삼국지조조전 온라인 게임 공식카페 게시판의 현장입니다.

보시다시피 운영에 대해서 불만을 제기하는 글들이 속출하고있습니다.

원인인즉슨 최근 업데이트가 있었는데 기기호환성문제로 올바르게 동작을 못하는 현상이 심각해져서 불만이 갈수록 늘어가는 것이라 합니다.


과거의 삼국지조조전 온라인 관련 작성했던 글을 보면, 비판이 대부분인 것은 사실이였습니다.

하지만 지금 글은 비판을 하려고 쓰는 것이 아닙니다.


자. 한번 생각을 해볼까요.

지금 나타나는 저런 현상은 모두의 문제일까요. 아닙니다.

하지만 소수의 유저에게만 나타나는 문제도 아닙니다.


운영자들은 저 현상에 대해서 '지금 확인 중입니다' 라는 게시물을 올리고, 

그 이후에는 3열동안 어떠한 글도 없긴했습니다.

하지만 저 문제는 사실 금방 해결될 수 있는문제는 아닙니다.


여기에서 운영의 딜레마라는 것이 생깁니다.

관련된 게시물을 게시해도 욕먹고. 게시 안해도 욕먹고.

그렇다고 개발진에서 처리해야 할 일에 대한 결과가 안나온다고 마냥 손빨고 있을수는 없고.


가장 최선의 방법은 무엇일까요.


그것은 바로.

유저의 반응에 휘둘리지도 말고. 두손놓고 가만히 있지도 말고.

규칙성을 가지고 피드백을 하는 것입니다.


즉 일정 주기를 가지고.

1일이 되었든. 3일이 되었든 6시간이 되었든.

임의로 주기를 정해놓은 다음, 현재 문제에 대한 진행상황을 간략하게 요약하는 글 정도는 괜찮을 것입니다.


아무것도 안한다면 관리도 안하나 관심도 없나라는 오해를 불러일을킬 수 있기에, 이를 해소하기에도 좋고.

반대로 여전히 불만을 제기하는 유저가 있다고 하더라도, 불만을 덜 가지게 되는 유저들도 등장할 수 있습니다.


게임, 제품 서비스 관련 게시판 운영은 분위기라는 것이 굉장히 중요합니다.

다수의 유저들이 동일한 불만을 제기할 만한 사항이 생긴다면, 이에 대해서는 운영진, 개발진도 모두 동시에 인지하고 있을 것입니다.

정상적인 회사라면 당연히 이에 대한 조치는 진행 중일 것으로 판단되며, 진행 상황에 대한 공유도 가능할 것입니다.


모든 것을 상세히 다 말할 필요는 없습니다.

진짜 아주 간단하게라도 상황 공유만 해도 상관없습니다.

고개를 숙여서 사과를 크게 표할 필요는 더더욱 없습니다.

과도한 성의를 보이더라도, 진정성있는 사과를 하더라도 어차피 불만이 있는 유저는 항상 존재합니다.


결국 항상 불만이 있는 유저들은 제외하더라도, 조금이라도 불만이 풀릴 수 있는 유저들을 위한 운영을 한다면

그것이 최선이 될 수는 있을 것입니다.


고객 유치도 중요하지만, 고객 유지는 더더욱 중요합니다.

고객 유지를 위해서 모든 고객을 다 모신다는 생각을 하기보다는,

유저 성향 별로 분포를 파악해 보고, 이에 맞출 수 있는 식으로 고객 관리를 수행한다면 어떤 상황에서도 최선의 운영은 가능할 것입니다.


다음 글에는 이러한 고객 유형 별 대응 절차 및 운영 방안과 관련하여,

여러 가지 지표를 활용하여 조금 더 구체적으로 언급해보도록 하겠습니다.



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鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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2017/06/08 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(16) - 백일장 이벤트

2017/06/08 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(17) - 밸런스 문의

2017/06/22 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(18) - 잠수함 패치

2017/07/04 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(19) - 운영 대응능력 실태 #1


20편입니다.


19편에 이어서 운영 대응능력 실태에 대한 글을 또 올려보고자 합니다.



게임 운영과 관련된 사항은 마케팅 측면에서는 굉장히 중요합니다.
운영을 잘 하는 게임이 고객을 유지하고 늘려나갈 수 있고, 운영을 못 하는 게임은 고객이 떨어져나가기 때문입니다.
물론 개발을 잘 하고 사용자가 원하는 컨텐츠를 제공하는 것도 중요합니다.
하지만 개발과는 별개로 운영을 올바르게 하지 못한다면 그것 또한 문제가 될 가능성이 높습니다.

게임 뿐만이 아닙니다. 
모든 기업의 제품 출시 및 서비스 제공에 있어서 대응 전략이나 계획, 프로세스는 철저하게 수립되어야 합니다.
하지만 현재의 이 게임은 그러한 점이 굉장히 미흡하다는 것을 알 수 있으며, 이 글을 시작으로 해서 어떠한 잘못된 운영을 하고 있는지를 짚어보도록 하겠습니다.


6가지 세부 주제를 가지고, 게임 운영자들이 운영능력을 어떻게 하고 있는지.

그 실태를 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.



1. 게임 운영에 대한 제대로 된 매뉴얼이나 가이드가 있는가? No

2. 게임과 관련하여 유저들이 궁금한 것을 친절히 알려주는가? No
3. 특이사항이나 변경사항이 있을 경우 이를 사전 통보하고 대비할 수 있게 하는가? No
4. 소통을 잘하는가? No
5. 이벤트 진행을 잘하는가? No
6. 게시물 관리를 올바르게 하는가? No


그 외에도 몇 가지가 더 있을 수 있겠지만, 일단은 이 정도로만 언급하겠습니다.


이제 위 6가지 사항이 왜 No인지를 하나씩 살펴보도록 하겠고,
지난 매뉴얼, 가이드에 이어서 이번 글도 작성하도록 하겠습니다.



2. 게임 도우미 역할

사실 이번 항목에 대해서는 갑론을박이 있을 수 있습니다.
왜냐하면 우리가 알고 있는 운영자의 역할은 주로 특이사항에 대한 공지를 한다던가, 이벤트를 알리는 것에 한정된 경우가 대부분이기 때문입니다.

하지만 운영자의 역할은 비단 공식 홈페이지에서만 활동을 하는 것은 아닙니다.
고객지원센터를 통해서 1:1문의를 한다던가, FAQ 등을 통해서 많은 정보를 제공하는 것도 운영자의 역할이기 때문입니다.

그렇기 때문에, 이번 주제는 고객지원센터에서의 운영진의 역할에 포커스를 둬 보겠습니다.


모바일게임의 고객지원센터는 주로 인게임에서 확인이 가능합니다.







보시다시피 고객지원을 위한 다양한 메뉴가 있습니다.
그 중에서 게임에 도움을 줄 수 있는 메뉴로는 1:1문의와 FAQ 두 가지가 있습니다.




1. FAQ

먼저 FAQ를 들어가 보겠습니다.





조조전 온라인의 FAQ 게시판의 항목이 나타납니다. 여기까지는 정상적입니다.
그런데 FAQ 게시판의 게시물은 놀랍게도 단 4건밖에 없습니다.

그나마 다행(?)인 것은 조조전 온라인 오픈할 때에만 글이 있었던 것은 아니고, 최근 두 달전에 결제취소 방법에 대해서 올라온 글도 있었다는 것 정도랄까요.

하지만 이 사진을 보고 여러분들은 무슨 생각을 하고 계실까요.
과연 이것이 FAQ가 맞을까 의심을 많이 하고 계실 것입니다.

사실 FAQ라는 것은 위키백과사전에 따르면,

FAQ(Frequently asked questions의 준말)는 자주 묻는 질문을 뜻하는 말이며, 질문과 대답이 나열된 것이다. 여기에는 일부 환경에서 자주 질문 받은 것과 특정한 주제에 연계되어 있다.

로 언급이 되어 있습니다.

즉 자주 묻는 질문에 대한 리스트를 나타내는 용도여야 한다는 것입니다.
그런데, 조조전온라인 운영자들은 FAQ의 용도를 잘못 이해하는 것이 아닌가 싶은 생각도 얼핏 듭니다.

자주 묻는 질문이 한두개도 아닐텐데. 왜 고작 저것밖에 없는것인가.
이건 한번 생각해 볼 문제입니다.





2. 1:1 문의

다음은 1:1 문의입니다.
사용자들이 많이 찾는 메뉴이지요.




여기에도 FAQ가 있습니다. 한번 눌러보겠습니다.






빈 화면이네요. 왜 이런 메뉴가 있는지를 전혀 이해할 수 없습니다.


과연 고객지원을 통해서 유저들이 만족을 하고 있을까요.
그 중 공개카페에 있는 몇몇 게시물을 통해서 확인해보도록 하겠습니다.






http://cafe.naver.com/nexonjojo/257478 (변희애비I천준I님 글)









http://cafe.naver.com/nexonjojo/359569 (눈오는여름밤님 글)








위 사진 상에 있는 답변을 요약해 본다면, 크게 세 가지로 나누어집니다.

1) 정작 운영자라는 사람이 조조전 게임에 대해서 잘 알지 못하는 것 같다.
2) 복사 & 붙여넣기 식의 답변이 대부분이다.
3) 파악만 하겠다라는 답변으로 두리뭉실 얼버무린다.


사실, 고객문의를 올렸던 조조전 유저들이 한둘도 아니고 매우 많을 것이고, 모든 답변이 저런 형태는 아닐 것입니다. 즉, 만족스러운 답변이거나 예상됐던 답변, 평범한 답변을 할 경우에는 공식카페에 올리지 않았을 것이라는 추정이 가능합니다.
일부 답변에 불만스러웠던 유저들이 해당 답변을 공유하는 식으로 이루어질 수도 있다는 것입니다.

하지만 이것만 가지고는 다소 아쉬움이 있습니다.
예를 들어서, 자신이 원하는 무언가에 대한 항의나 불만을 표시하거나, 혹은 고객센터에서 처리할 수 없는 내용을 가지고 문의를 했을 때 불만을 가진다는 것은 충분히 있을 수 있는 일입니다. 
또한 복사&붙여넣기 식 답변이 있는 경우도 상황에 따라서는 빈번하게 나타날 수도 있습니다.
금방 해결이 어려운 경우에 대해서도 확인 후 통보 예정으로 답변을 주는 경우 역시 일상적인 경우입니다.

하지만 게임을 조금이라도 많이 해 봤거나, 혹은 신경을 조금만 쓰면 답변을 할 수 있는 부분에 대한 답변을 못한다는 것은 과연 게임 도우미를 위한 역할을 하려는 노력을 보여왔는가 의심하지 않을 수 없습니다.

이러한 부분에 대해서는 조금 더 신경을 써서, 기초지식조차 부족해서 답변도 못하는 상황이 발생하지 않았으면 하는 생각입니다.




3. 군주 케어 서비스





잘 한 부분에 대해서는 칭찬을 하는 것이 맞다고 생각합니다. 
다른 게임에서는 쉽게 볼 수 없었던 서비스 중 하나로, 모든 컨텐츠에 대한 환불은 아니더라도 특정 영역을 정해놓고 실수에 대한 처리를 해준다는 것은 바람직하다고 생각합니다.

물론 케어의 영역에 대해서는 갑론을박은 있더라도, 이러한 서비스를 제공한다는 것 자체는 바람직한 현상이라고 봅니다.
제 주관적 의견이지만, 조조전온라인 오픈 이후로 가장 잘했던 서비스가 아닌가 싶은 생각까지도 듭니다.
(반대로 말하면 이보다 더 뛰어난 서비스가 없었다는 뜻으로도 해석이 가능하겠죠.)

이 글은 분명히 운영 개선을 위한 이슈제기를 하는 글이지만, 진짜 잘했던 사항에 대한 언급도 한번쯤 해 줘야 앞으로도 군주 케어 서비스와 같은 서비스를 뭔가 또 제공할 수 있지 않을까 하는 기대감에 써 봤습니다.



그 외에도 구글 스토어/애플 앱스토어에 평가하는 부분에 의견을 올리고 그것에 답변을 하는 부분도 있습니다. 하지만 이 부분은 다른 게임 혹은 앱과 비교를 하더라도 큰 차이점을 전혀 느낄 수 없었기 때문에 별도로 언급하지는 않겠습니다.






여기까지가 조조전온라인에 대한 운영의 두번째 문제에 해당하는, 게임 도우미에 대한 내용이였습니다.

본문의 내용을 요약하면 다음과 같습니다.

1) FAQ에 대한 관리가 전혀 이루어지지 않고 있다.
2) 1:1 문의에 대해서는 게임 지식에 대한 부분을 조금 더 신경쓸 수 있으면 좋겠다.
3) 군주 케어 서비스와 같은 좋은 서비스가 추가로 나왔으면 좋겠다.

이렇게 요약할 수 있겠습니다.

자. 조조전 온라인 운영진들의 또 다른 운영 이슈는 과연 어떤 내용일까요.
다음 글에서도 살펴보도록 하겠습니다.





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鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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2017/06/08 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(16) - 백일장 이벤트

2017/06/08 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(17) - 밸런스 문의

2017/06/22 - [Marketing/Series] - Marketing Case Study - 삼국지 조조전 온라인(18) - 잠수함 패치


19편입니다.


18편까지는 주로 오픈 이후로 시간단위 별로 과연 어떤 식으로 게임 운영이 이루어졌는가를 짚어보았습니다.

사실 아직 모든 사례연구가 끝난 것은 아니기 때문에 더 짚어보는 것은 맞습니다.


하지만 2017년 3월~5월 동안에는 3월 이전과 비슷한 운영형태가 반복되었습니다.

그렇기에 이를 굳이 재반복할 필요는 없을 것으로 생각됩니다.


최근 6월 중 굉장히 안좋은 사태가 일어났었습니다.

그래서 해당 부분에 대해서도 짚어볼 예정입니다만, 조금 더 정리한 후에 따로 언급을 할 예정입니다.


여기서 다루는 것은 한 게임이 어떤 식으로 진행되었는가를 나타내는 글이 아닙니다.

하나의 게임을 샘플로 잡고, 해당 게임에 대한 마케팅 및 고객관리 능력이 어떠한가를 사례연구를 하는 글입니다.



사진출처: 게임마케팅코리아






게임 운영과 관련된 사항은 마케팅 측면에서는 굉장히 중요합니다.
운영을 잘 하는 게임이 고객을 유지하고 늘려나갈 수 있고, 운영을 못 하는 게임은 고객이 떨어져나가기 때문입니다.
물론 개발을 잘 하고 사용자가 원하는 컨텐츠를 제공하는 것도 중요합니다.
하지만 개발과는 별개로 운영을 올바르게 하지 못한다면 그것 또한 문제가 될 가능성이 높습니다.

게임 뿐만이 아닙니다. 
모든 기업의 제품 출시 및 서비스 제공에 있어서 대응 전략이나 계획, 프로세스는 철저하게 수립되어야 합니다.
하지만 현재의 이 게임은 그러한 점이 굉장히 미흡하다는 것을 알 수 있으며, 이 글을 시작으로 해서 어떠한 잘못된 운영을 하고 있는지를 짚어보도록 하겠습니다.


6가지 세부 주제를 가지고, 게임 운영자들이 운영능력을 어떻게 하고 있는지.

그 실태를 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.





1. 게임 운영에 대한 제대로 된 매뉴얼이나 가이드가 있는가? No
2. 게임과 관련하여 유저들이 궁금한 것을 친절히 알려주는가? No
3. 특이사항이나 변경사항이 있을 경우 이를 사전 통보하고 대비할 수 있게 하는가? No
4. 소통을 잘하는가? No
5. 이벤트 진행을 잘하는가? No
6. 게시물 관리를 올바르게 하는가? No


그 외에도 몇 가지가 더 있을 수 있겠지만, 일단은 이 정도로만 언급하겠습니다.
그러면 대체. 위 6가지 사항이 왜 No인지를 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.


1. 게임운영에 대한 메뉴얼과 가이드.

놀랍게도, 조조전온라인 공식카페에는 '게임 가이드'라는 페이지가 있습니다.






한번 들어가 보겠습니다.




우리들이 함께 만들어가는 카페북이라고 되어있네요.
페이지 하나를 들어가 보면 다음과 같습니다.




이 페이지에는 어떠한 설명도 없는 것으로 확인되었습니다.

하지만, 세부 페이지에 가면 설명이 있긴 있습니다.


다만, 작성일시가 2016년 10월로 되어 있어서 현재 게임을 하려는 분들께는 유용한정보라고 보기는 어렵겠지요.


그래서 한번 페이지 수정을 해 보겠습니다.






택도 없습니다. 카페스탭이 아니면 수정조차 못합니다.

물론, 카페 운영자만 작성할 수 있다는 점은 이해를 할 수 있습니다.
하지만 오픈한 날인 2016년 10월 6일에만 몇몇 글만 있고, 몇몇 글은 아예 내용도 없고.
오픈한 지 9개월이나 되었는데도 전혀 관리를 하지 않았습니다.

이 게임을 새로 하려는 유저들이나 모르는 사람들이 보면 무슨 생각을 할까요.
제대로 알려줄 생각이나 있는건가. 아마 전혀 없을 것입니다.

심지어, 만약에 오픈할 당시 저 가이드북이 제대로 작성이 되었다고 가정하더라도,
현재 시점에서는 너무나도 많은것이 바뀌었기 때문에 전혀 도움이 되지 않았을 것입니다.


안타깝게도, 대부분의 모바일게임은 이런 형태가 많습니다.
PC게임같은 경우는, 공식 홈페이지를 들어가서 홈페이지 내 가이드를 통해서 많은 정보를 접하고 알 수가 있습니다.
그러나 모바일게임은 네이버 카페로 공식 홈페이지로 지정까진 하였으나, 메뉴얼 작성을 위한 노력조차 없는 것이 현실입니다.

하지만 다른 게임이 하지 않았다고 해서 조조전온라인 역시 가이드북조차 황량한 빈 페이지만 있는것이 과연 올바를까요.
그건 아니라고 봅니다.



그렇다면 조조전 온라인의 각종 정보를 알기 위해서 여러 가지 경로를 접하게 될까요.
한번 보도록 하겠습니다.


첫째. 팁 게시판.



팁게시판은 총 5개가 있으며,
작성 시점인 2017년7월4일 14:50분 기준으로 살펴보면,
전체 게시물 수는 무려 4,815개가 등록되어 있습니다.

물론 팁이라고 하기 어려운 글들도 있고, 유저들이 게임하면서 얻어낸 유용한 정보를 공유하는 글이 대부분이지만,
일부 글 중에는 기본 가이드로 명시되어야 하는데, 그렇지 못해서 팁으로 올린 글들도 상당수 있습니다.

과연 그것을 올바르다고 판단할 수 있을까요? 그건 아닐 겁니다.
(심지어 더 많은 팁을 올려달라고 백일장 이벤트까지 연 것은 역대급 가관이였습니다)


둘째. 조조전 인벤.



굉장히 잘 나와있습니다.
심지어 최신정보는 업데이트해서 갱신까지 할 정도입니다.
많은 사람들이 조조전 인벤을 들어가는 이유도 정보가 나와있는 유일한 페이지이기 때문입니다.

하지만 인벤 자체는 원래 저러한 유용한 게임정보를 제공하는 하나의 커뮤니티 기업체이고,
그저 본업에 충실하여 페이지를 작성하고 갱신할 뿐입니다.

공식 홈페이지에서 다루지 못한 정보를 인벤에서 보는것은 충분히 있을 수 있는 일입니다.
그러나, 공식 홈페이지에서 다루어야 할 기본 정보조차도 인벤에 가서 본다는 것을 올바르다고 할 수 있을까요.


셋째. 인게임 도움말.


이 게임 내에는 인게임 도움말이 곳곳에 있습니다.
'?' 라고 써진 것을 누르면 설명하는 정도로 나타나 있습니다.

솔직히 이것은 잘 만들었다고 생각합니다.
하지만, 해당 내용과 관련하여 조금 더 부연되는 설명이나 그런 것이 있어야 하는데 없는 도움말도 상당히 많습니다.

예를 들어서, 연합이라는 이번에 새로 생긴 컨텐츠의 인게임 도움말을 보겠습니다.




연합원들의 정보를 알 수 있다고 되어있습니다.
그게 전부입니다.

누적 기여도는 어떤 식으로 산출되는지, 전투력은 무엇인지, 직위가 무엇을 나타내는지.
그런 것에 대한 언급은 전혀 없습니다.

모든 인게임 메뉴얼은 전부 다 그런 식으로 되어있습니다.



여기까지가 조조전온라인에 대한 운영의 첫번째 문제에 해당하는, 매뉴얼 및 가이드에대한 내용이였습니다.

글이 길어서 다시 요약을 하자면,

1) 가이드북이라는 페이지는 있으나, 전혀 쓸모가 없다.
2) 조조전 정보 획득을 위한 곳으로 팁게시판, 인벤, 인게임메뉴얼 등이 있다.
3) 하지만 조조전온라인의 운영진들은 매뉴얼을 올바르게 제공하려는 의지가 많이 부족한 것을 발견하였다.

이렇게 요약할 수 있겠습니다.


자. 조조전 온라인 운영진들의 또 다른 운영 이슈는 과연 어떤 내용일까요.
다음 글에서 살펴보도록 하겠습니다.







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鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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서두는 표창원 국회의원이 올린 SNS의 입장으로..


사실 이 글을 쓰기 전에 고민을 좀 해봤습니다.

정치(Politics) 카테고리에 넣을까, 아니면 마케팅(Marketing) 카테고리에 넣을까.

마케팅 쪽으로 넣는 것이 더욱 적합하다고 판단을 하였고, 발행 주제 역시 '경영,직장' 쪽으로 하였습니다.


정치권 문자폭탄하고 마케팅이 무슨 관계가 있냐고요?

관계가 당연히 있죠. 아주 많이 있습니다.


그것이 도대체 무슨 연관관계가 있는지를 들어보기 위한 것이 지금 쓰고자 하는 글의 목적입니다.




사실 국회의원의 전화번호를 알아내고, 그 전화번호에다가 수많은 문자를 보내서 괴롭히게 하는 것이 올바른 행동은 당연히 아닙니다.
그래서 그 자체를 옹호를 할 생각은 당연히 없습니다.

그러나, 어디까지가 문자폭탄이고, 어디까지가 관심인지에 대해서는 의견이 분분한 법이지요.
그래서 다소 글이 조금 길더라도, 하나씩 살펴보면서 짚어보도록 하겠습니다.




1. 개인과 기업의 피해 사례에 대하여


자. 일반인이 있습니다. 원하지 않는 스팸문자를 받습니다.
그런데 그게 1~2개가 아니라 100개~200개라면 그것은 분명한 사생활 침해가 맞습니다.

한 기업이 있습니다. 그 기업에서 판매하는 제품과 서비스가 당연히 있을 것이고요.
그리고 그 기업에 대한 악의를 가지고 있지도 않은 사실을 "사실인 것 마냥" 마구 퍼트리는 개인 또는 단체가 역시 있습니다.
역시 허위사실을 유포했다는 점에서, 처벌을 당연히 받게 되겠죠.


그런데 여기서 한가지만 비틀어 보겠습니다.


일반인이 있습니다. 원하지않는 스팸문자를 받습니다.
그것이 100개~200개 정도로 엄청나게 많은 문자였습니다.
하지만 알고보니 그 일반인은 뭔가 안좋은일을 했던 가해자였고, 반대로 문자를 보낸 사람은 피해자였습니다.

과연 누가 잘못한 것일까요.
당연히 경찰에서 판단하거나 법원에서 판단을 하게 되겠죠.



한 기업이 있었습니다. 그리고 그 기업은 폐수를 몰래 유출을 한 기업이였고 이를 숨기려고 했습니다.
하지만, 그걸 어떤 개인 또는 단체가 발견하게 되었고 이에 대한 소명운동을 적극적으로 하였습니다.

과연 누가 잘못한 것일까요.
그 역시 놀랍게도(?) 법원에서 판단을 하게 됩니다.


최근 나왔던 기사 중 일부입니다. (출처: 한국일보)


현대차는 지난해 11월 김 부장을 내부문건 유출과 회사 명예훼손 등의 책임을 물어 해고했고 영업기밀 유출과 사내 보안규정 위반 혐의로 검찰에 고소했다. 그러나 최근 국민권익위원회는 김 부장의 기밀 유출이 공익적 제보에 해당된다며 복직을 요구했고 현대차는 지난달 그를 복직시켰다.



현대차 내부문건 유출 관련하여 소송 건이 있었던 것은 왠만한 분들은 알 만한 그런 일일 것입니다.
내부문건 유출을 한 사람이 올바르게 행동했을까? 그것에 대한 논란은 당연히 많았습니다.

어떻게보면 판결 자체는 굉장히 다행스러웠지만, 상황에 따라서 뒤집힐 수도 있었던 판결이였습니다.





2. 기업 활동과 마케팅


여기서 한가지 생각을 해 봅시다.

기업이 제품을 만들고, 서비스를 하고. 

이를 통해서 매출을 올리고, 회사 이미지도 상승시키기 위한 여러가지 많은 활동들을 하고, 

그것을 한 단어로 요약하면 바로 '마케팅'이 됩니다.


그런데 그 활동이 과연 순방향성만 가지고 있을까요? 절대 아닙니다.


고객들을 상대합니다. 고객 불만이 당연히 나올 수 있습니다.

옛날에는 고객에게 어필할 줄만 알았습니다.
설령 고객 불만에 대해서는 그냥 대충 만족할 정도로 처리만 해주면 장땡인줄 알던 시대였습니다.

그랬던 고객이 이제는 인터넷이 발전하고 쌍방향성을 가진 마켓3.0의 시대가 도래하게 되면서 달라졌습니다.
어떻게 달라졌냐면, 그것은 바로 고객들이 자신들의 불만을 회사가 아닌 모든 공개된 공간에 입소문으로 퍼트리는 것입니다.

처음엔 그런다고 달라지겠어 그러다가 나중에 가니까 사태가 점점 커지고 회사 전체가 뒤집힌 그런 사태가 발생도 했습니다.


사진출처: 스페셜경제


이 사건 아실 겁니다.

옥시 가습기살균제 사건.


물론 이 사건같은 경우는 사상 최악의 환경재해라 불릴정도로 큰 사건이기 때문에 널리 알려지게 된 것입니다.

그래서 결국 판매를 중단하는 당연한 결과가 나온 것이고요.


하지만 비단 이 정도의 큰 규모가 아니다라고 해도, 이와 유사한 경우는 찾아보면 얼마든지 있습니다.

기업이 고객에 대한 응대를 메뉴얼대로만 대충대충한다거나, 성심성의껏 다해서 잘해주려는 의지가 전혀 없고 무시했다가는
진짜로 큰 코를 다치는 시대.


순방향과 역방향의 차이는 간단합니다.
순방향이 판매를 올리기 위한 활동이라면, 역방향은 판매고객을 잃지 않기 위한 활동입니다.


마케팅은 이러한 자사 제품 및 서비스에 대한 판촉활동에 대한 순방향을 제공하고 있지만,
고객 응대라던가, 혹은 사고가 발생했을 때 고객에게 대응하는 법이라던가. 
그런 것에 대한 부분도 같이 생각을 해야만 합니다.

(권장사항이 아닙니다. 필수사항입니다.)



3. 고객에 대응하는 법


사고 또는 고객들의 입소문에 의해서 이미지가 좋아지지 않게 되었을 때. 
과연 미봉책으로 입을 닫고 대응하면 알아서 넘어갈까요.

실제로 넘어갈 수 있습니다.

그러나 고객들도 바보가 아닌 이상, 가슴 속 한 곳에는 응어리로 남아있습니다.
그래서 빠르게 풀어주려는 노력을 보여준다면 몰라도,
그렇지 않고 반복적으로 한다면 고객들은 떠나가거나 포기를 하겠지요.


어떻게 보면 '고객 길들이기'라는 굉장히 안좋은 용어를 쓰기도 합니다.


아.. 이건 그냥 드립좀 쳐보려고 사진 올린겁니다. 본문 내용과는 전혀 상관없습니다


고객을 길들인다?

고객은 물건을 사는 甲이고, 기업은 물건을 파는 乙이 기본적으로 성립되지만,
실제로는 자본력을 갖춘 큰 세력은 아무리 물건을 팔아도 甲이 되고, 해당 기업의 물건을 구매하고 이용하는 고객은 결국 乙이 되어버립니다.

즉 고객 길들이기란, 갑과 을이 바뀐것도 모자라서 고객을 무시하는 처사라고 볼 수도 있습니다.



결국 고객은 4가지 유형입니다.

1) 악의적이고 허무맹랑하고 앞뒤가 하나도 안맞으면서 자사 제품 및 서비스를 비난하는 사람
2) 발전적이고 건설적인 의견이지만 쓴소리 꽤 많이 하는 사람
3) 입에 발린 사탕마냥 좋은말만 마구 하는 사람
4) 아무 말도 안하는 사람


고객 길들이기를 하는 회사라면. 
1,2번은 당연히 사람 취급도 안할 것입니다.
3번만이 자기 고객으로 생각하고 있습니다. 물론 그들은 칭찬만 하기 때문에 
자기 고객을 위한 서비스가 아닌 자사를 위한 서비스를 계속합니다. 

어차피 쟤들은 그런것에 만족할테니까.


그러나 진짜 발전적이 회사라면 저렇게 해서는 절대로 안됩니다.
1번 고객 유형은, 왜 저사람이 우리 제품에 저렇게 안좋은 소리를 하는것일까 진지한 면담창구를 마련해주도록 해야하고.
2번 고객 유형은, 진지하고 발전적인 방향을 제시한 만큼, 당장에 듣기는 싫더라도 검토를 하도록 노력해야 합니다.

물론 3번, 4번에 대해서도 자의적으로 납득이 가능한 서비스를 지속 제공해야 합니다.



4. 국회의원과 문자폭탄


행여나 제 글을 처음부터 쭉 보셨던 부분이 있다면. 
이 부분을 기다리셨을지도 모르겠네요.


여태까지는 마케팅 관점에서 고객들의 불만 유형에 따른 응대 유형 및 방향에 대해서 언급을 해 보았습니다.

이제는 정치인입니다.


정치인 포함, 국회의원들은 그 분들 자체가 하나의 걸어다니는 기업입니다.

왜냐. 국민들의 손으로 직접 선출이 되어서 활동을 하거나, 혹은 이미 선출되었던 경험이 있어서 활동을 했던 분들이거나.


어떻게 보면, 기업보다도 더 규모가 클 수도 있어요.

직접적으로 나라를 좌지우지할 수 있는 분들이거든요.


그래서 그 분들 행동 하나하나에 주목하고 관심가지게 되는 것은 너무나도 당연한 일이고, 그리 해야 합니다.

국가라는 하나의 거대한 기업과 그 곳에서 운영하는 다양한 국회의원이라는 무형의 서비스이기 때문입니다.


국민 참여 시대입니다. 
비단 SNS뿐만이 아니더라도, 국민들은 이제 나라가 돌아가는 것에 관심을 가지고 관여도 할 줄 알아야 합니다.

자기들 손으로 직접 뽑은 국회의원이 이상한짓을 하지 않도록 국민들이 스스로 감찰관이 되어가고 있는 것입니다.


휴대폰번호를 알아내서 문자를 보내는것 자체를 옳다고 볼 수는 없지만,
휴대폰으로 연락을 하면서까지 꼭 보내야 하는 문자도 다수 있을 것입니다.


물론 사람인지라, 문자폭탄에 기분 상하고 그러할 수 있습니다.
실제로 잘못한 일이 있다고 해서 그것에 대한 지탄을 받더라도 기분 상하는 것은 당연한 일입니다.

그러나 현재 자리는 모든 국민들이 지켜보는 자리인만큼. 

그만큼 책임감을 가지고, 행동 하나하나에 신경쓸 줄도 알아야 합니다.




표창원 의원의 말처럼, "부고문자를 제외한 모든 언론보도는 인지도 향상에 도움된다"라고 하였습니다.

전 그 말에 동의합니다.


수동적 고객응대 및 기업 중심의 서비스와 같은 사고관을 가진 국회의원이라면, 당연히 쓴소리는 문자폭탄으로 치부해버리고 고소하려고 하겠죠.

하지만 적극적 고객응대 및 고객의 편의를 최우선하는 국회의원이라면, 쓴소리건 아니건 일단 모두 소중한 자료로 생각하고 이를 통해서 국민들의 생각을 파악할 수 있습니다.


언제까지 좋은것만 보고 나쁜것은 안보고 그러실겁니까.

매우 안좋은 악의적인 글을 쓰는 고객들도 분명한 이유가 있어서 쓰닌것이고, 조금이라도 만족도를 높이도록 최선을 다해야죠.


필터링의 시대에서 빅데이터의 시대로 접어든 근본 이유도 이러한 모든 데이터를 통한 분석이 용이하다고 결정했기 때문입니다.



국회의원도 움직이는 기업입니다.

시장 3.0, 쌍방향 Communicaton. SNS 그리고 소통.
이런 것이 잘된 국회의원이라면, 앞으로 나라를 어떻게 이끌 것인지에 대한 기대를 할 수 있습니다.

기업 중심 서비스, 고객 응대에 대한 수동적 대응, 마음에 안드는 자료에 대한 필터링. 혹은 고소.

이런 국회의원은 국민만을 생각한다는 것은 거짓말이고,
앞으로 나라를 이끌 방향에 대해서도 딱히 고민해보지 않은,
즉 구태 정치인의 행보로 생각하면 간단합니다.



문자폭탄은 하나의 관심이자, 인기 척도이기도 합니다.
좋은 내용보다는 나쁜 내용이 더 많을 수도 있습니다.

하지만, 어찌되었든 나쁜 내용 또한 관심일 수도 있고. 
도가 지나치지 않는 범위 (문자 메시지로 개인적 공간으로의 전송 또는 욕설, 비속어 등의 사용을 뜻함) 에서 경청하는 자세를 가진다면.

조금 더 좋은 국회의원이 될 수 있고, 조금 더 나은 정당이 될 수 있습니다.


도가 지나치다면 그것은 그냥 무시하면 되는것이고.
도가 지나치지 않는다면 이것을 발판삼아서 더 나아가면 되는것이고.

오히려 위기를 기회로 만들어서 슬기있게 대처 방법을 마련해서 호감으로 들어설 수도 있습니다.



5. 결론


안좋은 문자 많이 받았다고 문자폭탄이라고 너무 치부하지는 마세요.
진짜 안좋다면 무시하면 되는것이고, 그렇지 않으면 왜 나한테 이런 내용을 보냈는지를 생각도 해보시고요.
내가 뭔가 안좋은 행동을 해서 발생한 것이라면 그것에 대해서 국민들을 이해시키려는 노력도 해보시고요.

소통을 좀 해보세요. 국회의원도 시대의 변화에 맞게 움직여야 합니다.
국민들이 뽑아준 사람입니다. 책임감을 가져야 하고, 많은 국민들이 관심을 가지는 것을 당연하게 생각해야 합니다.

위기를 기회로 넘길 수도 있습니다.
그것이 무엇이 될 것인지는 스스로가 알 문제입니다.

그런 것도 스스로 모른다면. 결국은 구태 정치인일 뿐입니다.








WRITTEN BY
鬼風
생각이 깨어있지 않다면 살아갈 이유도 없다

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