삼국지조조전 온라인 게임 공식카페 게시판의 현장입니다.

보시다시피 운영에 대해서 불만을 제기하는 글들이 속출하고있습니다.

원인인즉슨 최근 업데이트가 있었는데 기기호환성문제로 올바르게 동작을 못하는 현상이 심각해져서 불만이 갈수록 늘어가는 것이라 합니다.


과거의 삼국지조조전 온라인 관련 작성했던 글을 보면, 비판이 대부분인 것은 사실이였습니다.

하지만 지금 글은 비판을 하려고 쓰는 것이 아닙니다.


자. 한번 생각을 해볼까요.

지금 나타나는 저런 현상은 모두의 문제일까요. 아닙니다.

하지만 소수의 유저에게만 나타나는 문제도 아닙니다.


운영자들은 저 현상에 대해서 '지금 확인 중입니다' 라는 게시물을 올리고, 

그 이후에는 3열동안 어떠한 글도 없긴했습니다.

하지만 저 문제는 사실 금방 해결될 수 있는문제는 아닙니다.


여기에서 운영의 딜레마라는 것이 생깁니다.

관련된 게시물을 게시해도 욕먹고. 게시 안해도 욕먹고.

그렇다고 개발진에서 처리해야 할 일에 대한 결과가 안나온다고 마냥 손빨고 있을수는 없고.


가장 최선의 방법은 무엇일까요.


그것은 바로.

유저의 반응에 휘둘리지도 말고. 두손놓고 가만히 있지도 말고.

규칙성을 가지고 피드백을 하는 것입니다.


즉 일정 주기를 가지고.

1일이 되었든. 3일이 되었든 6시간이 되었든.

임의로 주기를 정해놓은 다음, 현재 문제에 대한 진행상황을 간략하게 요약하는 글 정도는 괜찮을 것입니다.


아무것도 안한다면 관리도 안하나 관심도 없나라는 오해를 불러일을킬 수 있기에, 이를 해소하기에도 좋고.

반대로 여전히 불만을 제기하는 유저가 있다고 하더라도, 불만을 덜 가지게 되는 유저들도 등장할 수 있습니다.


게임, 제품 서비스 관련 게시판 운영은 분위기라는 것이 굉장히 중요합니다.

다수의 유저들이 동일한 불만을 제기할 만한 사항이 생긴다면, 이에 대해서는 운영진, 개발진도 모두 동시에 인지하고 있을 것입니다.

정상적인 회사라면 당연히 이에 대한 조치는 진행 중일 것으로 판단되며, 진행 상황에 대한 공유도 가능할 것입니다.


모든 것을 상세히 다 말할 필요는 없습니다.

진짜 아주 간단하게라도 상황 공유만 해도 상관없습니다.

고개를 숙여서 사과를 크게 표할 필요는 더더욱 없습니다.

과도한 성의를 보이더라도, 진정성있는 사과를 하더라도 어차피 불만이 있는 유저는 항상 존재합니다.


결국 항상 불만이 있는 유저들은 제외하더라도, 조금이라도 불만이 풀릴 수 있는 유저들을 위한 운영을 한다면

그것이 최선이 될 수는 있을 것입니다.


고객 유치도 중요하지만, 고객 유지는 더더욱 중요합니다.

고객 유지를 위해서 모든 고객을 다 모신다는 생각을 하기보다는,

유저 성향 별로 분포를 파악해 보고, 이에 맞출 수 있는 식으로 고객 관리를 수행한다면 어떤 상황에서도 최선의 운영은 가능할 것입니다.


다음 글에는 이러한 고객 유형 별 대응 절차 및 운영 방안과 관련하여,

여러 가지 지표를 활용하여 조금 더 구체적으로 언급해보도록 하겠습니다.



WRITTEN BY
鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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secret

앞선 글에서는 Social Media와 One-way Marketing의 차이에 대해서 언급을 해 보았습니다.

그리고 글의 말미에 언급했듯이, 단방향 마케팅(One-way Marketing)을 고수하는 분들이 왜 소셜 미디어(Social Media) 마케팅을 기피하려 하는 지에 대한 세가지 이유에 대해서 언급하도록 하겠고, 그 중 첫번째인 "부정적 의견의 우려"부터 작성하겠습니다.


2017/02/23 - [IT Marketing/IT Trend] - Social Media와 단방향 마케팅(One-way Marketing) - (1)


이 내용의 주요 출처는 아래 책에 있는 내용이니, 먼저 참고하시기 바랍니다.


풀 길린 지음, 전병국/황선영 옮김 - 멘토르



1. 부정적인 의견만 있을 것이라는 우려


뉴커뮤케이션 리서치협회의 위탁으로 TWI 서베이가 마케터 260명을 대상으로 소셜미디어 마케팅 채택에 대한 부정적 시선을 갖는 이유에 대한 조사를 한 결과, 1위가 인력 부족(51%)이고, 2위가 통제 불능에 대한 두려움(47%)라고 하였습니다.


위 두가지만 합해도 무려 98%를 차지하기 때문에, 3위부터 구지 나열할 이유는 없겠지요.


위의 통제불능이라 함은, 소셜 미디어를 통해서 소통채널을 마련하게 될 경우 부정적 의견까지도 받아들여야 한다는 우려입니다.


본래 단방향 마케팅에서는 기업이 고객을 대상으로 자신의 제품 또는 서비스에 대해서 좋은 말을 하면서 고객을 유도를 하는 법이죠.

장점 외에도 단점을 이야기하다가 매출 증대가 이루어지지 않기 때문입니다.


만약에 자신의 제품을 부정적으로 보는 고객이 있을 경우에도, 이러한 의견은 소수의견일 뿐이고 무시하는 것이 정당하다라는 착각도 더불어 할 수 있습니다.


'어차피 몇몇 사람이 우리제품 안좋게 보는 것은 소수의견일 뿐이야. 어차피 우리는 다수의 고객이 있기 때문에 크게 신경 안써도 돼..'


뭐 이런 정도?


물론 부정적인 의견 때문에 회사 자체가 잘못해서 문을 닫거나, 진짜 치명적인 피해를 입는 경우도 당연히 있습니다만,

기업이 큰 피해를 입은 이유가 악의를 가진 네티즌의 문제보다는, 회사에서 이러한 부분을 인지하지 않고 대처를 하지 원인이 거의 대다수입니다.




출처: 허핑턴포스트kr


이 사건을 모르는 분들은 아무도 없을 것입니다.


가습기살균제 출시 이후로, 원인 불명의 폐질환 환자가 지속적으로 발생하였고,

폐질환 환자 사망의 원인이 2011년 11월 가습기살균제가 그 원인으로 밝혀졌습니다.

그런데 이 사건이 수면 위로 드러나기까지는 TV프로그램을 통해서 2015년쯤에 서서히 드러나게 되었고,

2016년이 되어서야 제품 제조업체인 O사가 사과를 하고 철수를 하기에 이른 것이죠.

 

5년이 지나서야 드러난 이유가 무엇일까요.

해당 기업은 자신의 제품이 유해한지에 대해서 소송이 진행중이였다고 합니다만,

결과적으로는 자기네 제품 때문에 사람이 죽었다는 사실에 대해서 이를 애써 무시하려고 하였고,

소수의견으로만 받아들여지면서 오히려 자기 제품 때문이 아닌것처럼 은폐하고 덮으려고 했었습니다.

 

물론 이 사건은 어떻게 보면 부정적인 의견을 무시하려고 했다기 보다는 한술 더 떠서 덮으려고까지 했었던 그런 일이였습니다만,

글쎄요. 과연 구매자와 판매자 사이에 발생하는 이런 일들이 한두개일까요.


 

대처를 하기는 커녕 덮으려고 했던 기업도 있는 마당에, 대처를 안하려는 기업도 당연히 많이 있겠지요.

 

그래서인지는 몰라도, SNS 등 소셜 미디어를 통해서 사람들 사이에 입소문이 퍼지는 것 자체를 달가워하지 않을 수도 있습니다.

이것이 위에 언급된 '통제 불능에 대한 어려움'에 해당 되는 것으로 보면 될 것입니다.

 

하지만 이러한 사례가 있을지언정, 사실 흔한 문제는 아닙니다.

어떻게 보면 좀 과장된 우려라고 볼 수도 있고요.

이 책에서는 부정적 의견에 대한 우려가 왜 과장되었는 지를 아래와 같이 설명하였습니다.

 

 

1. 부정적 의견의 대부분은 회사의 중요 문제가 아니다.

 

고객의 모든 부정적 의견을 다 감안해야 하는 것은 아닙니다. 악성 고객이 있는 경우도 실제로 있기 때문이지요.

위에서 언급했듯이 악성 고객 때문에 회사 매출에 큰 피해를 주는 경우가 거의 없다 하였다는 것은,

악성 고객이 회사에 매출과 이미지에 미치는 영향이 미비하다는 것과도 유사하다고 보면 될 것입니다.

 

 

2. 대부분의 고객 불만은 해결할 수 있다.

 

고객 불만에 어떤 식으로 대처하는가에 따라서, 악성 고객조차도 대처가 가능하다고 되어 있습니다.

모든 사람을 만족시킬 수 있는 회사는 사실 존재하지 않습니다.

하지만 정성을 다해서 고객 서비스를 베풀고, 회피하려고 하는 것이 아니라 설령 타당성이 전혀 없는 의견일지라도 상식 선에서 대처를 하게 된다면 다른 사람들이 보기에는 오히려 악성 고객보다도 회사를 이해하려고 노력하기 때문이지요.

 

오히려 고객 불만 해결을 위한 창구로 소셜 미디어를 활용하는 것도 방법이 될 수 있겠지요.

 

 

3. 부정적 피드백이 언제나 나쁜 것만은 아니다.

 

이건 쉽게 생각합시다.

옛날 시대에, 좋은 말만 하는 간신이 득세하는 나라가 잘 돌아갈까요,

듣기 안좋은 말을 해도 도움이 되는 말을 하는 충신이 많은 나라가 잘 돌아갈까요.

 

정답은 너무나도 명확합니다.

 

제품이나 서비스도 마찬가지겠지요. 부정적 피드백을 듣더라도, 그것이 매출 증대에 기여를 할 수 있다면 다소 힘들더라도 바꾸는 것이 맞고, 그렇게 하면서 회사가 하나하나씩 혁신하고 발전해나갈 수 있는 계기가 될 수가 있습니다.


 

4. 대부분의 피드백이 긍정적이다.

 

책에 언급된 내용에서는, 긍정적 의견이 부정적 의견보다 6배가 많다라는 통계조사가 있었다고 합니다.

불평을 하는 것이 인간의 본성이기도 하지만, 좋았던 경험을 지인들에게 알려주는 것 역시 좋아하기 때문이거든요.

제가 블로그를 운영하는 이유도 이와 비슷한 맥락이기도 하고요(제가 연구하는 여러 가지를 많은 사람과 공유하면서 얻는 즐거움?)

 

 

 

이러한 4가지 사례를 들었을 때, 부정적 의견에 대한 우려는 과장되었다고 볼 수가 있겠지요.

 

소셜 미디어를 통한 마케팅을 두려워할 이유는 없습니다.

오히려 기회로 받아들이고 이를 올바르게 인식하고 마케팅 수단으로 활용하는 기업도 늘어나고 있고요.

 

그리고 이러한 부정적인 우려를 벗어나기 위해서는

고객의 시야를 가지고 귀를 기울이려는 노력만 있으면 해결할 수 있다고 생각합니다.

 

기업이 보다 떳떳하고 제품에 대한 품질을 기울이고, 고객 지향적 서비스를 추구하는 기업이라면

소셜 미디어 마케팅은 기피 대상이 아닌, 오히려 기회가 될 수가 있을 것입니다.

 

 

하지만 부정적 의견에 대한 우려만이 소셜 미디어를 기피하는 이유는 아닙니다.

다른 이유에 대해서도 다음 글에서 뵙도록 하겠습니다.


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鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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