삼국지조조전 온라인 게임 공식카페 게시판의 현장입니다.

보시다시피 운영에 대해서 불만을 제기하는 글들이 속출하고있습니다.

원인인즉슨 최근 업데이트가 있었는데 기기호환성문제로 올바르게 동작을 못하는 현상이 심각해져서 불만이 갈수록 늘어가는 것이라 합니다.


과거의 삼국지조조전 온라인 관련 작성했던 글을 보면, 비판이 대부분인 것은 사실이였습니다.

하지만 지금 글은 비판을 하려고 쓰는 것이 아닙니다.


자. 한번 생각을 해볼까요.

지금 나타나는 저런 현상은 모두의 문제일까요. 아닙니다.

하지만 소수의 유저에게만 나타나는 문제도 아닙니다.


운영자들은 저 현상에 대해서 '지금 확인 중입니다' 라는 게시물을 올리고, 

그 이후에는 3열동안 어떠한 글도 없긴했습니다.

하지만 저 문제는 사실 금방 해결될 수 있는문제는 아닙니다.


여기에서 운영의 딜레마라는 것이 생깁니다.

관련된 게시물을 게시해도 욕먹고. 게시 안해도 욕먹고.

그렇다고 개발진에서 처리해야 할 일에 대한 결과가 안나온다고 마냥 손빨고 있을수는 없고.


가장 최선의 방법은 무엇일까요.


그것은 바로.

유저의 반응에 휘둘리지도 말고. 두손놓고 가만히 있지도 말고.

규칙성을 가지고 피드백을 하는 것입니다.


즉 일정 주기를 가지고.

1일이 되었든. 3일이 되었든 6시간이 되었든.

임의로 주기를 정해놓은 다음, 현재 문제에 대한 진행상황을 간략하게 요약하는 글 정도는 괜찮을 것입니다.


아무것도 안한다면 관리도 안하나 관심도 없나라는 오해를 불러일을킬 수 있기에, 이를 해소하기에도 좋고.

반대로 여전히 불만을 제기하는 유저가 있다고 하더라도, 불만을 덜 가지게 되는 유저들도 등장할 수 있습니다.


게임, 제품 서비스 관련 게시판 운영은 분위기라는 것이 굉장히 중요합니다.

다수의 유저들이 동일한 불만을 제기할 만한 사항이 생긴다면, 이에 대해서는 운영진, 개발진도 모두 동시에 인지하고 있을 것입니다.

정상적인 회사라면 당연히 이에 대한 조치는 진행 중일 것으로 판단되며, 진행 상황에 대한 공유도 가능할 것입니다.


모든 것을 상세히 다 말할 필요는 없습니다.

진짜 아주 간단하게라도 상황 공유만 해도 상관없습니다.

고개를 숙여서 사과를 크게 표할 필요는 더더욱 없습니다.

과도한 성의를 보이더라도, 진정성있는 사과를 하더라도 어차피 불만이 있는 유저는 항상 존재합니다.


결국 항상 불만이 있는 유저들은 제외하더라도, 조금이라도 불만이 풀릴 수 있는 유저들을 위한 운영을 한다면

그것이 최선이 될 수는 있을 것입니다.


고객 유치도 중요하지만, 고객 유지는 더더욱 중요합니다.

고객 유지를 위해서 모든 고객을 다 모신다는 생각을 하기보다는,

유저 성향 별로 분포를 파악해 보고, 이에 맞출 수 있는 식으로 고객 관리를 수행한다면 어떤 상황에서도 최선의 운영은 가능할 것입니다.


다음 글에는 이러한 고객 유형 별 대응 절차 및 운영 방안과 관련하여,

여러 가지 지표를 활용하여 조금 더 구체적으로 언급해보도록 하겠습니다.



WRITTEN BY
鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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이번엔 밸런스 패치에 대해서 다루어 보겠습니다.

 

게임의 밸런스 패치는 마케팅에 있어서 굉장히 중요한 요소입니다.

왜 그럴까요.

 

최초로 출시되기 전에는 기술개발이나 사전작업은 개발에서 전담을 해서 시행합니다.

 

그러나 출시가 되고 난 이후에는 문제점이나 개선사항이 끊임없이 나올 수 있습니다.

 

버그를 수정하는 것은 제품 결점을 보완하는 것이고 고객 불만을 처리하는 것에 해당되므로 CS와 개발쪽에서 전담 책임을 집니다.

밸런스를 패치하는 것은 제품을 말 그대로 개선하는 작업이기 때문에 마케팅과 개발쪽에서 전담을 집니다.

 

현재 내 놓은 제품에 대한 여러 가지 개선 의견이 끊임없이 올라올 수밖에 없습니다.

더욱이 마켓 3.0의 시대에서는 사용자들의 직접적인 참여가 더더욱 늘어나는 추세고요.

 

모든 유저들의 요구사항을 전부 다 수용할 수는 없습니다.

그리고 요구사항에 대한 유저들의 의견이 제각각일 수밖에 없습니다.

 

하지만 그렇다고 두손놓고 가만히 있으면 모든 유저들이 불만을 품게 되겠지요.

 

 

결국은 다수가 선호하거나 지적을 하는 부분이 무엇인지를 지속적으로 시장조사를 하고,

이를 참조해서 개선시키는 방향으로 가야만 합니다.

그래야 올바른 개선이 가능합니다.

 

 

그리고 그 역할을 하는 것이 바로 마케팅에서 해야 하는 일입니다.

 

빅데이터 마케팅이라고 있습니다.
수많은 유저들이 선호하는 것이 무엇인지를 빅데이터 전문 분석 도구를 이용을 해서 파악을 하던가,
아니면 수동으로 직접 자료를 수집한 다음에 어떤 것이 최선인지를 파악을 하던가.
또한 참여하는 유저가 전체 유저의 몇 %를 차지하고 그것이 수용 가치가 있는 것인가를 알아보던가.

이러한 여러가지 요소에 대한 철저한 분석이 없이는, 시장에서 살아남을 수 없는 시대입니다.

 

오픈 후 큰 부분의 밸런스 패치가 두 가지가 있었습니다.
과연 이들 패치는 대다수의 유저들의 의견을 수용해서 올바르게 진행되었을까요.

 

 

2016년 10월 27일 운영진들이 공표한 내용을 먼저 보겠습니다.

- [효과] MP공격이 책략 공격에도 잘못 적용되던 문제 수정 및 도움말이 누락된 문제 수정

군주님에게 혼란을 일으켜 죄송합니다.
[MP공격 효과] 관련 보상안을 준비 중에 있으며, 추후 공지를 통해 상세 내용 안내 드리겠습니다.

MP공격이라는 특정 장수에만 적용된 효과(스킬)가 있습니다.
무엇인지는 몰라도 됩니다.

 

다만 이러한 패치를 한 이유는, 해당 효과 자체가 설명된 대로만 실제 구현이 되었을 때에는 아무 문제가 없는 효과인데,
설명된 거 이상으로 좋은 성능을 가진 것으로 확인이 되었습니다.

그래서 이 부분에 대해서 상당히 많은 유저의 반발이 있었고, 이러한 의견 수렴 과정에서 변경된 사항으로 보면 되겠습니다.

결과적으로 이것에 대한 수정방안 반영은,
유저들의 의견에 대한 수렴이 올바르게 이루어졌고, 그것에 대한 올바른 대처로 볼 수가 있었습니다.

 

그 다음.

2016년 11월 16일 운영진들이 공표한 또 다른 내용이 있었습니다.

 

- [효과] 지원 공격 공격력이 60%로 정상 적용 / 행동 종료 후에는 동작하지 않도록 수정

 

이 부분에 대해서는 상당히 많은 논란이 있었습니다.
해당 효과에 대해서는 유저들이 크게 문제를 제기를 한 적이 없었던 사안이기 때문입니다.

그런데도 변경을 먼저 해 놓고, 11월 17일날 이에 대한 해명을 뒤늦게 한 해프닝이 있었죠.

 

녕하세요. 삼국지조조전 Online GM조조입니다.

11/17(업데이트 시밸런스수정으로 장수의 지원 공격 효과에 대하여
행동 종료 후에는 발동하지 않도록 수정하였으나미리 사전에 안내 드리지 못하고 불편을 끼쳐 대단히 죄송합니다.

미리 안내를 드리지 못해 불편을 드린 점에 대하여 개발팀을 포함하여 
어떻게 보상을 드려야 할지 깊이 고민하였고금전으로 구매하신 효과의 성능이 크게 변경된 만큼 
해당 효과를 구매하신 비용을 되돌려 드리기로 하였습니다.

향후 컨텐츠에 대한 변경 점이 생길 경우조금 더 신중하게 진행하고
수정하고자 하는 목적과 함께 사전에 미리 안내 드릴 수 있도록 하겠습니다.

다시 한 번 본 이슈로 인해 불편하셨을 모든 군주님께 사과드립니다

 

왜 이런 일이 발생했을까요. 사실 저도 잘 모르겠습니다.
심지어 유저들 사이에서 좋은 효과다라는 이야기는 있었어도, 크게 문제가 되었다고 보기도 힘들었기 때문입니다.

물론 모든 수정사항에 대해서 유저들의 의견만 듣고 그대로 수렴을 할 수는 없습니다.

하지만 유저들의 의견이나 논란이 되지 않은 특정 부분에 대해서는 수정을 할 의향이 있을 경우에는,
그것으로 인해서 밸런스가 어떤 식으로 좋아졌는지에 대한 타당성검토를 철저히 하고,
그것에 대해서 유저들에게 사전에 미리 인지된 설명이 있었어야 합니다.

그런데 밸런스 개선을 위한 마케팅 부분에서의 시장 분석이 전혀 이루어지지 않았다 볼 수 있으며,
변경된 이유나 그것에 대한 여러 가지 설명조차도 늦었다는 점에서도 매우 안좋은 밸런스 변경으로 볼 수 있는 사례입니다.

 

유저들의 요구사항에 대한 수렴이 이루어질 경우에는 아무런 문제가 없습니다.
유저들의 요구사항이 수렴이 안된다고 해도 그 강도가 심하지 않다면 역시 아무런 문제가 없습니다.

그러나 유저들이 크게 요구한 적이 없는 데에도 임의로 변경하여 대다수의 유저에게 피해를 간 만할 사항이 있었다면
그런 행위는 절대로 해서는 안되었으며, 하기 앞서서 충분한 의견 수렴이 있었는지에 대한 빅데이터 마케팅이나 직접적 시장조사가 선행되어야만 합니다.

이것은 결과의 문제이기도 하지만, 결국은 방법의 문제입니다.

오죽하면 유저들은 이런 합성사진을 만들기까지 하겠습니까.

간단히 요약하자면, '장합'과 '황충'이라는 캐릭터가 위의 효과 변경으로 가장 큰 피해를 본 특정 캐릭터로 이해를 하면 될 것입니다.

11월16일 발표 이후, 5일동안 검색된 게시물을 보면 다음과 같았습니다.

 

 

당시 검색물을 보다시피, 유저들의 반발이 엄청나게 심했습니다.

'황충'이라는 게시물로 304개가 올라왔고, '장합'이라는 게시물로 311개가 검색이 되었습니다.
그것도 단 5일만에 말입니다.

과연 시장조사가 올바르게 선행된 상태에서 이루어진 밸런스패치일까요.

전혀 그렇다고 보기는 어렵습니다.

 

 

밸런스 패치는 하고자 하는 의도나 명분이 중요한 일이지만,
이를 조사하는 방법이 잘못될 경우에는 큰 파장을 초래할 가능성이 있으며,
유저들의 신뢰를 잃게 만드는 결정적인 요인이 될 수 있습니다.

 

심지어 게임이 오픈한 지 1개월10일정도밖에 안된 시점에서는 매우 부적절한 액션으로 볼 수 있겠습니다.

 

오늘 제가 언급했던 것 다시 복습해 보겠습니다.

1. 제품에 대한 개선이 필요할 때에는 마케팅 부서 등에서 철저한 시장조사를 통해서 빅데이터를 수집하는 등의 기법으로 유저들의 의견을 청취하는 것이 최상입니다.

2. 그러나 유저들의 의견 그대로 수렴해서 제품을 개선을 할 수 없는 상황도 있습니다.

3. 유저들의 요구와는 무관하게 어떤 목적을 가지고 제품 개선을 할 경우에는, 개선 전후의 효과나 문제점 등을 사전에 철저한 조사를 통한 후 이상유무를 점검한 다음에 이루어져야 합니다.

위 사례는 그러한 부분이 전혀 적절히 이루어지지 않은 사례였고요.

 

모바일 게임뿐만이 아닙니다. 다른 제품에 대한 개선을 할 때에도 모두 동일하게 적용됩니다.
항상 명심하시길 바라겠습니다.


WRITTEN BY
鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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