삼국지조조전 온라인 게임 공식카페 게시판의 현장입니다.

보시다시피 운영에 대해서 불만을 제기하는 글들이 속출하고있습니다.

원인인즉슨 최근 업데이트가 있었는데 기기호환성문제로 올바르게 동작을 못하는 현상이 심각해져서 불만이 갈수록 늘어가는 것이라 합니다.


과거의 삼국지조조전 온라인 관련 작성했던 글을 보면, 비판이 대부분인 것은 사실이였습니다.

하지만 지금 글은 비판을 하려고 쓰는 것이 아닙니다.


자. 한번 생각을 해볼까요.

지금 나타나는 저런 현상은 모두의 문제일까요. 아닙니다.

하지만 소수의 유저에게만 나타나는 문제도 아닙니다.


운영자들은 저 현상에 대해서 '지금 확인 중입니다' 라는 게시물을 올리고, 

그 이후에는 3열동안 어떠한 글도 없긴했습니다.

하지만 저 문제는 사실 금방 해결될 수 있는문제는 아닙니다.


여기에서 운영의 딜레마라는 것이 생깁니다.

관련된 게시물을 게시해도 욕먹고. 게시 안해도 욕먹고.

그렇다고 개발진에서 처리해야 할 일에 대한 결과가 안나온다고 마냥 손빨고 있을수는 없고.


가장 최선의 방법은 무엇일까요.


그것은 바로.

유저의 반응에 휘둘리지도 말고. 두손놓고 가만히 있지도 말고.

규칙성을 가지고 피드백을 하는 것입니다.


즉 일정 주기를 가지고.

1일이 되었든. 3일이 되었든 6시간이 되었든.

임의로 주기를 정해놓은 다음, 현재 문제에 대한 진행상황을 간략하게 요약하는 글 정도는 괜찮을 것입니다.


아무것도 안한다면 관리도 안하나 관심도 없나라는 오해를 불러일을킬 수 있기에, 이를 해소하기에도 좋고.

반대로 여전히 불만을 제기하는 유저가 있다고 하더라도, 불만을 덜 가지게 되는 유저들도 등장할 수 있습니다.


게임, 제품 서비스 관련 게시판 운영은 분위기라는 것이 굉장히 중요합니다.

다수의 유저들이 동일한 불만을 제기할 만한 사항이 생긴다면, 이에 대해서는 운영진, 개발진도 모두 동시에 인지하고 있을 것입니다.

정상적인 회사라면 당연히 이에 대한 조치는 진행 중일 것으로 판단되며, 진행 상황에 대한 공유도 가능할 것입니다.


모든 것을 상세히 다 말할 필요는 없습니다.

진짜 아주 간단하게라도 상황 공유만 해도 상관없습니다.

고개를 숙여서 사과를 크게 표할 필요는 더더욱 없습니다.

과도한 성의를 보이더라도, 진정성있는 사과를 하더라도 어차피 불만이 있는 유저는 항상 존재합니다.


결국 항상 불만이 있는 유저들은 제외하더라도, 조금이라도 불만이 풀릴 수 있는 유저들을 위한 운영을 한다면

그것이 최선이 될 수는 있을 것입니다.


고객 유치도 중요하지만, 고객 유지는 더더욱 중요합니다.

고객 유지를 위해서 모든 고객을 다 모신다는 생각을 하기보다는,

유저 성향 별로 분포를 파악해 보고, 이에 맞출 수 있는 식으로 고객 관리를 수행한다면 어떤 상황에서도 최선의 운영은 가능할 것입니다.


다음 글에는 이러한 고객 유형 별 대응 절차 및 운영 방안과 관련하여,

여러 가지 지표를 활용하여 조금 더 구체적으로 언급해보도록 하겠습니다.



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鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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2017/06/08 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(16) - 백일장 이벤트



이번엔 2017년 2월 중순에 있었던 사건(?)입니다.

지난 글에서 다루었던 이벤트는 2017년 3월에 했던 이벤트라 약간 시간 순서를 뒤로 돌리게 되었습니다만,

글의 성격이 다른 관계로 큰 문제는 없을 것으로 보입니다.


15번째 글에서는 2번째 밸런스패치에 대해서 많은 유저들이 실망을 했다는 내용이였습니다.

그리고 패치가 나온 지 얼마 되지 않은 기간에 게임 운영자는 아래와 같은 내용을 실시하게 되었는데요.





이런 내용이였습니다.


간단히 요약하자면,

논쟁거리가 되는 7가지 사항을 언급한 다음에 이에 대해서 개선을 할 것인가 말 것인가를 묻도록 하는 내용이였습니다.



그리하여 나온 결과 중 4가지는 반영하고 3가지는 반영하지 않기로 유저들의 의견을 듣고 최종 결정까지 이르게 되었습니다.




어떻게 보면 향후 게임의 내적 기능에 대한 발전사항을 유저들에게 묻고 이를 개선한다는 취지에서는 나쁘지 않아 보이지만,

이러한 논의는 사실 이루어지지 말았어야 했습니다.


왜 그럴까요.




근본적으로 생각을 해 봅시다.

즉 게임사의 입장이 아닌 유저의 입장에서 말입니다.


7가지 안건을 내놓으면 유저들이 과연 잘했다고 칭찬해줄까요?


유저들 입장에서 한번 생각해 봅시다.

"내 생각은 이러하다 저러하다" 라고 말할수는 있어요.


수많은 대다수의 유저들이 바꾸기를 바라는 사항이 있습니다. (이슈A)

그리고 절반의 유저는 그대로 가도 되고, 절반의 유저는 바꿨으면 하는 논쟁거리도 있습니다.(이슈 B)

반대로 대다수의 유저들이 큰 불만 없이 즐기고 있는 컨텐츠 기능인데, 소수 유저만 불만을 가지는 사항도 있습니다. (이슈 C)


1. 이슈A에 대해서 유저들에게 의견을 물으면 뭐라고 대답할까요.


당연히 바꿔야 할 내용인데 그걸 꼭 물어봐서 바꿔야되냐고 생각할 수밖에 없습니다.



2. 이슈B에 대해서 유저들에게 의견을 물으면 뭐라고 대답할까요.


당연히 각자 자신들의 의견을 개진할 것입니다.

하지만 개선이 되더라도 반대하는 유저들의 반발이 심해질 것이고, 개선이 안되더라도 찬성하는 유저의 반발이 심해질 것입니다.


이럴 때에는 유저들에게 물어봐서 결정하는 것이 아니라, 게임사에서 직접적으로 방향을 잡고 어떤 방향으로 하겠다는 방침을 정해줘야 합니다.



3. 이슈C에 대해서 유저들에게 의견을 물으면 어떻게 대답할까요.


대다수의 유저들은 잘 하고 있는데 왜 그것을 이슈화시키냐고 반발을 할 것입니다.




한마디로, 어떤 유형의 밸런스 이슈에 대해서도 이를 유저들에게 물어봤을 때 돌아오는 대답은 좋은 것이 하나도 없게 됩니다.

오히려 왜 이런 것을 우리에게 물어봐야 되느냐, 게임사에서 유저 의견을 청취하고 분석해서 그것에 맞춰서 알아서 결정해야 하는 것 아니냐 그렇게 생각을 하는 것이고, 그것이 당연한 것입니다.



이건 소통이 아니라, 떠넘기기로밖에 안보인다는 뜻입니다.



회사 입장에서, 무언가를 기획하고 시행을 하는 데 있어서.

이러한 것을 하면 유저들이 굉장히 좋아할 것이고 자신들의 생각을 청취해주는구나라고 착각을 하는 경우가 간혹 있습니다.


하지만 유저들은 이제는 바보가 아닙니다.

자신들에게 물어본다고 그것을 과연 좋아할까요.


2017년 1월까지는 여러 가지 이벤트나 기획을 하면서 많은 호응을 이끌어낸 것은 사실이지만,

2월 이후부터는 전혀 고객 입장에서 생각이나 배려를 하지 않고, 회사 입장에서만 생각을 하고 행동을 하게 되었습니다.


그리고 그 방식이 어떻게 보면, 글을 작성하는 현 시점까지도 이어져 내려오고 있는 것이고요.





마침 오늘(6/8), 뉴스 기사가 하나 나온 것이 있습니다.



넥슨, 정체기 모바일게임 구원투수 나올까


사진출처: 디지털타임스


(티스토리 관리자님!! 제발 글쓰기에 썸네일 기능을 추가해주세요..)


기사 내용 중 일부는 이런 내용도 있었습니다.



실제 넥슨은 8일 기준 구글 플레이 매출순위 30위권 내에 단 1종의 게임(피파온라인3M)만 이름을 올리면서 모바일 게임시장에서 넷마블게임즈, 엔씨소프트 등의 경쟁사에 밀리는 모습을 보이고 있다. 올 1분기 넥슨의 한국 모바일 매출은 484억원(48억엔)으로 전년 동기보다 30% 감소했다. '히트'의 매출이 반영된 작년 1분기에 비해 눈에 띄는 흥행작이 없었기 때문으로 분석된다. 



도대체 왜 이런 결과가 나타난 것일까요.


넥슨은 명실상부한 PC온라인게임 국내1위의 업체입니다.

하지만 모바일게임에서는 계속 고전을 하고 있습니다.


PC온라인게임은 유저들과의 소통이 상대적으로 적을 수밖에 없습니다.

반대로 말하면 큰 소통 없이도 게임 기술력이나, 혹은 현질을 유도하게 하는 여러 가지 기교만 부리면 충분히 히트를 칠 수 있습니다.


하지만 모바일게임은 유저들과의 소통이 상대적으로 많은 공간입니다.

즉 자신들 관점에서의 소통이 아닌, 유저들 관점에서의 소통이 제대로 이루어져야 흥행에 성공할 수 있습니다.


사실 앞서가는 넷마블, 엔씨소프트가 그렇게 소통을 잘한다고 생각하지는 않습니다.

하지만 최소한 넥슨보다는 잘 하기 때문에 모바일게임 시장에서 성과를 거두는 것으로 볼 수 있습니다.

결과가 말해주니까요.



기사에 언급된 바와 같이, 모바일매출이 전년동기보다 30%나 감소했다는 사실은,

그만큼 넥슨네트웍스의 온라인게임 운영을 똑바로 하지 못해서 실망한 유저들이 떠난 결과라고는 생각할 수 있지 않을까 생각해 봅니다.




그런데도 넥슨은 아직까지도 변화된 모습을 전혀 보여주고 있지 않고 있지요.

이대로 가다가는 어떻게 될까요.



사진출처: Dashe & Thomson



Blockbuster처럼 되는겁니다.


한마디로 망한다는 뜻입니다.



앞으로도 조조전온라인이라는 게임에 대한 마케팅적 관점의 시리즈물을 계속 작성할 예정이지만,

글을 작성하는 시점에서도 어떠한 유저들을 위한 모습은 눈꼽만큼도 보여주지 않는 이상은 안된다고 생각하는 바입니다.




2017년 3월 이후에는 넥슨이 과연 어떠한 운영을 했길래 제가 이런 비판을 하는 것인지.

이어서 다루도록 하겠습니다.


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鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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2017/05/21 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(8) - 도시락 이벤트

2017/05/24 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(9) - 댓글과 게시물 이벤트

2017/05/24 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(10) - 육어대 사건

2017/05/26 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(11) - 밸런스 패치 #1

2017/05/26 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(12) - 고객 의견 청취


어느덧 13번째 글이군요.

삼국지 조조전이라는 게임을 하나 선정하고,
해당 게임이 오픈하면서부터 운영을 어떻게 해 나가고 있었으며,
그것에 대한 마케팅 관점에서 과연 올바르게 하고 있는가를 하나하나씩 진단해 보기 위해서 썼던 글이 이렇게 되었습니다.

제 게시물은 시간 순서대로 작성하는 것을 기본 원칙으로 하고 있습니다. 
시리즈물이다보니 시간 순서대로 알리는 것이 맞을 것 같아서요.


지난번 설문조사 이벤트에 이어서, 이번에는 다가오는 새해를 맞이하여 게임 운영자가 직접 유저들이 궁금해할 만한 사항에 대해서 질문답변식으로 글을 올리게 되었네요.



사실 이런 부분은 운영하는 데 있어서는 굉장히 필요한 부분입니다.

유저들이 게임을 2개월 이상 하면서 몇 가지 의문사항이나 불만사항은 분명히 있을 것이고,

그것이 한두사람의 의견이 아닌 다수가 생각하는 부분 역시 많기 때문입니다.


전 오히려 이런 글을 왜 이제서야 작성했나 의심이 들 정도였습니다.


게임 운영에 있어서 유저들의 요구사항을 모두 들어줄 수는 없습니다.
하지만 대다수가 원하거나 궁금했던 사항은 분명히 많을 것입니다.

수시로 업데이트를 하고 공지사항을 내놓으면서 유저들의 목소리를 반영할 수는 있겠지만, 그것만으로는 소통이 된다고 보기는 어렵습니다.


글을 작성했던 시점이 바로 이전의 설문조사 이벤트를 통해서 나온 결과를 종합해서 올린 것이라고 추정이 가능하며,
이러한 부분은 앞으로도 지속적으로 이루어져야 할 것입니다.


내용이 어찌되었든, 만족스러웠든, 불만족스러웠든간에.
건의사항을 반영하거나. 혹은 반영되지 못한 부분에 대한 대답은 수시로 할 수 있어야 커뮤니케이션이 되고 소통이 되는 법이죠.


그러므로 저러한 이벤트 자체는 매우 긍정적으로 평가하겠습니다.




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鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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2017/04/18 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(7) - 퀴즈 이벤트

2017/05/21 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(8) - 도시락 이벤트

2017/05/24 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(9) - 댓글과 게시물 이벤트

2017/05/24 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(10) - 육어대 사건

2017/05/26 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(11) - 밸런스 패치 #1


어느덧 12번째 글이군요.

삼국지 조조전이라는 게임을 하나 선정하고,
해당 게임이 오픈하면서부터 운영을 어떻게 해 나가고 있었으며,
그것에 대한 마케팅 관점에서 과연 올바르게 하고 있는가를 하나하나씩 진단해 보기 위해서 썼던 글이 이렇게 되었습니다.

제 게시물은 시간 순서대로 작성하는 것을 기본 원칙으로 하고 있습니다.
시리즈물이다보니 시간 순서대로 알리는 것이 맞을 것 같아서요.


최근에 작성했던 11번째 글은 2016년 11월 중순에 있었던 일이였습니다.

그리고 나서, 12월 초에 섬멸전이라는 컨텐츠가 등장을 했고, 
몇 가지 오류 수정이나 특정 스킬에 대한 사용 제한 및 효과 발동 제한 등도 있었고요.

하지만 이런 컨텐츠의 등장이나 몇 가지 조정안은 마케팅적 관점에서는 크게 다룰 필요가 없기 때문에 이 시리즈에서는 다루지 않습니다.



이제 타임라인이 2016년 12월말로 가게 되네요.

2016/12/22일에 조조전 온라인 운영진들은 고객을 대상으로 설문조사 이벤트를 실시하게 되었습니다.
어떤 내용인지 한번 보도록 하죠.



간단요약하자면, 
게임이 오픈 한 지 어느 정도 기간이 이미 지난 상태입니다.
그 과정에서 새로운 컨텐츠를 선보이기도 했고, 몇몇 밸런스패치나 오류수정 등도 있었습니다.
그리고 추가적으로 유저들을 통해서 듣고 싶은 의견을 접수하는 창구를 마련한 것입니다.


설문조사의 내용은 이미 종료가 되었기 때문에 다시 보는것은 어렵더라도,
그 때 당시를 돌이켜본다면 고객들을 대상으로 게임 만족도, 향후 개선했으면 하는 점 등등을 요했던 것 같았습니다.


이런 설문조사는 왜 하는 것일까요.

자신의 제품을 사용하는 유저들, 즉 게임으로 따지면 게이머들이겠지요.
그들이 무엇을 원하는지, 어떤 점에 불만이 있는지.
사실 공식홈페이지 상에서 올라온 의견만으로는 한계가 있습니다.


왜 그럴까요.


모든 유저들이 전부 공식 홈페이지를 통해서 활동을 하지 않기 때문입니다.

일부 유저는 게임을 그냥 묵묵히 하고 있을 것이고,
일부 유저는 게임 관련 소식을 접할때만 공식홈페이지를 들어갈 것이고,
일부 유저는 게임을 하면서 공식 홈페이지에서 자기 의견을 피력합니다.

즉 세번째 유형의 유저는 전체 유저 비중에서 절반이 안될 것으로 전망할 수 있다는 것이죠.
(사실 게임마다 Case by case입니다)

그래서 카페나 기타 커뮤니티에서의 의견을 수집해서 빅데이터로 유저들이 원하는 것을 분석해도 그것만으로는 충분치 않다는 것입니다.


사진출처: 와이즈트래커
(본문하고 직접적으로 연관있는 사진은 아니지만, 사용자 구분을 표현하기 위해 따왔습니다)


설문조사 이벤트는 그런것의 보완재가 될 수 있을 것입니다.
평소에는 의견을 내놓지 않았던 유저들이 진짜 무엇을 원하는지를 구체적으로 수렴할 수 있을 것이고.
쓸데없는 의견만 내놓는 유저들이 아닌 진정성있는 의견을 받아들일 것입니다.


다만. 중요한 것은 회사의 의지입니다.
참여자들의 의견을 반영해서 게임을 좀더 건전하고 올바른 방향으로 개선하려는 의지가 보인다면 모르겠지만,
의견을 받기만 하고 아무것도 하지 않는다면 오히려 불신을 가져다줄 수 있기 때문입니다.

그래서 이러한 설문을 통한 의견수렴은 한명한명의 의견을 모두 참조를 하고 올바른 방향을 결정해야 하고,
어떤 것이 올바르고 바람직한가에 대한 의사결정까지도 수반되어야 합니다.


회사가 출시한 제품에 대해서 어떤 방향으로 운영할 것인지는 
회사가 스스로 정해야 합니다.
그리고 그 정한 방향을 어겨서도 안되고요.


제가 예전에 Users 책에 대해서 썼던 글 중 하나입니다.

2017/04/13 - [Marketing/IT Marketing] - Users - (2) 사용자 중심 경영 - #2. 경영방식과 마켓3.0

회사가 어떤 경영방침을 가지고 운영하는가를 다섯가지로 분류한 것입니다.

지속성/운영/매출/소비자/사용자 중심 경영방식으로 5가지로 분류를 하였고.
회사의 속성 또는 제품의 속성에 따라 경영방식이 결정된다고 하였죠.


사진출처: slideshare.net



그 중 여기서 언급할 것은 소비자 중심 경영방식(customer-centric)사용자 중심 경영방식(user-centric)입니다.

어떤 것이 더 좋을까요.
사용자 중심 경영방식이 좋겠죠.

반대로 어떤 것이 제일 나쁠까요.
그것은 소비자 중심 경영방식으로 해놓고 사용자 중심으로 한다고 억지로 우기는 회사입니다.


어떤 경영방침을 가지고 고객을 대하는지는 고객이 가장 잘 압니다.
그래서 고객 생각 안하고 일관성있게 운영한다면 불만은 다수 있더라도 사용하는 유저들은 받아들입니다.

그러나 고객 생각 하나도 안하면서 한다고 언급하거나 행동하는 것은 유저 기만 행위에 해당됩니다.

그래서 사용자 중심 경영방식을 하려는 회사는 진짜 잘 해야만 살아남을 수 있는 법이죠.



즉, 게임을 운영하면서 고객의견을 청취하는 설문조사를 시행했다는 것은
사용자 중심 경영을 하기 위한 본격적인 행보라 볼 수 있습니다.

본문에서도 강조하고자 하는 내용은 결국,
설문조사 이벤트를 왜 하였고 그것으로 인해서 회사가 어떤 경영을 할 것인지 의도를 알게 되었다는 것입니다.


하지만, 과연 앞으로도 사용자 중심 경영을 지속적으로 하였을까요.

추후 이어질 글에서 보도록 하겠습니다.





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鬼風
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2017/04/18 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(6) - 5랭크 달성 보상

2017/04/18 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(7) - 퀴즈 이벤트

2017/05/21 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(8) - 도시락 이벤트

2017/05/24 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(9) - 댓글과 게시물 이벤트

2017/05/24 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(10) - 육어대 사건

 

 

이번엔 밸런스 패치에 대해서 다루어 보겠습니다.

 

게임의 밸런스 패치는 마케팅에 있어서 굉장히 중요한 요소입니다.

왜 그럴까요.

 

최초로 출시되기 전에는 기술개발이나 사전작업은 개발에서 전담을 해서 시행합니다.

 

그러나 출시가 되고 난 이후에는 문제점이나 개선사항이 끊임없이 나올 수 있습니다.

 

버그를 수정하는 것은 제품 결점을 보완하는 것이고 고객 불만을 처리하는 것에 해당되므로 CS와 개발쪽에서 전담 책임을 집니다.

밸런스를 패치하는 것은 제품을 말 그대로 개선하는 작업이기 때문에 마케팅과 개발쪽에서 전담을 집니다.

 

현재 내 놓은 제품에 대한 여러 가지 개선 의견이 끊임없이 올라올 수밖에 없습니다.

더욱이 마켓 3.0의 시대에서는 사용자들의 직접적인 참여가 더더욱 늘어나는 추세고요.

 

모든 유저들의 요구사항을 전부 다 수용할 수는 없습니다.

그리고 요구사항에 대한 유저들의 의견이 제각각일 수밖에 없습니다.

 

하지만 그렇다고 두손놓고 가만히 있으면 모든 유저들이 불만을 품게 되겠지요.

 

 

결국은 다수가 선호하거나 지적을 하는 부분이 무엇인지를 지속적으로 시장조사를 하고,

이를 참조해서 개선시키는 방향으로 가야만 합니다.

그래야 올바른 개선이 가능합니다.

 

 

그리고 그 역할을 하는 것이 바로 마케팅에서 해야 하는 일입니다.

 

빅데이터 마케팅이라고 있습니다.
수많은 유저들이 선호하는 것이 무엇인지를 빅데이터 전문 분석 도구를 이용을 해서 파악을 하던가,
아니면 수동으로 직접 자료를 수집한 다음에 어떤 것이 최선인지를 파악을 하던가.
또한 참여하는 유저가 전체 유저의 몇 %를 차지하고 그것이 수용 가치가 있는 것인가를 알아보던가.

이러한 여러가지 요소에 대한 철저한 분석이 없이는, 시장에서 살아남을 수 없는 시대입니다.

 

오픈 후 큰 부분의 밸런스 패치가 두 가지가 있었습니다.
과연 이들 패치는 대다수의 유저들의 의견을 수용해서 올바르게 진행되었을까요.

 

 

2016년 10월 27일 운영진들이 공표한 내용을 먼저 보겠습니다.

- [효과] MP공격이 책략 공격에도 잘못 적용되던 문제 수정 및 도움말이 누락된 문제 수정

군주님에게 혼란을 일으켜 죄송합니다.
[MP공격 효과] 관련 보상안을 준비 중에 있으며, 추후 공지를 통해 상세 내용 안내 드리겠습니다.

MP공격이라는 특정 장수에만 적용된 효과(스킬)가 있습니다.
무엇인지는 몰라도 됩니다.

 

다만 이러한 패치를 한 이유는, 해당 효과 자체가 설명된 대로만 실제 구현이 되었을 때에는 아무 문제가 없는 효과인데,
설명된 거 이상으로 좋은 성능을 가진 것으로 확인이 되었습니다.

그래서 이 부분에 대해서 상당히 많은 유저의 반발이 있었고, 이러한 의견 수렴 과정에서 변경된 사항으로 보면 되겠습니다.

결과적으로 이것에 대한 수정방안 반영은,
유저들의 의견에 대한 수렴이 올바르게 이루어졌고, 그것에 대한 올바른 대처로 볼 수가 있었습니다.

 

그 다음.

2016년 11월 16일 운영진들이 공표한 또 다른 내용이 있었습니다.

 

- [효과] 지원 공격 공격력이 60%로 정상 적용 / 행동 종료 후에는 동작하지 않도록 수정

 

이 부분에 대해서는 상당히 많은 논란이 있었습니다.
해당 효과에 대해서는 유저들이 크게 문제를 제기를 한 적이 없었던 사안이기 때문입니다.

그런데도 변경을 먼저 해 놓고, 11월 17일날 이에 대한 해명을 뒤늦게 한 해프닝이 있었죠.

 

녕하세요. 삼국지조조전 Online GM조조입니다.

11/17(업데이트 시밸런스수정으로 장수의 지원 공격 효과에 대하여
행동 종료 후에는 발동하지 않도록 수정하였으나미리 사전에 안내 드리지 못하고 불편을 끼쳐 대단히 죄송합니다.

미리 안내를 드리지 못해 불편을 드린 점에 대하여 개발팀을 포함하여 
어떻게 보상을 드려야 할지 깊이 고민하였고금전으로 구매하신 효과의 성능이 크게 변경된 만큼 
해당 효과를 구매하신 비용을 되돌려 드리기로 하였습니다.

향후 컨텐츠에 대한 변경 점이 생길 경우조금 더 신중하게 진행하고
수정하고자 하는 목적과 함께 사전에 미리 안내 드릴 수 있도록 하겠습니다.

다시 한 번 본 이슈로 인해 불편하셨을 모든 군주님께 사과드립니다

 

왜 이런 일이 발생했을까요. 사실 저도 잘 모르겠습니다.
심지어 유저들 사이에서 좋은 효과다라는 이야기는 있었어도, 크게 문제가 되었다고 보기도 힘들었기 때문입니다.

물론 모든 수정사항에 대해서 유저들의 의견만 듣고 그대로 수렴을 할 수는 없습니다.

하지만 유저들의 의견이나 논란이 되지 않은 특정 부분에 대해서는 수정을 할 의향이 있을 경우에는,
그것으로 인해서 밸런스가 어떤 식으로 좋아졌는지에 대한 타당성검토를 철저히 하고,
그것에 대해서 유저들에게 사전에 미리 인지된 설명이 있었어야 합니다.

그런데 밸런스 개선을 위한 마케팅 부분에서의 시장 분석이 전혀 이루어지지 않았다 볼 수 있으며,
변경된 이유나 그것에 대한 여러 가지 설명조차도 늦었다는 점에서도 매우 안좋은 밸런스 변경으로 볼 수 있는 사례입니다.

 

유저들의 요구사항에 대한 수렴이 이루어질 경우에는 아무런 문제가 없습니다.
유저들의 요구사항이 수렴이 안된다고 해도 그 강도가 심하지 않다면 역시 아무런 문제가 없습니다.

그러나 유저들이 크게 요구한 적이 없는 데에도 임의로 변경하여 대다수의 유저에게 피해를 간 만할 사항이 있었다면
그런 행위는 절대로 해서는 안되었으며, 하기 앞서서 충분한 의견 수렴이 있었는지에 대한 빅데이터 마케팅이나 직접적 시장조사가 선행되어야만 합니다.

이것은 결과의 문제이기도 하지만, 결국은 방법의 문제입니다.

오죽하면 유저들은 이런 합성사진을 만들기까지 하겠습니까.

간단히 요약하자면, '장합'과 '황충'이라는 캐릭터가 위의 효과 변경으로 가장 큰 피해를 본 특정 캐릭터로 이해를 하면 될 것입니다.

11월16일 발표 이후, 5일동안 검색된 게시물을 보면 다음과 같았습니다.

 

 

당시 검색물을 보다시피, 유저들의 반발이 엄청나게 심했습니다.

'황충'이라는 게시물로 304개가 올라왔고, '장합'이라는 게시물로 311개가 검색이 되었습니다.
그것도 단 5일만에 말입니다.

과연 시장조사가 올바르게 선행된 상태에서 이루어진 밸런스패치일까요.

전혀 그렇다고 보기는 어렵습니다.

 

 

밸런스 패치는 하고자 하는 의도나 명분이 중요한 일이지만,
이를 조사하는 방법이 잘못될 경우에는 큰 파장을 초래할 가능성이 있으며,
유저들의 신뢰를 잃게 만드는 결정적인 요인이 될 수 있습니다.

 

심지어 게임이 오픈한 지 1개월10일정도밖에 안된 시점에서는 매우 부적절한 액션으로 볼 수 있겠습니다.

 

오늘 제가 언급했던 것 다시 복습해 보겠습니다.

1. 제품에 대한 개선이 필요할 때에는 마케팅 부서 등에서 철저한 시장조사를 통해서 빅데이터를 수집하는 등의 기법으로 유저들의 의견을 청취하는 것이 최상입니다.

2. 그러나 유저들의 의견 그대로 수렴해서 제품을 개선을 할 수 없는 상황도 있습니다.

3. 유저들의 요구와는 무관하게 어떤 목적을 가지고 제품 개선을 할 경우에는, 개선 전후의 효과나 문제점 등을 사전에 철저한 조사를 통한 후 이상유무를 점검한 다음에 이루어져야 합니다.

위 사례는 그러한 부분이 전혀 적절히 이루어지지 않은 사례였고요.

 

모바일 게임뿐만이 아닙니다. 다른 제품에 대한 개선을 할 때에도 모두 동일하게 적용됩니다.
항상 명심하시길 바라겠습니다.


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鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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2017/04/15 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(5) - 5만명 카페가입 이벤트

2017/04/18 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(6) - 5랭크 달성 보상

2017/04/18 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(7) - 퀴즈 이벤트

2017/05/21 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(8) - 도시락 이벤트

2017/05/24 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(9) - 댓글과 게시물 이벤트



여태까지는 초창기 이벤트에 대한 평가를 좀 해보았습니다.

이번에는 게임 오픈 초창기, 유저들을 발칵 뒤집어 놓은 육어대 사건에 대해서 다뤄보도록 하겠습니다.


사실 이 부분은 일반적으로 알고 있는 마케팅과는 개념이 조금 다릅니다.

왜냐하면, 여태까지 진행했던 수많은 이벤트가 게임 매출 상승을 위한 판촉(판매촉진) 활동이라고 한다면,

이번 사건같은 경우는 게임 매출 저하로 이어질 수 있는 부분을 막기 위한 응급조치 활동이라고 해야 할까요.


하지만 이러한 부분은 판촉활동이 아닌 고객지원 활동이 될 수 있다는 점에서,

띵소프트(조조전온라인 개발사)가 긴급상황에 대한 고객지원을 어떠한 식으로 처리했는지로 보면 될 것 같습니다.


조조전 온라인 게임 오픈 후 큰 문제가 터졌었습니다.

그것은 상점에서 7성급의 아이템을 판매하는 문제였습니다.




게임을 잘 모르는 분들이 보면 이게 무엇인가 할 수 있을 것인데,

간단히 요약하자면, 엄청 높은 등급의 아이템을 상점에서 쉽게 구매할 수 있는 버그가 나타났다는 뜻입니다.


그래서 어떤 식으로 대처를 했을까요.


------------------------------------



어제(10/12) 공지된 ['무역상점에서 낮은 확률로 보여야 하는 아이템이 보이던 문제 관련 공지]

에서 안내되었던 것과 같이최종 처리 방안을 안내 드립니다

 

먼저 '무역'상점에서 낮은 확률로 보여야 하는 보물 '육어대'를 수정하는 과정에서

해당 아이템에 대한 문제 수정 공지가 누락되면서 군주님의 게임이용에 불편을 초래한 점 다시 한 번 사과드립니.


심사숙고한 결과 본 문제에 대한 처리를 아래와 같이 진행 예정입니다


-전체 군주님을 대상으로 오늘(10/13) 중 '육어대' 1개를 지급하겠습니다


-이미 무역 상점을 통해서 '육어대' 입수한 군주님의 경우 전체지급을 통해 2개의 '육어대'를 보유하게 됩니다.

 이러한 상황은 전체지급이 된 시점 이후부터 형평성에 맞지 않게 되므로

 10/10(월) 서버 패치 이전에 무역상점에서 명예로 구매하신 '육어대'는 회수하겠습니다.

 다만 매에 소요했던 재화(명예+금전)를 개별적으로 복원해드릴 예정입니다


------------------------------------------



조보다시피, 저 아이템을 모든 군주에게 지급하는 방향으로 변경하였습니다.

과연 이것이 올바른 조치 결과일까요.


유저들의 형평성을 맞추기 위한 최선의 조치임에는 분명한 사실입니다.

그러므로 고객 불만이나 큰 문제에 대한 대처라고 볼 수도 있습니다.


그러나 저 방안은 한 가지 큰 약점을 가지고 있었습니다.

바로 신규 유저들한테는 지급되지 않는다는 것입니다.



사실 게임 개발사 입장에서는 큰 고민을 할 수밖에 없었을 것으로 보입니다.


상점구매유저를 A, 상점미구매유저를 B, 문제보상 이후 계정생성유저를 C라고 가정해보겠습니다.



1. 전원 회수를 하게 된다면.

이득을 본 정도: A>B=C

  - 

2. 전원 지급을 한다면.

이득을 본 정도: A>B>>>C


결국 전자와 후자를 놓고 후자를 선택한 셈입니다.

물론 신규유저가 혜택을 못받는 것은 당연한 일입니다. 하지만, 굳이 후자를 선택할 필요가 있었을까요?

전자든 후자든 결국은 A>B인데.





여기서 알 수 있는 사실은.

과연 띵소프트는 고객입장에서 운영을 하려고 하는 것인가.

아니면, 반발들이 큰 고객들을 잠재우는데 급급한 것인가.


결국은 반발이 큰 고객을 잠재우는데 급급했던 셈이 되었습니다.

하지만 이러한 미봉책은 결국 신규유저들의 또다른 반발을 야기할 수밖에 없었고요.


그런 점에서 위의 1번방안을 선택하는 것이 좀 더 옳지 않았나 생각도 해 봅니다.




육어대 사건에 대한 대처 방법에 대한 평가는,


C-



정도로 주겠습니다.


고민을 한 흔적은 역력하나, 최선의 방안을 선택하지 않았으며, 고객을 우선적으로 생각했다고 판단하기 어려웠기 때문입니다.







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2017/04/15 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(4) - 50만 다운로드 이벤트

2017/04/15 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(5) - 5만명 카페가입 이벤트

2017/04/18 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(6) - 5랭크 달성 보상

2017/04/18 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(7) - 퀴즈 이벤트

2017/05/21 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(8) - 도시락 이벤트



지난 글까지는 삼국지조조전이라는 게임의 오픈 후 초창기 이벤트에 대해서 다뤄봤습니다.


사실 이런 초창기 이벤트들은 1회성의 성격이 대부분이고, 향후 열렸던 이벤트 역시 1회성 이벤트가 다수 있었습니다.

그런데 이벤트 참여 방식은 여러 가지가 있었습니다.


1. 게임 내 목표를 달성하면 자동 달성하는 방식

2. 게임 내 인게임 페이지에서 버튼을 눌러서 달성하는 방식

3. 게시물에 댓글을 달아서 진행하는 방식

4. 별도의 게시판 카테고리를 만들고 거기에 글을 올리는 방식

5. 그 외 추가 방식 등등.. (주로 위 4가지이긴 합니다)



1,2번 이벤트는 별도로 다룰 예정이며(실제로 큰 문제도 전혀 없습니다),

이 글에서는 주로 3,4번 이벤트에서 대해서 다루도록 하겠습니다.


먼저 지난 번 글에 언급된 이벤트는 아니지만, 댓글을 달아서 최초로 진행했던 이벤트에 대해서 한번 보도록 하겠습니다.


---------------------------


안녕하세요. GM소교입니다.


위, 촉, 오 중에서 군주님이 좋아하는 나라는 과연 어디인가요?

가장 인기가 많은 나라도 알아보고~ 이벤트도 참여하고~

'천하삼분지계' 이벤트를 준비했어요! 


[천하삼분지계]


■ 이벤트 기간: 2016/10/27(목) ~ 2016/11/09(수)


■ 이벤트 보상: 추첨을 통해 '던킨 도너츠 6개 팩' 증정 (총 10명)


■ 당첨자 발표: 2016/11/16(수)


■ 이벤트 참여방법


1. 이벤트 기간 동안 마음에 드는 나라에 투표해주세요.

2. '천하삼분지계' 이벤트 공지의 댓글로 투표한 나라와 이유를 적어주세요.

3. 댓글 등록 시 [나라명] 이유 양식을 지켜주세요!

4. 1등한 나라에 투표한 군주님을 대상으로 당첨자 추첨이 진행됩니다!


----------------------------------------


보다시피, 참여방법 2번과 같이 댓글을 달라는 식으로 되어 있었습니다.

추첨을 하기 위해서는 역시 댓글을 운영자 측에서 보고 추첨을 하기 위함이겠지요.


이 방식은 문제가 전혀 없습니다. 추첨하기에도 적합하고, 댓글을 작성하는 식이라 하나의 게시물에서 모두 열람이 가능하기 때문입니다.


보시다시피 굉장히 편리합니다. 게시물 한 개에서 댓글 숫자 및 내용 확인이 모두 가능하기 때문입니다.




초창기 진행했던 다른 이벤트들 중에서도 이런 식으로 진행할 이벤트가 몇 개 있었습니다.

그러나 이들 이벤트는 댓글이 아닌 게시물을 작성하는 식으로 진행이 되었었지요.


지난 번 언급했던 도시락 이벤트가 어떤 식으로 진행되었는지 보겠습니다.




게시물 수는 487*5 + 4 = 2439개 였습니다.


한 게시물의 내용을 보도록 하죠.






그냥 도시락 인증한게 끝입니다.



이런 이벤트는 굳이 게시물을 달 필요도 없이 댓글을 통해서 이미지와 간단한 소감만 써도 충분히 진행 가능한 이벤트입니다.

그런데 왜 불편하게 게시물을 직접 입력하는 식으로 진행했을까요.


지금 생각해도 전혀 이해가 되지 않습니다.




실제로 저 게임이 최근 두달 전 오픈했던 대만서버에서도 비슷한 이벤트를 진행을 했었는데, 어떻게 진행했는지는 아래 사진을 보도록 하겠습니다.



보다시피, 도시락 인증 이벤트와 같이 똑같이 스크린샷을 인증하는 이벤트였고, 댓글로 진행을 했었습니다.


물론 저 국가는 공식홈페이지가 네이버 카페가 아닌 페이스북이였기 때문에, 게시물을 못 올리고 댓글만 다는 점도 한몫을 했습니다만,

그렇더라도, 저런 이미지 인증 이벤트도 댓글만 다는 것이 훨씬 보기가 좋을 수밖에 없습니다.






게시물을 다는 이벤트는 아래 용도에 한정되어야 합니다.


구체적이고 Detail한 내용을 필요로 해서 성심성의껏 작성해주신 분들에게 이벤트 포상을 지급하는 형태


그게 아니라면, 위와 같이 댓글만 다는 이벤트로 하는 것이 훨씬 낫습니다.


왜냐하면, 구체적이고 Detail한 내용의 이벤트는 다른 사람들도 관심있게 보고 공유를 한다는 점에서 유익하나,

지금같이 인증만하고 마는 이벤트는 다른 사람들은 전혀 신경도 쓰지 않기 때문입니다.


그러므로 게시물을 다는 이벤트로 진행해야 할 하등의 이유가 전혀 없습니다.



인증 이벤트를 게시물로 달았을 때 단점은 과연 무엇일까요.


1. 쓸데없이 사람들은 거의 읽지도 않는 게시물 수만 엄청나게 늘어난다.

2. 댓글보다 쓰기가 불편해서 유저들의 이벤트 참여가 다소 번거롭다.

3. 모바일 상에서는 카페를 들어가면 '전체글보기'가 기본설정이 되어있기 때문에, 보고 싶지 않은 글의 제목이 제일 먼저 나오는 경우가 많다.





즉 이런 식으로 전체 글 보기를 하면 절반 정도는 이벤트 글밖에 없다는 점입니다.

그것에 불편을 표하는 유저들도 생각 이상으로 굉장히 많은 것이 사실입니다.



물론 장점도 있긴 있습니다.



이런 식으로 카페 등급을 올릴 수는 있다는 것입니다.



그런데, 게임 카페가 등급이 무슨 의미가 있을까요.

사용자들을 편리하게 하는 것에 중점을 두는 것이 더욱 의미있는 일은 아니었을까요.




카페 운영을 하는 데 있어서. 그것도 개인들이 만든 홈페이지가 아닌 넥슨이 공식적으로 운영하는 홈페이지라면,

이벤트 하나를 열고 운영하는 데 있어서도 어떻게 해야 사용자들이 불편하지 않고 쾌적한 환경에서 참여하는지를 고려해야 합니다.


그러나 현재까지도 인증이벤트조차 게시물을 다는 형태로 계속하고 있다는 것은, 그러한 부분은 전혀 고려를 하고 있지 않다는 것으로도 볼 수 있습니다.



이 부분은 분명한 개선이 필요합니다.




그러므로 댓글 이벤트와 답글 이벤트에 대해서 각각 평가를 내려보자면,


댓글 이벤트는 A- 정도로 평범하게 매기는 반면,

게시판 등록용 인증 이벤트는 D- 로 매기겠습니다.




게임 유저들하고만 백날 대화하고 알리는 것이 소통이 아닙니다.

유저들이 불편할 수 있는 사소한 부분도 고치면서 피드백을 해야 그것이 소통입니다.


하지만, 게임 오픈 초창기에 열린 몇몇 이벤트부터 댓글만 달아도 될 것을 게시물을 등록하는 식으로 진행을 했고, 현재까지도 유지되는 것을 보면

소통에 대한 진정성이 전혀 없다고 보는 것이 맞을 것 같습니다.


조조전 온라인의 운영은 앞으로 어떤 식으로 이루어졌을까요.

다음 글에서 계속 이어서 보도록 하겠습니다.


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2017/04/12 - [Marketing/Case Study] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(3) - 출시 이벤트(개요)

2017/04/15 - [Marketing/Case Study] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(4) - 50만 다운로드 이벤트

2017/04/15 - [Marketing/Case Study] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(5) - 5만명 카페가입 이벤트

2017/04/18 - [Marketing/Case Study] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(6) - 5랭크 달성 보상

2017/04/18 - [Marketing/Case Study] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(7) - 퀴즈 이벤트


글이 너무 없었습니다.

삼국지 조조전 온라인이라는 게임에 대한 마케팅 Cast Study 분석을 시작하고나서, 4월 18일 이후로 글이 한개도 없었네요.

아마도 다른 게시물들을 올리느라 글이 없기도 했지만, 너무 소홀히 했던 것은 아닌가 싶었습니다.


앞으로는 조금은 더 자주 올리도록 하겠습니다.
현재 운영 중인 게임인 만큼, 최신 이벤트나 업데이트 등에 대한 마케팅적 관점에서의 평가가 따라야 할텐데 너무 뒤쳐졌네요.


5. 도시락 이벤트


제가 조조전온라인을 시작한 것은 사실 이 때쯤이였을 것입니다.

아무래도 오픈한 지 얼마 되지도 않았고 여러 가지 이벤트 및 광고도 많이 했기 때문이랄까요.


개인적으로 이 이벤트는 정말 좋은 이벤트였다고 생각합니다.

이벤트 내용을 한번 보도록 할게요.



GS 편의점 도시락에 삼국지조조전 Online 쿠폰이 있다는 소문 들으셨어요?
도시락 쿠폰을 활용하여 한정판 패키지를 얻을 수 있다고 합니다.
한정판 패키지의 주인공이 되어보세요! 

[도시락 먹고 한정판 패키지 받자!]

■ 이벤트 기간: 10월 25일(화) ~ 11월 08일(화)

■ 이벤트 보상: 삼국지조조전 Online 한정판 패키지 (10명 추첨하여 1개씩 증정)

 - 삼국지조조전 Online 대표 장수카드 12장 + 게임 보상 쿠폰, 보조 배터리, 다이어리 등으로 구성


■ 당첨자 발표: 11월 10일(목)

■ 이벤트 참여 방법
1. GS 편의점에 가서, 삼국지조조전 Online 도시락을 찾아주세요!
2. 도시락을 정~말 맛있게 드셔주세요! 
3. 삼국지조조전 Online 쿠폰이 부착된, 도시락 인증샷을 찍어주세요!
4. 'GS 편의점 도시락 게시판'에 인증샷을 올려주세요!


사실 저 이벤트를 통해서 한정판 패키지를 추첨으로 증정한다는 것은 크게 중요한 부분이 아닙니다.
진짜 중요한 것은 편의점 도시락에 쿠폰이 있다는 사실이고, 그로 인해서 게임 오픈 초기에 유저들이 실제로 도시락을 많이 사먹었다는 것이 중요합니다.

쿠폰 획득을 위해서.


오픈한 지 오래 된 게임이 아닌 경우에는 신규 유저의 유입도 많을 것이고,
외부 업체를 끼면서 쿠폰을 증정하는 이벤트를 하면 분명히 게임을 하면서 도시락을 먹으려는 유저들도 많을 것입니다.

또한 게임을 하는 유저가 주로 20대~30대 남성이라는 점을 감안했을 때,
결혼을 하지 않은 직장인 남성이 다수를 차지한다는 것이죠.

즉 그들에게는 GS도시락 홍보도 더불어 할 수 있습니다.


외부 상품과 쿠폰을 연계한 이벤트 자체는 상당히 유효한 이벤트입니다만,
해당 이벤트가 적절한 지 그렇지 않은지를 판단하는 기준은 크게 두 가지 정도로 분류될 수 있습니다.

1. 연계 이벤트를 통해서 판매하는 상품이 과연 주 고객에게 필요한 상품일 것인가
2. 이벤트 쿠폰과 제품 구매 가격에 대한 보상이 적절한 것인가


1번 사항에 대해서는 도시락이라는 제품이 주요 고객에게 매우 적절한 상품이라는 점에서 높은 점수를 줄 수 있고,
2번 사항에 대해서도 큰 불만 없이 유저들이 도시락과 쿠폰을 매우 잘 사용했다는 반응도 더불어 확인할 수 있었습니다.


그러므로 이 이벤트에 대해서는 전혀 문제가 없다고 판단할 수 있으며, 점수는 다음과 같습니다.

A+


여태까지 게임을 오픈하면서 진행했던 이벤트로는 취지와 상품, 가격 구성, 고객 대상 선정이 매우 올바른 이벤트이며,
어느 하나도 큰 문제점을 발견하지 않았습니다.

한가지 안타까운 점은, 이 이벤트보다 더욱 좋은 이벤트가 글을 올린 현재까지의 시점에서도 거의 없었다는 것이고요.

앞으로 진행했던 이벤트에서는 높은 점수를 매길 수는 없었습니다.


과연 어떤 운영을 했길래 높은 점수를 매기지 못했는지.
앞으로 올릴 글에서 살펴보도록 하겠습니다.



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