습니다.

 

 

 

 

단순히 전략에만 의존해서 마케팅을 할 생각을 하지 마시고,

나라면 이 물건을 사겠는가? 이 서비스를 받겠는가?

고려부터 해보세요.

 

고객의 입장에서 좀 더 순수하게 접근을 해 보고 그에 맞추려는 노력이 있다면,

온라인 마케팅, IT Marketing에 대한 Trend나 해답을 찾을 수 있을 것입니다.

 

 

앞으로는 현재 온라인 마케팅이 제대로 이루어지지 않는다고 판단된 일부 사례에 대한 Case Study를 들어보도록 하겠습니다.

현재 IT Marketing - Case Study Category에 '조조전 온라인'에 대한 사례연구가 이미 들어갔고요.

해당 부분에 대한 사례연구를 계속 진행해 나가면서, 더 나아가 특정 기업 및 제품에 대한 사례연구도 더불어 진행하도록 하겠습니다.

 

그리고 단순한 사례연구에만 그치지 않고, 개선 전략을 같이 제시할 수 있는 좀 더 발전적인 글로 뵙도록 하겠습니다.

 

이상 연재글을 마치겠습니다.

 

 

 

 

Users 시리즈 연재글 전체 목록

 

2017/04/02 - [IT Marketing/General] - 요즘 보고 있는 책 - 유저(Users)

2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (1) 사용자 중심 경영 #1

2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (2) 사용자 중심 경영 #2

2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (3) 사용자 중심 경영 - #3. 경영자의 사고방식

2017/04/16 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (4) 집중적 조직

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (5) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #1. 개요 및 사례

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (6) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #2. 대체가능성, 상호운용성

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (7) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #3. 관리,업데이트,확장성,속도

2017/04/25 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (8) 소명 의식을 담은 제품 - #1.개요, 소비자가치

2017/04/27 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (9) 소명 의식을 담은 제품 - #2. 이케아 등 여러 유형

2017/05/03 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (10) 유틸리티 마케팅

2017/05/04 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (11) TCPF 전략 - #1. 개요, 신뢰

2017/05/07 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (12) TCPF 전략 - #2. 편의성, 가격, 즐거움

2017/05/07 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (13) 이원적 고객 서비스 (終)

 


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생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (7) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #3. 관리,업데이트,확장성,속도

2017/04/25 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (8) 소명 의식을 담은 제품 - #1.개요, 소비자가치

2017/04/27 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (9) 소명 의식을 담은 제품 - #2. 이케아 등 여러 유형

2017/05/03 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (10) 유틸리티 마케팅

2017/05/04 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (11) TCPF 전략 - #1. 개요, 신뢰

 

 

이 책을 쓰신 에런 샤피로님께서는 신뢰, 편의성, 가격, 즐거움을 가지고 TCPF라고 하였습니다.

하지만 실제 책에서 다룬 내용은 TCPF전략이 무엇인가에 대한 내용보다는, 사용자들의 TCPF를 가지고 어떤 식으로 마케팅 전략을 수립해야 하는가에 더욱 초점을 두었고요.

 

지난 번에는 TCPF전략의 소개와, 그 중 첫번째인 신뢰에 대해서 언급하였습니다.

이번 글은 편의성, 가격, 즐거움에 대한 내용을 써보겠습니다.

 

 

 

 

2. 편의성

 

책에서는 편의성에 대한 예제로 다양한 사례를 들었습니다.

 

1) 온라인으로 주문을 하면 오프라인으로 직접 고르는 것보다 시간도 절약되고, 싸게 구매할 수도 있다.

2) 하지만 배송에 걸리는 시간이 있기 때문에 즉시 구매를 할 수는 없을 것이다.

3) 피자를 먹는 데 있어서 예전에는 매장에서 직접 골랐지만, 스마트폰 앱이 발달하면서 앱을 통해서 더욱 편하게 주문할 수 있다.

 

그 외 기타 등등..

 

궁극적으로 책에서 말하려고 하는 바는 다음과 같이 요약이 됩니다.

 

스마트폰이 발전하고, 모바일/인터넷을 통한 온라인 서비스가 활성화되면서 통합된 서비스를 제공할 수 있어야 한다.

즉 오프라인과 온라인이 통합된 시장을 형성하여 양쪽 시장의 장점을 제공할 수 있어야 한다고 하였습니다.

 

이 부분을 요즘 쓰는 용어로 요약하면 O2O입니다.

 

사진출처: outstanding.kr

 

 

 

O2O 시장에 대한 부분은 책에서 다루기 보다는, 별도의 주제를 가지고 다루는 것이 적합한 것으로 사료되므로,

이 글에서는 추가 부연 설명은 생략토록 하겠습니다.

 

 

 

3. 가격

 

 

마케팅 전략에 있어서 가격이라는 것을 빼 놓을 수는 없겠지요.

가격은 어떠한 제품과 서비스를 막론하고서라도 가장 중요한 요소가 되기 때문입니다.

 

다만 여기서 제시하는 가격은, 순전히 저가에 제공한다거나 그런 부분보다는, 사용자 타겟에 맞도록 가격과 품질에 대한 설정이 필요하다 정도를 언급하였습니다.

 

사실 가격과 관련된 부분은 새로운 내용이 있는 것은 아니고, 마케팅 이론을 어느 정도 알고 계신 분들한테는 매우 익숙한 내용이므로 역시 부연 설명은 생략하겠습니다.

 

 

 

4. 즐거움

 

사용자들에게 즐거움을 줄 수 있는 서비스란 어떤 것이 있을까요.

바로 감성을 자극할 수 있는 서비스를 제공해야 한다는 것을 뜻합니다.

 

예를 들어서 온라인 상에서 어떠한 제품을 판매하는 쇼핑몰을 운영한다면, 구매자들이 좋아하는 것이 무엇인지를 파악해야 합니다.

여기서 좋아하는 것은, 어떤 것을 사고 싶어하는가가 아니라, 이 곳 자체를 좋아하게 만드는 가를 뜻하는 것입니다.

 

출처: 제 블로그 내 다른 글..(공교롭게도 제가 찍은사진입니다)

 

이 곳은 무엇을 하는 매장일까요?

꽃을 파는 매장이라고 생각하겠지요?

 

맞습니다. 꽃을 파는 매장입니다.

그러나 이 곳은 커피를 파는 카페이고, 꽃도 같이 팔 뿐입니다.

 

 

제가 어제 이 카페에서 약 5시간 정도를 있어 보면서 수많은 사람들의 왕래를 보았는데,

주로 젊은 여성들이 많이 찾았으며, 젊은 커플들 역시 많이 찾았습니다.

 

꽃과 커피를 파는 카페였기 때문에, 카페 내부는 꽃이 다양하게 장식이 되어 있고, 카페 테라스는 수많은 꽃들로 둘러쌓여 있었습니다.

사실 사람들을 많이 수용하는 공간이였기 때문에 시끄러운 것은 어쩔 수 없었습니다만, 분위기도 굉장히 좋았고요.

 

저같이 처음 왔던 사람 중 마음에 들었다고 생각하는 사람이라면, 커피의 가격과는 상관없이 다시 오고 싶게 만들 것이고,

이미 몇 번 왔던 사람이라면, 어떤 분위기인 지를 알기 때문에 그 분위기에서 휴식을 취하고 싶어서 이미 다시 온 것일 겁니다.

 

즉 이 카페는 커피, 그리고 꽃을 판매하는 가게이지만, 분위기를 제공하고 그로 인해서 사람들에게 즐거움을 제공합니다.

 

 

온라인이라고 크게 다를까요.

 

사진출처: 모 사이트 내 이벤트/쿠폰 페이지입니다. 모 사이트인지는 직접 보시면 아실 것입니다.

 

 

알만한 사람들은 다 아는 사이트일 것입니다.

 

수많은 사람들은 온라인 구매를 제일 싸고 좋은 곳에서 하기 위해서 쇼핑몰 비교 사이트를 통해서 특정 제품에 대한 쇼핑몰 링크로 가서 물건을 구매하는 사람들이 많습니다.

 

반면에 또다른 수많은 사람들은 아예 특정 쇼핑몰 사이트를 직접 들어가서 이벤트나 쿠폰 등을 매일마다 확인을 하고, 하루하루 싸게 특가로 판매하는 제품이 있으면 직접 들어가서 구매를 하기도 합니다. 

 

즉, 온라인 쇼핑몰이라고 해도 구매 성향은 각자 다릅니다. 

그리고 자주 구매하는 고객에게 즐거움을 주는 방법을 온라인 홈페이지를 통해서 제공하고 있습니다.

 

여기에서 즐거움을 이미 누렸다고 생각하는 사람들으 매일마다 들어와서 또다른 즐거움을 누릴 것이고,

이 곳을 다른 링크를 통해서 들어왔는데, 이러한 서비스를 제공하는 것을 알고 역시 즐거움을 누리고 싶다면 새로운 고정고객 유치도 할 수 있는 것입니다.

 

위에서 언급한 카페의 사례와 똑같은 것이죠.

 

 

 

 

여기까지 TCPF전략에 대해서 다루어 봤습니다.

앞 글에서는 신뢰에 대한 부분을 집중적으로 다루었고, 이번 글은 편의성/가격에 대해서도 간단히 언급했지만 주로 즐거움에 대한 부분을 중점적으로 다루었습니다.

 

그렇다고 편의성이나 가격 부분이 중요하지 않다는 것은 아닙니다.

다만 제 블로그에서 조금은 더 다루고자 하는 일부 주제였기 때문입니다.

 

책에서는 이러한 TCPF 전략을 Mix 한 사례에 대해서도 5가지를 언급하였습니다.

그러나 제 블로그에서는 이 부분은 생략하겠습니다.

어떤 트렌드로 마케팅 전략을 구상해야 하는가가 더욱 중요하기 때문입니다.

 

 

과연 여러분들은 마케팅 전략을 수립할 때 TCPF 전략을 그대로 고려를 해서 구상을 하시겠습니까, 아니면 일부만 고려를 하시겠습니까.

그것은 본인 자유이자, 기업 사정에 따라서 결정될 문제입니다.

다만, 온라인 마케팅을 하는 데 있어서는 굳이 TCPF다 뭐다 그런것에 얽매이기 보다는 좀 더 다각도에서 보고, 어느 것에 비중을 둘 것인지도 조금 더 보고 결정을 하면 현명한 마케팅 전략 수립이 가능할 것으로 기대할 수 있지 않나 싶습니다.

 

 

이상 여섯번째 챕터인 TCPF 전략 글을 마치겠습니다.

다음은 Users 마지막 챕터인 이원적 고객 서비스를 다루겠습니다.

 

 

 

 

 

 

 


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2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (6) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #2. 대체가능성, 상호운용성

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (7) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #3. 관리,업데이트,확장성,속도

2017/04/25 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (8) 소명 의식을 담은 제품 - #1.개요, 소비자가치

2017/04/27 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (9) 소명 의식을 담은 제품 - #2. 이케아 등 여러 유형

2017/05/03 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (10) 유틸리티 마케팅

 

 

최근에 정치적인 글 몇 개를 올렸더니, 블로그 일일 조회수가 많이 늘어나기는 했습니다.

 

하지만, 그런 이슈몰이를 통해서 인기를 얻는 블로그보다는, 평상시 제가 학습하고 연구했던 여러 주제를 바탕으로 해서 제가 가지고 있는 정보나 생각을 함께 공유하고, 이를 통해서 많은 사람들에게 조금이라도 참고가 될 수 있는 자료를 작성하는것이 제가 블로그를 운영하는 근본적인 목표입니다.

 

그러므로, 저는 이러한 제가 블로그를 운영하는 근본 목표와 취지에 어긋나지 않도록, 인기나 카운트를 억지로 늘리는 글보다는 평상시와 마찬가지로 지금 작성하는 글과 같은 게시물을 지속적으로 올리도록 하겠습니다.

 

 

 

 

벌써 Users 11번째 글, 여섯번째 챕터인 TCPF 전략까지 오게 되었습니다.

TCPF 전략이라는 것에 대해서 뭔가싶어서 인터넷이나 다른 곳에도 찾아봤는데, 공교롭게도 Users 책에서만 언급된 내용이더라고요.

 

이 책을 쓰신 에런 샤피로님께서 신뢰, 편의성, 가격, 즐거움을 가지고 TCPF라고 하였습니다.

하지만 실제 책에서 다룬 내용은 TCPF전략이 무엇인가에 대한 내용보다는, 사용자들의 TCPF를 가지고 어떤 식으로 마케팅 전략을 수립해야 하는가에 더욱 초점을 두었고요.

 

따라서 이 블로그에서도 책에서 접근했던 방식과 비슷하게 접근하도록 하겠습니다.

 

 

TCPF전략이 무엇인지를 보니, 위에 언급한것과같이 신뢰(Trust), 편의성(Convenience), 가격(Price), 즐거움(Friendly) 정도가 되겠는데요. 사실 책에서는 무엇의 약자인지도 명확하게 언급되어있지도 않고요.

그냥 위에 영어 쓴것도 제가 임의로 추측해서 쓴게 맞습니다 (사실 즐거움이 Friendly가 맞는지조차 모르겠네요)

 

책에서는 TCPF를 이런 식으로 언급했습니다.

1. 좀 더 편리하거나 / 싸거나 / 신뢰하거나 / 재미있는 곳에서 쇼핑을 하려는 성향이 있다.

2. 그리고 이는 개인에 따라 다르며,

3. 심지어 한 명의 사용자가 가지고 있는 생각이나 상황이 변화함에 따라서도 달라진다.

 

사람마다 생각하고 있는 TCPF의 기준은 다르지만, 대다수의 사용자들이 공통적으로 생각하고 있는 TCPF는 존재합니다.

그렇기에, 이 챕터에서는 TCPF를 만족시켜주기 위해서 어떤 마케팅 전략을 수립해야 하는 지를 다루며, 한번 보도록 하겠습니다.

 

 

1. 신뢰

 

온라인 쇼핑몰 초창기 때 사람들이 많이 사지 않았던 이유가 무엇일까요.

오프라인으로 원하는 물건이 똑같이 올 것인가에 대한 의구심이 컸기 때문입니다.

이러한 의구심을 걷어내기 위해서는 신뢰라는 것이 형성되어야 한다고 하였습니다.

 

사실 이것은 쇼핑몰만의 문제는 아닙니다.

바이럴마케팅을 전문적으로 하는 사이트의 경우, 내가 노력한 만큼 돈이 들어올까라는 의심을 하게 됩니다.

그리고 막상 해보니까. 진짜로 노력한 것에 비해서 터무니없이 낮은 수익을 올리거나, 수익이 전혀 나지 않습니다.

 

그래서 신뢰를 잃게 되고, 바이럴마케팅 사이트도 초반에 반짝 했지만 결국 거품이였다는 것이 밝혀진 것이죠.

 

 

 

출처: 특정 모 바이럴마케팅 사이트에 제가 로그인한 화면

 

 

위 사진으로 있는 사이트(명예훼손 우려로 사이트명은 가렸음)에도 제가 작년 중순에 가입해서 잠깐 활동했었습니다.

광고와 같이 소문비 1만원 지급이라고 되어 있었습니다만, 그 이후에 실질적으로 거둔 수익은 기껏해야 200원?

 

물론 더 노력하면 더 많은 수익을 낼 수는 있겠지만, 노력 대비 수익률이 너무나도 떨어져서 그만두게 되었지요.

 

결국 신뢰의 문제에요. 온라인 쇼핑몰이 온-오프라인 간의 제품에 대한 신뢰가 생기면 그 쇼핑몰은 잘되는 것이고,

반대로 대다수의 바이럴마케팅사이트는 온라인상으로 돈을 쉽게 벌게해준다는 신뢰를 잃었기 때문에 거품이 되는 것이고.

 

그래서 이 글을 통해서 밝히고자 하는 것은,

1. 신뢰가 무엇보다 중요하고,

2. 바이럴마케팅 사이트 사기 사이트도 있고, 사기가 아니더라도 노력대비 수익률이 완전 거지같으므로 절대 권장하지 않는다.

 

이런 정도네요.

 

 

 

책에서는 신뢰를 얻기 위한 방법으로 다음과 같이 제시를 하고 있습니다.

 

1. 표준화(Standardization)

판매하는 제품에 대한 표준화가 이루어져야 합니다.

온라인으로 파는 제품이 그냥 개인이 마구잡이로 갖다가 만든 것이 아니라, 어떤 인증절차를 거친 공식 제품이라던지.

아니면 온라인 동영상 강좌에 대해서도 특정 시간/수강유형 등의 일정한 틀을 가지고 서비스 제공을 한다던지.

하다못해 부업으로 수익을 올리는 경우도 최저시급이나 돈을 주는 일정한 납득 가능한 기준을 가지고 있다던지.

 

그 기준은 제품이나 서비스를 판매하는 기업이 자체적으로 정하는 것이겠지만,

모든 기준을 가지고 있고 그 기준 내에서 가격이 책정되고 서비스가 책정되는 식으로 이루어져야 합니다.

 

 

2. 단순화(Simplification)

사용자들이 쉽게 사거나 이용을 해야 되겠지요?

이것은 굳이 추가 부연설명은 없어도 되겠네요.

 

3. 확장(Amplification)

온라인 환경이 변하면서, 변하는 트렌드를 얼마나 잘 따라갈것이냐로 보면 되겠습니다.

스마트폰 활성화로 모바일 앱 지원이 잘 되느냐,

브라우저 다변화로 인해서 크롬이나 파이어폭스에서도 호환이 되느냐,

사람들이 최근에 선호하는 위젯이나 여러 기능도 더불어 제공하느냐 등.

 

옛날 방식만 고집을 하는 것은 아무런 도움이 되지 않을 뿐더러, 한때 시장의 강자였다가도 한순간에 밀려버릴 수도 있습니다.

 

출처: 모 은행 로그인 시 나오는 화면

 

 

이런 사이트를 과연 누가 좋아할까요.

 

해외에서는 아무런 보안모듈설치없이도 보안이 잘 갖춰져있는데다가 서비스 이용이 매우 용이한데,

국내에서는 아직도 Active X를 설치하는 것을 권장하고 있고.

 

그나마 국내에는 안타깝게도 모든 은행이 전부 다 ActiveX를 설치하도록 되어있기 때문에 울며겨자먹기로 하는 것이지,

아마도 이런 보안프로그램 설치도 없이 보안이슈 해결이 가능한 은행 웹사이트가 있다면 사람들은 결국 그곳으로 이동할 것입니다.

 

요즘 다른 웹사이트나 온라인 서비스 제공업체에서 이런거 설치하도록 나오면 욕먹습니다.

그리고 더이상 그 사이트 이용 안하고요.

 

심지어 저렇게 ActiveX 설치를 한다고 해서 보안 문제가 해결될거라는 신뢰를 가져다 주지도 않습니다.

 

이렇게 세상과 트렌드의 변화에 따라서 확장성이 가능한 것도 신뢰 상승을 위한 주요 요인입니다.

 

 

 

 

TCPF전략의 첫번째 글은 여기서 마치도록 하겠습니다.

두 번째 글인 편의성, 가격, 즐거움에 대해서도 마저 다루도록 하겠습니다.

 

 


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2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (5) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #1. 개요 및 사례

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (6) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #2. 대체가능성, 상호운용성

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (7) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #3. 관리,업데이트,확장성,속도

2017/04/25 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (8) 소명 의식을 담은 제품 - #1.개요, 소비자가치

2017/04/27 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (9) 소명 의식을 담은 제품 - #2. 이케아 등 여러 유형

 

 

Users책의 다섯번째 챕터인 유틸리티 마케팅에 대해서 다루도록 하겠습니다.

지금부터는 내용요약을 조금 더 압축해서 하겠습니다.

 

 

 

 

유틸리티 마케팅이라는 부분에 대해서 책에서는 구체적인 정의나 묘사를 하고 있지는 않습니다.

그러나 여러 가지 책에서 언급된 예제나 내용 등을 전체적으로 살펴봤을 때, 유틸리티 마케팅이라 하는 것은 다음과 같이 요약이 가능할 것으로 판단됩니다.

(책에서 나온 내용이 아닌, 제가 이 챕터를 보면서 요약해본 내용으로 보시면 되겠습니다)

 

유틸리티 마케팅이란, 과거의 전통적 광고를 통해서 사용자들에게 자신의 제품을 알리는 것에 집중하지 않는 대신, 좀 더 사용자 편의성을 고려하여 자신들만이 가지고 있는 브랜드 이미지를 심어주는 마케팅 방식을 뜻한다.

 

이 정도로 보겠습니다.

 

 

 

 

Google 메인화면이 어떤 형태인 지 모르는 사람은 없을 것입니다.

 

별 다른 광고가 없습니다.

하지만, Google을 많이 쓰는 이유는 광고가 없으면서도 원하는 검색어를 바로 찾아주기 때문입니다.

 

Google은 눈에 띄는 광고보다는 자신의 기술력에 초점을 두는 방식으로 사용자에게 Google이라는 브랜드를 어필하였고,

이제는 Google이 검색 서비스만 제공하는 기업이 아니라는 것은 모두가 다 알고 있으리라 생각합니다.

 

 

 

 

물론 모든 기업이 Google과 같을 수는 없습니다.

Google은 다른 어느 기업보다도 기업의 성장 방식이나 사용자에게 브랜드 이미지를 심어주는 과정 자체가 굉장히 혁신적이였으며,

향후에 성장하고 발전할 신생 기업이 나타난다 하더라도, Google과 같이 발전하기는 어렵기 때문입니다.

그래서 일반 기업 입장에서는 유틸리티 마케팅을 위해서 Google과 같은 방식을 쉽게 도입하고 준비할 수는 없을 것입니다.

 

이에 따라, 좀 더 현실적인 유틸리티 마케팅을 위한 방안이 무엇이 있는 지를 책에 있는 내용을 토대로 한번 들어보도록 하겠습니다.

 

 

 

유틸리티 마케팅은 앞서 언급했다시피, 사용자 중심의 접근 방식으로 광고에 의존하지 않는 브랜드 이미지를 널리 알리는 방식의 마케팅이라 하였습니다.

하지만 사용자 중심 방식이라 함은 결국 사용자에게 접근 가능한 방식이여야 하고, 그것의 가장 좋은 매개체는 결국 온라인으로 볼 수 있습니다.

 

온라인 상에서 유틸리티마케팅을 어떤 식으로 하는것이 과연 효과적일까요.

책에서는 다음과 같이 언급하였습니다.

 

광고보다 홈페이지에 투자하라.

 

 

 

 

 

모 홈페이지 메인화면입니다.

당연히 이 글에서는 네이버를 언급하려고 쓴 것이 아닙니다.

 

제가 표시한 부분과 같이, 네이버 메인화면에는 배너광고 2개가 딱 눈에 들어올 것입니다.

물론 이들 광고는 사용자들에게 호기심을 제공하고, 사용자들을 끌어들이기 가장 좋은 수단이 될 수 있습니다.

 

광고를 잘 만들고, 많은 사이트에 올리고. 이를 위해서 수많은 돈을 투자해야만 하고.

광고에 성심성의껏 투자를 하고 공을 들인다면 사용자들을 많이 끌어들일 수는 있을 것입니다.

 

그러나, 광고를 아무리 잘 만들어도, 광고의 주가 되는 홈페이지를 제대로 못만든다거나.

혹은 사람들로부터 호기심을 끌어들일만한 주제가 되지 못하거나.

 

사용자들의 편의성을 고려하지 않는 홈페이지나 서비스가 된다면 결국은 성공할 수 없습니다.

 

 

저 2개의 배너광고는 그냥 광고로 알려주는 역할만 할까요? 그렇지 않습니다.

모든 배너광고는 해당 광고를 클릭했을 때 광고의 주체가 되는 제품이나 서비스를 알리는 홈페이지로 이동하게 됩니다.

 

결국은 광고가 아닌, 광고를 통해서 이동하게 되는 홈페이지가 주(主)일 수밖에 없습니다.

 

 

 

 

쇼핑몰의 사례도 잠깐 들어 보겠습니다.

 

 

그냥 저희가 잘 알고 있는 한 종합쇼핑몰 홈페이지입니다.

 

종합쇼핑몰 홈페이지는 요즘 시대에서는 1~2개도 아닌 다 합치기만 해도 10~100개 사이는 됩니다.

즉 이들 온라인 쇼핑몰 시장은 어떻게 보면 포화상태라고 봐도 좋습니다.

 

과연 온라인 쇼핑몰 시장에서는 어떻게 해야 살아남을 수 있을까요.

살아남기 위한 수많은 방법이 있지만, 몇 가지만 들어보도록 하겠습니다.

 

1. 홈페이지에서 다양한 이벤트를 제공하여 사람들을 더욱 끌어들일 수 있어야 한다.

 

2. 사람들이 보다 찾기 원하는 제품을 쉽게 찾아주도록 기능을 제공한다.

 

3. 사람들이 찾은 제품이나 목록을 볼 때 최대한 보기 쉽도록 구성한다.

 

이 정도로 들겠습니다.

그런데 세 가지의 공통점은 무엇일까요.

 

결국 홈페이지를 잘 만들어야 한다는 것입니다.

 

 

다른 쇼핑몰 사이트와 차별화될 수 있는 컨텐츠와 기능을 제공해야한다는 것이고,

그러기 위해서는 결국 사용자 중심으로 접근성을 뛰어나게 하는 홈페이지가 필요하다는 뜻입니다.

만약에 차별화를 주기가 어렵다고 한다면, 최소한 다른 경쟁업체보다는 뒤쳐지지 않는 기능은 필수적으로 제공되어야 합니다.

 

최근 모바일 시대가 대세가 되면서 UI를 넘어선 UX까지도 트렌드로 자리잡고 있습니다.

 

출처: swifter.kr

 

왜 UX가 트렌드가 되었을까요.

그것은 위의 사진에서와 같이, 기술과 비즈니스 목표를 넘어서서, 사용자 요구를 만족시킬 수 있어야 하기 때문입니다.

 

 

Google과 같은 사이트 또는 회사가 쉽게 나올 수는 없습니다.

하지만 사용자 중심의 마케팅 전략을 수립하기 위한 브랜드 이미지 향상은 매우 중요합니다.

 

사람들이 자기 자신을 보았을 때, 어떤 이미지로 바라볼까.

그리고 우리가 제공할 수 있는 강점이무엇이 있고, 무엇으로 사용자들에게 어필을 할 수 있을 것인가.

 

그것이 비단 광고가 전부가 될 수는 없습니다.

광고가 아닌, 본질적 측면에서 사용자에게 다가갈 수 있어야 합니다.

 

유틸리티 마케팅에 대한 글을 마치겠습니다.

 


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2017/04/16 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (4) 집중적 조직

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (5) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #1. 개요 및 사례

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (6) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #2. 대체가능성, 상호운용성

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (7) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #3. 관리,업데이트,확장성,속도

2017/04/25 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (8) 소명 의식을 담은 제품 - #1.개요, 소비자가치

 

 

Users 책의 네 번째 챕터인 '소명의식을 담은 제품'에 대해서 다루도록 하겠습니다.

소명의식을 담은 제품 이라는것은,

자신의 제품이나 서비스를 가지고, 단순히 많이 팔기 위한 마케팅 전략을 수립하는 것이 아닌,

사용자들이 원하는 것이 무엇인 지에 초점을 두고 그것을 기반으로 해서 제품을 판매하는 것으로 보면 되겠습니다.

 

책에서는 소명의식을 담은 제품에 대한 몇가지 사례를 소개하고 있으며,

소명의식을 담은 제품이 무엇을 뜻하는 지도 같이 언급하였습니다.

 

이전 글에서는 소명의식을 담은 제품의 개요 및 소비자들이 원하는 가치를 담은 기업인 다이퍼스 소개가 있었으며,

그 다음 사례 및 유형에 대해서도 짚어보도록 하겠습니다.

 

 

 

 

 

 

 

2. 생활 수준 향상에 기여

 

사실 책에서는 이 부분의 본래 제목은 '사람들이 많은 시간을 투자해 이케아를 찾는 이유'였습니다.

그러나, 책의 제목을 그대로 따르기 보다는, 내용적인 면에서 더욱 와닿는 부제로 선정하는 것이 올바를 것으로 생각했습니다.

 

사람들이 왜 이케아를 많이 갈까요?

이케아의 성장은 이미 완성된 가구만을 사는 시대에서 지났다는 것을 뜻합니다.

 

사진출처: 산업뉴스, 이케아 광명점 내부

 

이케아는 단순히 가구만을 파는 것이 아닌, 이미 완성된 수많은 방과 인테리어를 사용자들이 둘러보도록 하고 있습니다.

그러면서 인테리어를 보고 공감하면서 그 중에서 마음에 드는 가구를 선택을 합니다.

 

만약에 내 방에 이 물품을 사면 이렇게 꾸밀 수 있을 것이다라는 기대감?

 

그리고 이케아가 진짜 유명한 것은 조립이 가능한 가구들이 다수를 차지하다는 점이죠.

최근 DIY가 대세인 이유는 무엇일까요.

단순히 파는 것만 사는 것이 아닌, 자신이 직접 가구를 만들거나. 조금이라도 조립할 수 있다는 데에 뿌듯함을 느끼기 때문입니다.

 

이케아는 가구만을 파는 것이 아닌, 사용자의 마음을 공략하여 가구를 사게끔 만드는 전략으로 성공을 거두고 있는 것입니다.

 

 

물론 사용자의 마음을 공략한 것만이 성공요인이 될 수는 없습니다.

조립가구, 인테리어를 보면서 가구를 선택하게 하는 것.

 

이러한 일련의 행동은 가구를 선택하는 기준을 높여주고, 좀 더 생활 속으로 파고 들어서 사람들의 구매 수준 향상에 직접적 기여를 해 준다는 점입니다.

 

 

책에서는 이케아 외에도 더욱 많은 사례가 있지만, 이 블로그에서는 이 정도의 사례면 충분히 언급할 만 하다 판단되므로, 다음 부제로 넘어가겠습니다.

 

 

 

3. 근본적으로 사용자는 무엇을 원하는가

 

요즘 시대에 오프라인 시장에서 성공한 기업들은 온라인 시장에도 큰 관심을 기울이고 있고,

사용자 중심의 시장을 형성하기 위해서 수많은 노력을 기울이고 있습니다.

 

그리고 그러한 노력으로 이들 기업은 사용자에게 초점을 맞춘 경험을 제공하고 있습니다.

 

이케아는 웹사이트에서 물건을 파는 것만 하는 것이 아닌, 3D Modeling을 통해서 인테리어에 도움을 주는 방법을 제공하며,

넷플릭스는 사용자가 대여했던 영화를 판단하여 추천영화나 사용자 성향에 맞도록 다른 영화나 장르를 제공하고 있으며,

뉴트리시스템은 제품판매만 하는 것이 아닌 건강관리 방법이나 성공사례 등을 제시하고 있습니다.

 

물론 궁극의 목표는 제품을 판매하는 것입니다.

하지만 이와 관련하여 사용자들에게 도움이 되는 경험을 제공함으로써 공감을 얻고,

물건을 구매하게 만들도록 유도하는 것도 겸해서 하고 있습니다.

 

 

 

4. 그 외에도..

 

이 책에서는 소명의식을 담은 제품의 유형을 수많이 제시하고 있습니다.

일일히 다 제시를 해도 사실 상관은 없지만, 주제 자체가 상기 언급했던 사례와 크게 다르지 않다는 점에서

큰 부제 정도만 간단히 언급하겠습니다.

 

사용자가 더 좋은 상품을 고를 수 있도록 도와줘라

 - 수많은 정보를 제공해서 선택의 폭을 넓힌다던지,

 - 구매했던 제품과 보완이 되는 다른 제품도 같이 소개를 한다던지

 - 사용기를 사람들이 보게끔 하여 구매 욕구를 증진시킨다던지.

 

 

사용자를 위한 업그레이드 서비스를 제공하라

 - 경쟁업체에서 충족하지 못한 사용자 욕구 만족을 위한 서비스를 개발하는 것

 

 

상품과 사용자의 일상을 혁신적으로 연결하라

 - 나이키 플러스와 같이 신발과 제품의 연결을 통한 온라인-오프라인의 결합이라던가,

 - 포드 차량의 최신식 디지털 시스템 구현을 통해서 끌어들인다던가.

 - 요약하자면 사물인터넷을 통한 공략?

 

잠깐만. 이부분은 필자도 한마디 하자면, 사실 사물인터넷은 이젠 새로운 시장공략을 위한 전략보다는 4차혁명 시대에 있어서 이젠 필수로 다가가야 할 부분이 될 지도 모르겠네요.

제품을 판매하는 기업에서는 앞서가는 시대의 산업 동향을 파악하고, 자사의 사업과 접목시키는 방안고 고려해야 할 것 같습니다.

 

 

축적된 사용자 경험을 토대로 더 나은 상품을 내놓아라

  - 데이터를 분석하고 활용하여 사용자가 원하는 제품이 무엇인지를 고려하고 내놓는 것입니다.

 

사실 이 부분은 책에 예제나 부수 내용이 있지만, 저는 좀 더 다른 관점에서 보고자 합니다.

왜냐하면 이 부분과 가장 연관이 있는 내용을 집중적으로 다루고 있는 또다른 책이 있기 때문입니다.

 

바로 이 책입니다.

다른 기업도 아닌 샤오미가 추구하고 있는 제품이 해당 부제와 가장 적합하기 때문이랄까요.

 

이 책에 대해서도 추후 시간나면 따로 다루도록 하겠습니다.

 

 

 

 

결국 소명의식을 담은 제품은 사용자의 마음을 파고 들 수 있는 시장전략을 택하되,

그것이 가식이 아닌 진심을 파고 들도록 하고 제품 판매만이 아닌 그 이상의 가치를 추구할 수 있어야 성공할 수 있다는 것을 뜻한다고 보시면 되겠습니다.

 

 

그럼 다음 챕터에서 또 뵙겠습니다.

내일부터는 대만 여행을 갈 예정이라, 블로그 글이 뜸하거나 혹은 다른 주제로 글을 쓸 수도 있겠습니다만,

더 좋은 글로 뵙도록 하겠습니다.


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2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (3) 사용자 중심 경영 - #3. 경영자의 사고방식

2017/04/16 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (4) 집중적 조직

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (5) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #1. 개요 및 사례

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (6) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #2. 대체가능성, 상호운용성

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (7) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #3. 관리,업데이트,확장성,속도

 

 

Users 책의 네 번째 챕터인 '소명의식을 담은 제품'에 대해서 다루도록 하겠습니다.

소명의식을 담은 제품이라는 말은 과연 무엇을 뜻하는 것일까요.

 

대부분의 기업에서는, 단순히 잘 팔릴 것 같은 제품 또는 자기들이 가지고 있는 기술을 최대한 활용한 제품과 같이

좋은 제품을 만들고 사람들이 많이 사서 제품이 히트를 치거나, 흥행을 거두기를 바랄 것입니다.

 

물론 기업이라는 곳은 제품을 만들어서 재화를 창출하는 것이 주요 목적이기 때문에, 이런 생각이 잘못된 것은 아닙니다.

하지만 인터넷이 활성화되고 온라인으로 사용자들이 모든 것을 알 수 있는 시대가 오면서,

뭔가 사용자들은 자신이 참여하면서 자기가 원하는 제품이나 서비스를 제공해주기를 바라고 있습니다.

 

소명의식을 담은 제품 이라는것은,

자신의 제품이나 서비스를 가지고, 단순히 많이 팔기 위한 마케팅 전략을 수립하는 것이 아닌,

사용자들이 원하는 것이 무엇인 지에 초점을 두고 그것을 기반으로 해서 제품을 판매하는 것으로 보면 되겠습니다.

 

책에서는 소명의식을 담은 제품에 대한 몇가지 사례를 소개하고 있으며,

소명의식을 담은 제품이 무엇을 뜻하는 지도 같이 언급하였습니다.

 

한번 보도록 하죠.

 

 

 

1. 소비자들이 원하는 가치를 물건에 담아라

 

다이퍼스(Diapers) 기업의 사례를 간단히 들어보겠습니다.

 

사진출처: shop2world

 

 

다이퍼스의 목표는 온라인 기저귀 시장을 석권하는 것이였습니다.

그러나 온라인 시장은 이미 어느 정도 포화가 된 상태이고, 신생 온라인 판매업체가 시장의 틈을 비집고 들어가긴 어려웠습니다.

 

그래서 다이퍼스는 온라인 시장 석권을 위한 마케팅 전략을 크게 두 가지로 잡았습니다.

 

첫째는 저렴한 가격에 기저귀를 제공하는 것이고

두번째는 효율적인 배송을 통해서 빠르게 제공하는 것입니다.

물론 이 두가지는 지금 와서 보면 굉장히 당연하다고 볼 수도 있지만,

저가정책같은 경우는 기업 입장에서는 사실 쉽게정할 수 있는 정책이 아니고, 효율적인 배송 역시 유통 프로세스를 최적화하지 않으면 쉽게 성공할 수 없는 전략입니다.

 

그래서 다이퍼스는 위 두가지에 대한 경쟁우위전략을 취하기 위해서 주문처리를 위한 260대의 로봇을 가동하고, 핵물리학자를 고용하여 배송비 문제 해결을 위한 최적화 알고리즘 개발까지 하게 되었고, 그 결과는 큰 성공을 거둘 수 있었습니다.

 

기업 입장에서 쉽게 취할 수 있는 정책은 아니였을 것입니다.

하지만, 사용자들이 싼 가격에 빠르게 기저귀를 받는 것을 원한다는 점에서, 해당 전략에 집중한 덕분에 성공할 수 있었던 것이지요.

 

 

다이퍼스가 판매하는 제품이나, 다른 업체에서 판매하는 제품이 사실 어떤 큰 차이가 있겠습니까.

차이가 있다면 좀더 싸고 빠르게 배송할 수 있다는 차이입니다.

 

하지만, 그 차이가 성공을 이끈 요인이 되었던 것은 결국 사용자들이 선호하는 것을 파악하고 그것에 맞추어서 프로세스를 갖추었기 때문입니다.

 

 

이것이 바로 소명의식을 담은 제품의 대표적인 예가 될 수 있겠네요.

 

다이퍼스 외에도 소명의식을 담은 제품을 추구하는 다양한 기업들과 사례 역시 책에서는 표현하고 있으며,

해당 부분에 대해서도 다음 글에서 이어서 다루도록 하겠습니다.


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2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (2) 사용자 중심 경영 - #2. 경영방식과 마켓3.0

2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (3) 사용자 중심 경영 - #3. 경영자의 사고방식

2017/04/16 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (4) 집중적 조직

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (5) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #1. 개요 및 사례

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (6) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #2. 대체가능성, 상호운용성

 

 

Users 책의 세번째 챕터인 '쉽게 처분할 수 있는 기술' 세번째 글입니다.

 

세번째 글은 두번쨰 글에 이어 쉽게 처분할 수 있는 기술의 6가지 특징을 이어서 다뤄보고자 합니다.

6가지 특징은 제가 언급한 것이 아닌, 당연히 본문에서 다루는 '유저' 책에서 언급한 내용으로,

해당 부분에 대해서 요약 및 추가 설명 정도로 써 보겠습니다.



 

 

3. 관리 가능성(Maintanability)

 

시스템 관리에 있어서 업그레이드를 하거나, 필요 시 맞춤화하는 일이 쉬워야 합니다.

 

이 부분은 매우 앞서 대체가능성과 상호운용성에서 다룬 것과 크게 다르지 않은 맥락으로 이해하시면 됩니다.

시스템은 일반 제품과 크게 다른 점이 있다면, 한번 출시하고 나면 그것에서 끝나는 것이 아닙니다.

사용자의 요구나 트렌드가 자꾸만 변하기 때문에, 그것에 맞추어서 바꿀 수도 있어야 하고 바꾸는것이 어려워서도 안됩니다.

 

온라인 게임을 예로 들면,

초창기 게임을 출시할 때 모든 컨텐츠를 다 내놓는 경우는 극히 드물거나, 혹은 거의 없습니다.

게임의 일부 기능을 구현하여 사용자로 하여금 제공하게한 다음, 새로운 기능을 업데이트를 통해서 출시를 합니다.

그런데 사용자들이 직접 게임을 하면서 요구사항이 달라지는 경우도 있고, 또는 막상 해 보니까 밸런스가 맞지 않을 수도 있습니다.

 

그럴 경우에는 대부분의 의사 결정은 게임 개발사가 하게 되지만, 특정 사용자의 요구와는 상관없이 게임의 질서를 해치는 경우가 생긴다면 해당 부분은 바꿀 수 있어야 하겠죠.

 

특히 대표적인 부분이 버그(Bug)입니다.

 

 

 

위 사진은 모 게임의 버그 게시판을 예로 든 것입니다.

물론 이 게임에만 해당되는 것이 아닌, 모든 온라인 게임에도 각종 버그는 산재해 있는 편이고요.

 

이러한 버그를 해결을 빠르게 못한다면 게임의 질서를 해치게 될 수도 있고, 결국 사용자들은 회사를 신뢰하지 않게 됩니다.

 

그렇다면 어떻게 해야 해결을 빠르게 할 수 있을까요.

그것은 바로 초기 개발단계에서부터 모듈 단위로 개발하여 대체가능성이 용이하도록 하고,

관리가능성도 높이도록 만들어야 합니다.

 

그래야 빠르게 수정하고 대응할 수 있습니다.

 

 

 

4. 업데이트 가능성(Updatability)

 


업데이트 가능성은 앞서 언급했던 관리 가능성과 비슷한 맥락으로 볼 수 있겠지만, 약간은 다른 개념으로 볼 수 있습니다.

여기서 말하는 업데이트 가능성이란 관리가능성처럼 지속적으로 관리가 되는가를 뜻하는 것이 아니라,

 

업데이트를 용이하게 할 수 있는 특정 소프트웨어(CMS: Contents Management System)을 갖추고 있는가 여부,

고객의 행동 분석을 통해서 어떻게 해야 고객의 요구에 맞춰서 갱신할 수 있는가의 여부를 나타내는 것입니다.

즉 업데이트라 함은 기업에서 시스템을 제공하는 데 있어서 단순히 자기들의 생각대로만 내놓는 것이 아니라,

고객의 요구에 맞추어서 갱신을 할 수 있는지에 대한 분석 도구나 쉽게 바꿀수있는 별도 시스템을 구축했는지 여부입니다.

 

아무리 관리 가능성이 뛰어나다고 할지라도, 고객의 요구에 반하도록 바꾼다면 역시 좋은 반응을 이끌어낼 수는 없겠지요.

 

 

 

위 사진 역시 모 게임의 댓글 예제입니다.

최근에 업데이트를 한 내용이 있었지만, 유저들의 호응을 이끌어내기는 커녕 반발을 사고 있는 내용이 거의 대다수입니다.

이는 관리가능성에는 점수를 어떻게 줄 지 몰라도 업데이트 가능성에 대한 점수는 결코 좋은 평가를 내릴 수 없겠네요.

 

 

 

5. 확장 가능성(Eventual Scalability)

 

앞서 관리가능성에도 언급했다시피, IT 기반의 무형제품, 즉 S/W나 시스템의 경우는 한 번 출시한다고 그것에서 끝나지 않습니다.

 

2000년대 초반 IT가 활성화되면서 너도나도 수많은 웹사이트를 개발하고, 새로운 온라인 S/W의 개발도 활발히 이루어졌던 때가 있었죠.

그 당시에 출시했던 대부분의 제품들은 사용자들을 편리하게 했다는 점에서 큰 호응을 이끌어내기도 했습니다.

그러나 출시 당시 초창기 호응에만 맞춰서 개발된 제품들도 비교적 많이 있었고, 결국 장기적으로 확장이 이루어지지 않은 제품은 사장되고 말았다는 점도 있었습니다.

 

사진출처: 애니팡 게임 스크린샷

 

 

애니팡이라는 게임이 사람들에게 인기를 끈 이유는 무엇일까요.

사람들이 하기 쉽도록 만들어서 인기를 끌었겠지요.

 

하지만 그 외에 또 다른 요인을 들자면, 초창기 출시를 하고 내놓은 Stage를 계속해서 늘려나가면서

사람들이 게임을 계속 할 수 있게끔 유도를 했기 때문입니다.

 

사진출처: ubisoft 홈페이지

 

 

Uno라는 게임. 한번쯤은 다 해보셨을 법한 퍼즐게임입니다.

이 게임의 경우는 게임 자체의 특성 상 사용자들끼리 카드게임 대결을 할 수 있는 게임이지만, 확장성 자체를 갖추긴 어려운 편이죠.

 

물론 이 게임같은 경우는 확장가능성을 고려하지 않고 만든 게임은 아닙니다.

다만 게임 특성 상 확장가능성을 가지기 어려웠다는 점이 있었습니다.

 

그래서 이 게임같은 경우는 확장가능성이 떨어지는 게임이라는 점을 보완하기 위해서 여러 가지 캐릭터도 넣고 좀 더 사용자들이 하기 좋게 편리한 인터페이스나 그래픽 개선 등의 작업을 하였습니다.

 

그 덕분에 초창기만큼의 인기를 끌지는 못하더라도 게임이 쉽게 망하거나 그러지는 않았고요.

 

 

 

확장가능성은 자신이 개발하는 시스템이 어떤 유형인지에 따라서 방향을 잘 정해야 합니다.

한글워드프로세서나 MS Office의 경우는 일부 세부 기능의 개선은 있어도 확장 자체가 쉽지는 않습니다.

그런 경우에는 Flat한 제품을 한 번 출시한 후, 몇 년을 주기로 해서 더욱 성능이 좋은 새로운 제품을 출시합니다.

 

이는 온라인 S/W가 활성화된 현 시점에서조차 그리 하고 있습니다.

그것 또한 하나의 제품을 판매하고 관리하는 전략으로 볼 수는 있을 것입니다.

 

하지만 그런 S/W나 시스템의 특성 자체가 확장성을 갖추기 어려운 것이 아니라면, 확장가능성은 반드시 필요하겠지요?

 

 

 

 

6. 속도(Speed)

 

속도. 이건 뭐 굳이 자세히 말할 것도 없습니다.

 

모든 것이 다 뛰어난 시스템이라 할지라도, 속도가 느리면 누가 쓰겠습니까.

기본적인 속도를 갖추기 위한 트래픽 관리는 필수여야 되겠지요.

 

 

 

여기까지 쉽게 처분할 수 있는 기술의 6가지 특징에 대해서 설명하였습니다.

결국 사용자에게 제공되는 온라인 상의 제품, 즉 시스템은 위와 같은 특징을 갖추지 않는다면 사용자들로 하여금 호감이나 공감을 이끌어낼 수 없을 것입니다.

 

다음은 '소명 의식을 담은 제품' 챕터로 선보이도록 하겠습니다.


WRITTEN BY
鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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