'길들이기'에 해당하는 글 1건

서두는 표창원 국회의원이 올린 SNS의 입장으로..


사실 이 글을 쓰기 전에 고민을 좀 해봤습니다.

정치(Politics) 카테고리에 넣을까, 아니면 마케팅(Marketing) 카테고리에 넣을까.

마케팅 쪽으로 넣는 것이 더욱 적합하다고 판단을 하였고, 발행 주제 역시 '경영,직장' 쪽으로 하였습니다.


정치권 문자폭탄하고 마케팅이 무슨 관계가 있냐고요?

관계가 당연히 있죠. 아주 많이 있습니다.


그것이 도대체 무슨 연관관계가 있는지를 들어보기 위한 것이 지금 쓰고자 하는 글의 목적입니다.




사실 국회의원의 전화번호를 알아내고, 그 전화번호에다가 수많은 문자를 보내서 괴롭히게 하는 것이 올바른 행동은 당연히 아닙니다.
그래서 그 자체를 옹호를 할 생각은 당연히 없습니다.

그러나, 어디까지가 문자폭탄이고, 어디까지가 관심인지에 대해서는 의견이 분분한 법이지요.
그래서 다소 글이 조금 길더라도, 하나씩 살펴보면서 짚어보도록 하겠습니다.




1. 개인과 기업의 피해 사례에 대하여


자. 일반인이 있습니다. 원하지 않는 스팸문자를 받습니다.
그런데 그게 1~2개가 아니라 100개~200개라면 그것은 분명한 사생활 침해가 맞습니다.

한 기업이 있습니다. 그 기업에서 판매하는 제품과 서비스가 당연히 있을 것이고요.
그리고 그 기업에 대한 악의를 가지고 있지도 않은 사실을 "사실인 것 마냥" 마구 퍼트리는 개인 또는 단체가 역시 있습니다.
역시 허위사실을 유포했다는 점에서, 처벌을 당연히 받게 되겠죠.


그런데 여기서 한가지만 비틀어 보겠습니다.


일반인이 있습니다. 원하지않는 스팸문자를 받습니다.
그것이 100개~200개 정도로 엄청나게 많은 문자였습니다.
하지만 알고보니 그 일반인은 뭔가 안좋은일을 했던 가해자였고, 반대로 문자를 보낸 사람은 피해자였습니다.

과연 누가 잘못한 것일까요.
당연히 경찰에서 판단하거나 법원에서 판단을 하게 되겠죠.



한 기업이 있었습니다. 그리고 그 기업은 폐수를 몰래 유출을 한 기업이였고 이를 숨기려고 했습니다.
하지만, 그걸 어떤 개인 또는 단체가 발견하게 되었고 이에 대한 소명운동을 적극적으로 하였습니다.

과연 누가 잘못한 것일까요.
그 역시 놀랍게도(?) 법원에서 판단을 하게 됩니다.


최근 나왔던 기사 중 일부입니다. (출처: 한국일보)


현대차는 지난해 11월 김 부장을 내부문건 유출과 회사 명예훼손 등의 책임을 물어 해고했고 영업기밀 유출과 사내 보안규정 위반 혐의로 검찰에 고소했다. 그러나 최근 국민권익위원회는 김 부장의 기밀 유출이 공익적 제보에 해당된다며 복직을 요구했고 현대차는 지난달 그를 복직시켰다.



현대차 내부문건 유출 관련하여 소송 건이 있었던 것은 왠만한 분들은 알 만한 그런 일일 것입니다.
내부문건 유출을 한 사람이 올바르게 행동했을까? 그것에 대한 논란은 당연히 많았습니다.

어떻게보면 판결 자체는 굉장히 다행스러웠지만, 상황에 따라서 뒤집힐 수도 있었던 판결이였습니다.





2. 기업 활동과 마케팅


여기서 한가지 생각을 해 봅시다.

기업이 제품을 만들고, 서비스를 하고. 

이를 통해서 매출을 올리고, 회사 이미지도 상승시키기 위한 여러가지 많은 활동들을 하고, 

그것을 한 단어로 요약하면 바로 '마케팅'이 됩니다.


그런데 그 활동이 과연 순방향성만 가지고 있을까요? 절대 아닙니다.


고객들을 상대합니다. 고객 불만이 당연히 나올 수 있습니다.

옛날에는 고객에게 어필할 줄만 알았습니다.
설령 고객 불만에 대해서는 그냥 대충 만족할 정도로 처리만 해주면 장땡인줄 알던 시대였습니다.

그랬던 고객이 이제는 인터넷이 발전하고 쌍방향성을 가진 마켓3.0의 시대가 도래하게 되면서 달라졌습니다.
어떻게 달라졌냐면, 그것은 바로 고객들이 자신들의 불만을 회사가 아닌 모든 공개된 공간에 입소문으로 퍼트리는 것입니다.

처음엔 그런다고 달라지겠어 그러다가 나중에 가니까 사태가 점점 커지고 회사 전체가 뒤집힌 그런 사태가 발생도 했습니다.


사진출처: 스페셜경제


이 사건 아실 겁니다.

옥시 가습기살균제 사건.


물론 이 사건같은 경우는 사상 최악의 환경재해라 불릴정도로 큰 사건이기 때문에 널리 알려지게 된 것입니다.

그래서 결국 판매를 중단하는 당연한 결과가 나온 것이고요.


하지만 비단 이 정도의 큰 규모가 아니다라고 해도, 이와 유사한 경우는 찾아보면 얼마든지 있습니다.

기업이 고객에 대한 응대를 메뉴얼대로만 대충대충한다거나, 성심성의껏 다해서 잘해주려는 의지가 전혀 없고 무시했다가는
진짜로 큰 코를 다치는 시대.


순방향과 역방향의 차이는 간단합니다.
순방향이 판매를 올리기 위한 활동이라면, 역방향은 판매고객을 잃지 않기 위한 활동입니다.


마케팅은 이러한 자사 제품 및 서비스에 대한 판촉활동에 대한 순방향을 제공하고 있지만,
고객 응대라던가, 혹은 사고가 발생했을 때 고객에게 대응하는 법이라던가. 
그런 것에 대한 부분도 같이 생각을 해야만 합니다.

(권장사항이 아닙니다. 필수사항입니다.)



3. 고객에 대응하는 법


사고 또는 고객들의 입소문에 의해서 이미지가 좋아지지 않게 되었을 때. 
과연 미봉책으로 입을 닫고 대응하면 알아서 넘어갈까요.

실제로 넘어갈 수 있습니다.

그러나 고객들도 바보가 아닌 이상, 가슴 속 한 곳에는 응어리로 남아있습니다.
그래서 빠르게 풀어주려는 노력을 보여준다면 몰라도,
그렇지 않고 반복적으로 한다면 고객들은 떠나가거나 포기를 하겠지요.


어떻게 보면 '고객 길들이기'라는 굉장히 안좋은 용어를 쓰기도 합니다.


아.. 이건 그냥 드립좀 쳐보려고 사진 올린겁니다. 본문 내용과는 전혀 상관없습니다


고객을 길들인다?

고객은 물건을 사는 甲이고, 기업은 물건을 파는 乙이 기본적으로 성립되지만,
실제로는 자본력을 갖춘 큰 세력은 아무리 물건을 팔아도 甲이 되고, 해당 기업의 물건을 구매하고 이용하는 고객은 결국 乙이 되어버립니다.

즉 고객 길들이기란, 갑과 을이 바뀐것도 모자라서 고객을 무시하는 처사라고 볼 수도 있습니다.



결국 고객은 4가지 유형입니다.

1) 악의적이고 허무맹랑하고 앞뒤가 하나도 안맞으면서 자사 제품 및 서비스를 비난하는 사람
2) 발전적이고 건설적인 의견이지만 쓴소리 꽤 많이 하는 사람
3) 입에 발린 사탕마냥 좋은말만 마구 하는 사람
4) 아무 말도 안하는 사람


고객 길들이기를 하는 회사라면. 
1,2번은 당연히 사람 취급도 안할 것입니다.
3번만이 자기 고객으로 생각하고 있습니다. 물론 그들은 칭찬만 하기 때문에 
자기 고객을 위한 서비스가 아닌 자사를 위한 서비스를 계속합니다. 

어차피 쟤들은 그런것에 만족할테니까.


그러나 진짜 발전적이 회사라면 저렇게 해서는 절대로 안됩니다.
1번 고객 유형은, 왜 저사람이 우리 제품에 저렇게 안좋은 소리를 하는것일까 진지한 면담창구를 마련해주도록 해야하고.
2번 고객 유형은, 진지하고 발전적인 방향을 제시한 만큼, 당장에 듣기는 싫더라도 검토를 하도록 노력해야 합니다.

물론 3번, 4번에 대해서도 자의적으로 납득이 가능한 서비스를 지속 제공해야 합니다.



4. 국회의원과 문자폭탄


행여나 제 글을 처음부터 쭉 보셨던 부분이 있다면. 
이 부분을 기다리셨을지도 모르겠네요.


여태까지는 마케팅 관점에서 고객들의 불만 유형에 따른 응대 유형 및 방향에 대해서 언급을 해 보았습니다.

이제는 정치인입니다.


정치인 포함, 국회의원들은 그 분들 자체가 하나의 걸어다니는 기업입니다.

왜냐. 국민들의 손으로 직접 선출이 되어서 활동을 하거나, 혹은 이미 선출되었던 경험이 있어서 활동을 했던 분들이거나.


어떻게 보면, 기업보다도 더 규모가 클 수도 있어요.

직접적으로 나라를 좌지우지할 수 있는 분들이거든요.


그래서 그 분들 행동 하나하나에 주목하고 관심가지게 되는 것은 너무나도 당연한 일이고, 그리 해야 합니다.

국가라는 하나의 거대한 기업과 그 곳에서 운영하는 다양한 국회의원이라는 무형의 서비스이기 때문입니다.


국민 참여 시대입니다. 
비단 SNS뿐만이 아니더라도, 국민들은 이제 나라가 돌아가는 것에 관심을 가지고 관여도 할 줄 알아야 합니다.

자기들 손으로 직접 뽑은 국회의원이 이상한짓을 하지 않도록 국민들이 스스로 감찰관이 되어가고 있는 것입니다.


휴대폰번호를 알아내서 문자를 보내는것 자체를 옳다고 볼 수는 없지만,
휴대폰으로 연락을 하면서까지 꼭 보내야 하는 문자도 다수 있을 것입니다.


물론 사람인지라, 문자폭탄에 기분 상하고 그러할 수 있습니다.
실제로 잘못한 일이 있다고 해서 그것에 대한 지탄을 받더라도 기분 상하는 것은 당연한 일입니다.

그러나 현재 자리는 모든 국민들이 지켜보는 자리인만큼. 

그만큼 책임감을 가지고, 행동 하나하나에 신경쓸 줄도 알아야 합니다.




표창원 의원의 말처럼, "부고문자를 제외한 모든 언론보도는 인지도 향상에 도움된다"라고 하였습니다.

전 그 말에 동의합니다.


수동적 고객응대 및 기업 중심의 서비스와 같은 사고관을 가진 국회의원이라면, 당연히 쓴소리는 문자폭탄으로 치부해버리고 고소하려고 하겠죠.

하지만 적극적 고객응대 및 고객의 편의를 최우선하는 국회의원이라면, 쓴소리건 아니건 일단 모두 소중한 자료로 생각하고 이를 통해서 국민들의 생각을 파악할 수 있습니다.


언제까지 좋은것만 보고 나쁜것은 안보고 그러실겁니까.

매우 안좋은 악의적인 글을 쓰는 고객들도 분명한 이유가 있어서 쓰닌것이고, 조금이라도 만족도를 높이도록 최선을 다해야죠.


필터링의 시대에서 빅데이터의 시대로 접어든 근본 이유도 이러한 모든 데이터를 통한 분석이 용이하다고 결정했기 때문입니다.



국회의원도 움직이는 기업입니다.

시장 3.0, 쌍방향 Communicaton. SNS 그리고 소통.
이런 것이 잘된 국회의원이라면, 앞으로 나라를 어떻게 이끌 것인지에 대한 기대를 할 수 있습니다.

기업 중심 서비스, 고객 응대에 대한 수동적 대응, 마음에 안드는 자료에 대한 필터링. 혹은 고소.

이런 국회의원은 국민만을 생각한다는 것은 거짓말이고,
앞으로 나라를 이끌 방향에 대해서도 딱히 고민해보지 않은,
즉 구태 정치인의 행보로 생각하면 간단합니다.



문자폭탄은 하나의 관심이자, 인기 척도이기도 합니다.
좋은 내용보다는 나쁜 내용이 더 많을 수도 있습니다.

하지만, 어찌되었든 나쁜 내용 또한 관심일 수도 있고. 
도가 지나치지 않는 범위 (문자 메시지로 개인적 공간으로의 전송 또는 욕설, 비속어 등의 사용을 뜻함) 에서 경청하는 자세를 가진다면.

조금 더 좋은 국회의원이 될 수 있고, 조금 더 나은 정당이 될 수 있습니다.


도가 지나치다면 그것은 그냥 무시하면 되는것이고.
도가 지나치지 않는다면 이것을 발판삼아서 더 나아가면 되는것이고.

오히려 위기를 기회로 만들어서 슬기있게 대처 방법을 마련해서 호감으로 들어설 수도 있습니다.



5. 결론


안좋은 문자 많이 받았다고 문자폭탄이라고 너무 치부하지는 마세요.
진짜 안좋다면 무시하면 되는것이고, 그렇지 않으면 왜 나한테 이런 내용을 보냈는지를 생각도 해보시고요.
내가 뭔가 안좋은 행동을 해서 발생한 것이라면 그것에 대해서 국민들을 이해시키려는 노력도 해보시고요.

소통을 좀 해보세요. 국회의원도 시대의 변화에 맞게 움직여야 합니다.
국민들이 뽑아준 사람입니다. 책임감을 가져야 하고, 많은 국민들이 관심을 가지는 것을 당연하게 생각해야 합니다.

위기를 기회로 넘길 수도 있습니다.
그것이 무엇이 될 것인지는 스스로가 알 문제입니다.

그런 것도 스스로 모른다면. 결국은 구태 정치인일 뿐입니다.








WRITTEN BY
鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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