최근에 Google Assistant에 대한 글을 올린 바가 있었네요.

이번엔 Android Pay입니다.


사진 및 기사 출처: https://techcrunch.com/2017/05/18/android-pay-to-expand-to-new-markets-add-improved-loyalty-card-features/


Google Developer Conference I/O에서 이번엔 Android Pay에 대한 발표가 있었네요.
내용은 다음과 같습니다.

1. 여러 카드를 번갈아서 사용할 수 있도록 하고, 모바일 앱 뿐만 아니라 모바일 웹에서도 사용할 수 있도록 한다고 하였습니다.

2. 안드로이드 페이를 지원하는 가맹점(merchants)를 대상으로 새로운 충성고객 혜택(loyalty features) 지원을 한다고 하였습니다.

3. 현재 지원 국가는 미국, 영국, 싱가폴, 호주, 홍콩, 뉴질랜드, 폴란드, 벨기에, 아일랜드, 일본 10개국이며,
향후 브라질, 캐나다, 러시아, 스페인에도 지원할 계획이라고 밝혔습니다.
(The Investor에 따르면 이번달 한국도 지원할 것이라는 뉴스기사가 있으나, 이번 구글 컨퍼런스에서는 한국이 제외되었습니다.
한국이 제외된 것이 원래 지원 예정이였다가 빠진것인지, 아니면 investor의 뉴스가 가짜뉴스인지. 확실히는 모르겠네요)

the investor 기사 - http://www.theinvestor.co.kr/view.php?ud=20170327000779


4. Paypal User를 위한 지원도 할 것이라고 하였습니다.

5. 충성고객 지원에 대해서 좀 더 세부적으로 써보겠습니다.

구글은 안드로이드 페이 지원이 가능한 가맹점에서 물건을 구매한 고객을 대상으로 충성도, 즉 빈도수가 높을 수록 그에 따른 혜택을 제공 서비스도 지원할 것이라고 언급하였는데요. Panera Bread라는 빵집에서 최초로 시행한 사례를 선보였습니다.


사진 세부 글자가 해상도 때문에 잘 안보이겠지만,

자세히 보시면 Panera Bread 매장을 방문한 회수에 따라서 제공되는 혜택이 표시되고 있습니다.

Free soup, Free you pick two 등의 상품이 아래에 있고요.
이는 방문 회수가 늘어날수록 지급되는 보상도 당연히 바뀌게 됩니다.

매장에서 단골고객을 유치하기 위해서 제공하는 보상이나 서비스 등을 Android Pay를 통해서 지원할 수 있다는 것이겠죠.



기사 내용은 여기까지입니다.


구글페이가 아직 국내에 도입되지는 않았습니다.
그리고 페이코다, 삼성페이다, 카카오페이다 등등 각종 스마트폰을 활용한 전자지갑 서비스가 많이 유행하고 있습니다.

저도 삼성페이를 사용하고 있고요.



위 사진은 다름아닌 제 삼성페이 화면입니다.

보다시피 쇼핑, 이벤트, 교통카드, 멤버십 등의 서비스를 제공하고 있고, 삼성페이의 기본인 신용카드 결제도 당연히 제공합니다.

그러나 이런 서비스는 어떤 전자지갑 서비스를 사용하더라도 큰 차별화를 둔 서비스는 아닙니다.



이 사진은 Clip 앱에서 매장 별 제공하는 혜택을 나타내고 있습니다. 당연히 제 휴대폰이 출처고요.

그러나 자세히 보시면, 두가지 사실을 알 수 있습니다.
1) 전부 다 프랜차이즈 매장만 있습니다.
2) 제공되는 혜택을 지원하는 것조차 신용카드 또는 통신사 멤버십 또는 범용 포인트카드로만 구성되어 있습니다.

이것이 과연 의미하는 것이 무엇일까요.

매장 별 혜택조차 차별성을 전혀 가지고 있지 않다는겁니다.



Android Pay는 이러한 매장 별 균일화, 골목상권의 위협으로부터 자유로울 수 있는 하나의 대안이 될 수 있습니다.


특정 프랜차이즈 별로 혜택을 지원할 수는 있겠지만,
매장 그 자체를 방문하는 고객에게 맞춤형 서비스를 지원할 수 있다는 것이죠.


일례로, 커피집을 갔습니다.
커피집이 프랜차이즈가 아니라면 자기 매장 전용 포인트카드가 있겠죠.
그리고 몇 회 방문 시 공짜 서비스를 제공할 수도 있습니다.

그러나 이러한 서비스는 전산화로 구현하기가 쉽지 않습니다.

왜냐하면 프랜차이즈 매장이면 몰라도, 개별 매장의 경우라면 이를 위한 앱을 다운받고 실행하는 것이 번거롭기 때문입니다.

Android Pay는 이의 단점을 보완할 수 있습니다.

Android Pay를 사용하여 각 가맹점에서 결제를 하려고 하면, 해당 가맹점에 대한 방문회수나 혜택 정보까지도 바로 조회가 가능하고,
이를 통해서 추가 서비스를 지원할 수 있습니다.

이는 프랜차이즈가 아닌 일반 소규모 골목매장이나 개인매장에도 적용하게 되면 상당한 혜택을 볼 수가 있는겁니다.


똑같은 전자지갑이라고 해도, 누구를 위한 전자지갑이 될것인가.
Google은 그 부분까지도 내다보고 서비스를 제공하는 것은 아닌가. 싶습니다.

기술의 발전이 상권 구조의 변화를 가져다줄 수 있기를 기대하며.

국내 도입을 기원해 보겠습니다.


WRITTEN BY
鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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secret

벌써(?) Users 책 연재글 마지막 챕터인 '이원적 고객 서비스'입니다.

책의 내용을 토대로 한 연재글도 어느덧 끝이 보입니다.

 

Users 책에서는 IT Marketing을 위한 여러 가지 전략과 사례를 구체적으로 설명하고 있으며, 어떤 식으로 전략 수립이 필요한지를 잘 제시하고 있습니다. 그래서 저도 이 책을 주제로 해서 연재글도 작성하게 된 것이고요.

2011년에 나온 책인데도 불구하고 6년이 지난 2017년에도 충분히 유효한 내용이 아직까지도 있습니다.

 

이 책은 그냥 마케팅 서적 중 한 권일 뿐이고, 어떠한 권위를 가지고 있는 서적이라고 보기는 어렵습니다.

하지만 책에서 제시하는 내용을 통해서 무엇을 얻어갈수 있겠는가.

 

그것 하나만 초점을 두었으며, 이번 글도 비슷한 전개로 진행하겠습니다.

 

 

 

책에서 이원적 고객서비스를 한 문장으로 요약하면 다음과 같습니다.

 

'셀프서비스와 풀서비스를 결합해서 소비자를 끌어들여라'

 

같은 제품이나 서비스를 판매하는 고객이라고 해도, 필요에 따라서는 다른 서비스를 제공하기도 하고, 필요에 따라서는 모든 서비스를 제공하기도 해야 한다는 것을 뜻합니다.

 

출처: 맥도날드 홈페이지

 

 

작년에 맥도날드에서 새로 생긴 햄버거 상품입니다.

그리고 맥도날드 뿐 아닌, 다른 패스트푸드 체인점에도 이와 유사한 햄버거 상품이 생겼습니다.

 

이 햄버거는 특정 햄버거가 아니라, 고객들이 원하는 레시피로 구성된 햄버거를 제공하는 상품입니다.

 

즉 고객 맞춤 햄버거입니다.

 

 

도대체 이런 것이 왜 생겼을까요?

사용자의 취향에 맞는 음식을 단순히 메뉴판만 보고 선택하는 것이 아니라,

직접 재료 선택을 한 후 결제를 하면, 그것에 맞춰서 고객 맞춤형 햄버거를 제공하겠다는 것입니다.

 

고객의 취향이 다양해지면서, 이미 완성된 제품에만 한정짓는 것이 아니라 그것을 뛰어넘는 개념의 제품을 제공하는 것입니다.

 

 

이러한 고객 주도형 상품은 패스트푸드에는 국내에 작년(2016년) 도입이 되었지만,

이것을 시도했던 기업은 과거에도 매우 많이 있었습니다.

 

우리가 알고 있는 DELL, 그리고 조립 PC.

 

 

고객 성향은 모두 다릅니다.

특히 모든 메뉴를 제공을 해 준 다음 그 속에서 선택만 하기를 바라는 고객이 있는 반면,

특정 메뉴에 얽매이지 않고 고객이 직접 상품을 만들 수 있는 기반을 제공하기를 바라는 고객도 있습니다.

 

책 서두에는 전자의 고객을 '소비자'라고 하였고, 후자의 고객을 '사용자'라고도 하였습니다.

 

 

 

 

기업 입장에서는 소비자와 사용자 중 누구를 더 아껴야 할까요.

정답은...

 

당연히 양쪽 차별 없이 모두 다 소중히 대해야 합니다.

 

 

그래서 셀프서비스와 풀서비스를 모두 제공할 수 있어야 하는 것이고요.

 

 

 

어떤 특정 물건을 삽니다.

그 물건 포장 박스 안에는 메뉴얼이 있을 것입니다.

그 메뉴얼은 모든 사용자를 위한 안내책자입니다.

 

그리고 특정 사용자는 메뉴얼에는 없는 추가정보를 제공받고 싶어합니다.

그래서 있는 것이 전화문의 FAQ, 1:1 문의, 이메일 문의 등의 기능이 있습니다.

이것은 특정 사용자를 위한 도움말입니다.

 

 

이제는 사용자 수준이 올라오면서, 단순히 제품을 제공받는 것에 그치지 않고, 제품에 직접 관여하고 개선하는 것을 원합니다.

또한, SNS가 활성화되면서 직접 개발자 또는 판매자와 소통을 하면서 더욱 많은 것을 주장을 합니다.

 

사실 모든 의견이 다 받아들여질 수는 없습니다.

터무니없는 의견이 나올 수도 있고, 악의적인 의견이 나올 수도 있습니다.

 

이러한 것을 어느 정도 보완하기 위해서는 빅데이터 분석 및 사용자 추이분석 도구 등을 활용한 분석 방법이 있을 것이고,

아니면 관리자가 몇몇 고객의 요구에 맞춤형 서비스를 제공하는 방법도 있습니다.

 

그래서 고객 맞춤형 마케팅이라는 것이 쉬운 듯 하면서도 굉장히 어려운 것입니다.

 

 

 

 

 

여기까지 Users 책에 대한 연재 글 내용이였습니다.

Users 책의 결론은 앞서 언급된 내용을 모두 Mix하였을 때 어떤 전략을 수립해야 하는가를 요약했습니다.

그러나 제 블로그에서는 Users 책의 결론까지 쓰지는 않겠습니다.

 

제가 이 블로그에서 책을 소개한 것은, 어떤 유형의 전략과 사고를 가지고 접근해야 하는지 일부 사례를 들면서 비전을 제시한 것이지,

책을 그대로 베끼고 단순히 제공을 하는 것이 목적이 아니기 때문입니다.

 

저를 포함하여, 혹시나 제 연재글을 보고 계신 분들은 한번 생각을 해 봐야 할 것입니다.

내가 특정 사업을 운영하거나, 제품을 판매하거나, 서비스를 제공하는 데 있어서.

현재 하고 있는 것은 어느 수준이고, 어떻게 개선을 해야 할 것인지를 말입니다.

 

그 해답은 바로.

 

스스로에게 있습니다.

 

 

 

 

단순히 전략에만 의존해서 마케팅을 할 생각을 하지 마시고,

나라면 이 물건을 사겠는가? 이 서비스를 받겠는가?

고려부터 해보세요.

 

고객의 입장에서 좀 더 순수하게 접근을 해 보고 그에 맞추려는 노력이 있다면,

온라인 마케팅, IT Marketing에 대한 Trend나 해답을 찾을 수 있을 것입니다.

 

 

앞으로는 현재 온라인 마케팅이 제대로 이루어지지 않는다고 판단된 일부 사례에 대한 Case Study를 들어보도록 하겠습니다.

현재 IT Marketing - Case Study Category에 '조조전 온라인'에 대한 사례연구가 이미 들어갔고요.

해당 부분에 대한 사례연구를 계속 진행해 나가면서, 더 나아가 특정 기업 및 제품에 대한 사례연구도 더불어 진행하도록 하겠습니다.

 

그리고 단순한 사례연구에만 그치지 않고, 개선 전략을 같이 제시할 수 있는 좀 더 발전적인 글로 뵙도록 하겠습니다.

 

이상 연재글을 마치겠습니다.

 

 

 

 

Users 시리즈 연재글 전체 목록

 

2017/04/02 - [IT Marketing/General] - 요즘 보고 있는 책 - 유저(Users)

2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (1) 사용자 중심 경영 #1

2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (2) 사용자 중심 경영 #2

2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (3) 사용자 중심 경영 - #3. 경영자의 사고방식

2017/04/16 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (4) 집중적 조직

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (5) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #1. 개요 및 사례

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (6) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #2. 대체가능성, 상호운용성

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (7) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #3. 관리,업데이트,확장성,속도

2017/04/25 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (8) 소명 의식을 담은 제품 - #1.개요, 소비자가치

2017/04/27 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (9) 소명 의식을 담은 제품 - #2. 이케아 등 여러 유형

2017/05/03 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (10) 유틸리티 마케팅

2017/05/04 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (11) TCPF 전략 - #1. 개요, 신뢰

2017/05/07 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (12) TCPF 전략 - #2. 편의성, 가격, 즐거움

2017/05/07 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (13) 이원적 고객 서비스 (終)

 


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鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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2011년에 나온 책이지요.

도서관에서 빌려보고 있는 중인데. 진심 내용이 상당히 알찹니다.

 

왜 고객 지향 마케팅을 해야 하는가,

어찌하여 최신 IT 트렌드에 맞춘 운영을 해야 하는가.

 

고객이 아닌 사용자들에 맞춘 마케팅이 어떻게 해서 성공하는가.

 

이거 돈받고 책 광고하는 거 아닙니다. 그냥 제가 IT마케팅 관련 서적 보다가 괜찮은 내용 하나 있어서 써보는겁니다.

최신 나온 책도 아니고, 2011년에 나온 책을 지금와서 광고한다는것 자체가 말도 안되는 소리지요..

 

이 책에서 나온 해외 기업의 일부 성공 사례나 참고할 만한 내용은 정리 후

 

'IT Trend' Category에 관련 게시물 기재할 예정

 

이니 참고하시면 되겠습니다.

 

 

 

제가 블로그에 글 쓸만한 알찬 내용 구해보려고 책 소개한거지

책 많이 사라고 광고하겠습니까 설마.. ㅎ

 

 

 

#2017.05.07 수정본

 

4월2일에 시작한 시리즈물을 드디어 완결했습니다.

구체적인 소감은 마지막 글을 참고하시면 될 것이고요.

전체 목록은 다음과 같으니, 조금이라도 참고가 필요하신 분들께는 유용한 정보가 될 것으로 생각됩니다.

 

Users 시리즈 연재글 전체 목록

 

2017/04/02 - [IT Marketing/General] - 요즘 보고 있는 책 - 유저(Users)

2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (1) 사용자 중심 경영 #1

2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (2) 사용자 중심 경영 #2

2017/04/13 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (3) 사용자 중심 경영 - #3. 경영자의 사고방식

2017/04/16 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (4) 집중적 조직

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (5) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #1. 개요 및 사례

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (6) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #2. 대체가능성, 상호운용성

2017/04/22 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (7) 쉽게 처분할 수 있는 기술 - #3. 관리,업데이트,확장성,속도

2017/04/25 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (8) 소명 의식을 담은 제품 - #1.개요, 소비자가치

2017/04/27 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (9) 소명 의식을 담은 제품 - #2. 이케아 등 여러 유형

2017/05/03 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (10) 유틸리티 마케팅

2017/05/04 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (11) TCPF 전략 - #1. 개요, 신뢰

2017/05/07 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (12) TCPF 전략 - #2. 편의성, 가격, 즐거움

2017/05/07 - [IT Marketing/IT Trend] - Users - (13) 이원적 고객 서비스 (終)

 


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